“快遞已經(jīng)到達(dá)青島，可一天半了沒有動態(tài)更新，打快遞公司電話，接電話的AI（人工智能）客服一直答非所問，我?guī)状我筠D(zhuǎn)人工，客服就是不給轉(zhuǎn)。”市民小夏說，她最后只能聯(lián)系商家要求退貨退款——快遞不配送，客服不給力，商家被“誤傷”。
如今，不少商家都換上了成本低、全天24小時在線的AI客服。不少消費(fèi)者聯(lián)系商家時，通過撥打電話或者線上平臺“呼喚”人工客服極為困難。而AI客服時常“已讀亂回”，難以解決消費(fèi)者的實(shí)際問題，嚴(yán)重影響消費(fèi)體驗(yàn)。這種現(xiàn)象該如何破局？記者展開了調(diào)查。
AI客服不智能，人工客服不露面
上個月，家住李滄區(qū)的劉女士從抖音店鋪購買了一件T恤衫。“當(dāng)時看圖片是長袖，但收到的是短袖，我就想聯(lián)系商家換貨。”劉女士告訴記者，她起初在平臺上詢問客服“為何發(fā)來的貨與圖片不符”，但客服答非所問，只發(fā)來該商品的介紹。詢問無果后，她又多次與客服溝通換貨事宜，客服依然無法精準(zhǔn)解決問題。
“這樣的購物體驗(yàn)很不愉快。我認(rèn)真溝通，但AI客服并不智能，白白浪費(fèi)時間。想找人工客服，又得不到回應(yīng)。”最終，劉女士通過平臺退貨退款。
“00后”小西喜歡動漫周邊產(chǎn)品，前不久在社交平臺上吐槽了自己被AI客服“欺負(fù)”的不快經(jīng)歷。
“我在淘寶某旗艦店選購了一款動漫周邊，要與商家協(xié)商退運(yùn)費(fèi)。AI客服一直重復(fù)‘這邊幫您查詢一下，請耐心等待’‘給您帶來不便深表歉意’‘您反饋的問題我們會積極處理’這幾句話，完全不在意消費(fèi)者真正說了什么。”小西告訴記者，AI客服表面上提供了情緒價值，實(shí)際上是無效溝通，消磨了消費(fèi)者的耐心，“不管怎么呼喚，人工客服就是不露面，這才是最讓人絕望的。”
在部分購物平臺上，AI客服能回答的問題有限，往往都是商家提前設(shè)置好的答復(fù)話術(shù)，并通過消費(fèi)者問題中的關(guān)鍵詞來“觸發(fā)”。當(dāng)問題“超綱”或涉及售后服務(wù)時，AI客服往往束手無策。
此外，不少消費(fèi)者在撥打通信運(yùn)營商、銀行、快遞等行業(yè)的熱線電話時，也常被AI客服“折磨”。有的客服電話需在強(qiáng)制聽半分鐘開場白后，經(jīng)多次選擇才能進(jìn)入人工通道，一旦按錯，就得返回重聽一遍；有的AI客服因消費(fèi)者提出的訴求未涵蓋商家錄入的關(guān)鍵詞，直接讓消費(fèi)者通過App、小程序、微信公眾號等其他渠道解決問題。
“想成功轉(zhuǎn)人工客服，不要等到AI客服開口說話，電話接通后就一直說轉(zhuǎn)人工，或者直接撥打他們的投訴熱線。”面對某通信運(yùn)營商人工客服難接入的現(xiàn)象，不少網(wǎng)友在社交平臺上分享“攻略”。
有研究機(jī)構(gòu)預(yù)測，中國智能客服行業(yè)2027年市場規(guī)模有望突破90億元。但與行業(yè)快速擴(kuò)張形成鮮明反差的是，消費(fèi)者的滿意度持續(xù)走低。調(diào)研中，34.4%的用戶認(rèn)為AI客服只會復(fù)讀固定話術(shù)，一問三不知；30.98%的用戶被AI客服答非所問“氣到抓狂”；31.2%的用戶嫌AI客服“語速快得像催命符”。在“黑貓投訴”平臺上，眾多投訴直指“轉(zhuǎn)人工客服難如登天”，還有不少用戶反映，AI客服無法照顧到老年人、殘障人士等群體的需求，希望能夠?qū)崿F(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)人工”。
企業(yè)“降本”未必實(shí)現(xiàn)“增效”
企業(yè)為何青睞AI客服？一位運(yùn)營AI客服外包業(yè)務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)人直言：“AI客服能夠?qū)崿F(xiàn)‘007’（即24小時在線，每周7天工作），而且成本比使用人工低很多，不少企業(yè)希望借此降本增效。”
“現(xiàn)在招一名全職人工客服，月薪至少4000元，加上社保、培訓(xùn)成本，一年下來成本近6萬元；而一套AI客服系統(tǒng)，包年費(fèi)用最低只要1000元，還能24小時在線。對中小企業(yè)來說，肯定選AI客服。”從事電商運(yùn)營多年的陳先生向記者透露，他經(jīng)營的淘寶店鋪正在使用AI客服，僅在每天的咨詢高峰期保留了一名人工客服。
記者在淘寶平臺搜索“智能客服系統(tǒng)”，發(fā)現(xiàn)有上百家店鋪提供相關(guān)服務(wù)，價格從每年1000元到6800元不等，服務(wù)內(nèi)容包括關(guān)鍵詞回復(fù)、意圖識別、知識庫搭建等。一家銷量較高的店鋪客服人員介紹，其最新版本的AI客服系統(tǒng)已升級，回復(fù)準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，基本能替代80%的人工客服工作，還可根據(jù)企業(yè)需求定制“轉(zhuǎn)人工觸發(fā)條件”。
近日，記者以電商企業(yè)員工身份，向某經(jīng)營AI客服業(yè)務(wù)的企業(yè)咨詢。“我們的軟件擁有智能學(xué)習(xí)能力，可以短時間內(nèi)學(xué)透產(chǎn)品信息，并且快速運(yùn)用，做到‘意圖識別’，在2秒至7秒內(nèi)自動回復(fù)客戶。與人工客服相比，回復(fù)內(nèi)容更生動、專業(yè)。”工作人員小文介紹，其產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)客服機(jī)器人的機(jī)械應(yīng)答，而是能深度理解客戶語義，精準(zhǔn)識別客戶情緒與需求，提供擬人化的對話交互。
“如果AI客服遇到無法回答的問題，會觸發(fā)‘兜底話術(shù)’，轉(zhuǎn)接人工處理；識別到買家情緒激動時，也會優(yōu)先安撫買家。”小文也坦承，AI客服并非萬能，無法完全取代人工客服。“產(chǎn)品按照算力回復(fù)計(jì)費(fèi)，一筆訂單在售前平均不會超過5個回復(fù)，約花4分錢就能接待一位客戶。”小文推薦記者選購年費(fèi)為3999元的企業(yè)版產(chǎn)品，可滿足不同平臺的10家店鋪需求，能實(shí)現(xiàn)“全自動接待”。
業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的某AI服務(wù)平臺企業(yè)的工作人員介紹，他們提供的AI客服產(chǎn)品具備大模型知識庫，可無縫同步知識更新到智能服務(wù)上，大幅降低運(yùn)營門檻；同時“意圖識別”準(zhǔn)確率高、精準(zhǔn)生成解決方案、有效降低幻覺問題，實(shí)現(xiàn)“回復(fù)更聰明”。該工作人員也坦言，盡管人工智能快速發(fā)展，但人工客服仍不可替代。
“企業(yè)引入智能客服的核心訴求是降本增效，但很多企業(yè)走向極端，把‘降本’放在首位，忽視了‘增效’本質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量。”陳先生坦言，部分企業(yè)會刻意壓縮人工客服規(guī)模，甚至設(shè)置“轉(zhuǎn)人工門檻”，目的就是減少人工介入，降低運(yùn)營成本，“至于用戶體驗(yàn)，只能排在后面”。
有過5年電話客服從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的王莉告訴記者，人工客服一邊被AI客服“搶飯碗”，一邊還要承受來自客戶的壓力。“很多客戶情緒激動，特別是公司大規(guī)模使用AI客服后，客戶滿意度降低，人工客服壓力更大。”王莉透露，客服行業(yè)收入不高，節(jié)假日加班是常態(tài)。受“AI越強(qiáng)，人工越慘”現(xiàn)象影響，不少人工客服選擇了轉(zhuǎn)行。
合理分配AI和人工客服占比
針對當(dāng)前AI客服普遍“答非所問”“轉(zhuǎn)人工難”的問題，產(chǎn)業(yè)時評人張書樂表示，技術(shù)的使用不能失去人文關(guān)懷，企業(yè)引入AI客服的核心目的是降本增效，但絕不能以此為借口回避售后問題，犧牲消費(fèi)者權(quán)益。
“人的語義本身存在模糊性，實(shí)際對話中用戶問題多樣、訴求隱藏，甚至部分用戶未說清自身需求——這使得僅依賴大模型和答題庫的AI客服難以精準(zhǔn)判斷真實(shí)意圖、感知用戶情緒。即便大模型能滿足80%用戶的常規(guī)問答，剩余‘超綱’提問亦不容忽視。”張書樂建議，AI客服想更人性化，仍需從技術(shù)層面再發(fā)力，在大模型基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)具體業(yè)務(wù)場景，搭建專屬知識庫，針對性解決用戶需求。
張書樂認(rèn)為，人工客服有著不可替代的作用，尤其是對老年人、殘障人士等特殊群體，人工服務(wù)更便捷，因此企業(yè)需合理分配AI客服與人工客服占比，當(dāng)檢測到用戶連續(xù)未獲得有效回復(fù)或情緒波動時，自動提示“是否轉(zhuǎn)人工”，避免用戶陷入無效的溝通循環(huán)。
中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江直言：“通常來說，從AI客服轉(zhuǎn)人工客服的時間超過1分鐘，就可能引發(fā)消費(fèi)者的不良情緒。”
“AI客服和人工客服都是解決售后服務(wù)問題的客服渠道，雖然目前沒有法律明確規(guī)定，企業(yè)在使用AI客服時必須設(shè)置人工客服，但前提是要確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵害。如果AI客服無法滿足消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，那么企業(yè)就要通過人工客服等方式履行法定義務(wù)。”陳音江認(rèn)為，當(dāng)前行業(yè)仍缺乏統(tǒng)一的轉(zhuǎn)人工時長標(biāo)準(zhǔn)，部分企業(yè)通過設(shè)置多輪驗(yàn)證、隱藏人工入口等方式，故意延長接入時間，變相規(guī)避人工服務(wù)責(zé)任，影響用戶體驗(yàn)。他建議，制定行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，合理控制從AI客服抵達(dá)人工服務(wù)的總時長。若人工座席繁忙，需實(shí)時顯示等待人數(shù)及預(yù)計(jì)等待時間，避免用戶長時間在線等待。
“我們建議企業(yè)盡量采用‘人工+AI’的客服系統(tǒng)，對于一些常規(guī)性咨詢問題，可以通過AI回復(fù)；而對于一些消費(fèi)者投訴等亟需解決的問題，尤其是涉及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的問題，則應(yīng)優(yōu)先通過人工客服解決。關(guān)鍵是企業(yè)要結(jié)合自身業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)，梳理出部分共性問題，建立科學(xué)有效的答復(fù)內(nèi)容，并讓消費(fèi)者根據(jù)實(shí)際情況，自主選擇AI客服或人工客服。”陳音江說。
