“快遞已經到達青島，可一天半了沒有動態更新，打快遞公司電話，接電話的AI（人工智能）客服一直答非所問，我幾次要求轉人工，客服就是不給轉。”市民小夏說，她最后只能聯系商家要求退貨退款——快遞不配送，客服不給力，商家被“誤傷”。
如今，不少商家都換上了成本低、全天24小時在線的AI客服。不少消費者聯系商家時，通過撥打電話或者線上平臺“呼喚”人工客服極為困難。而AI客服時常“已讀亂回”，難以解決消費者的實際問題，嚴重影響消費體驗。這種現象該如何破局？記者展開了調查。
AI客服不智能，人工客服不露面
上個月，家住李滄區的劉女士從抖音店鋪購買了一件T恤衫。“當時看圖片是長袖，但收到的是短袖，我就想聯系商家換貨。”劉女士告訴記者，她起初在平臺上詢問客服“為何發來的貨與圖片不符”，但客服答非所問，只發來該商品的介紹。詢問無果后，她又多次與客服溝通換貨事宜，客服依然無法精準解決問題。
“這樣的購物體驗很不愉快。我認真溝通，但AI客服并不智能，白白浪費時間。想找人工客服，又得不到回應。”最終，劉女士通過平臺退貨退款。
“00后”小西喜歡動漫周邊產品，前不久在社交平臺上吐槽了自己被AI客服“欺負”的不快經歷。
“我在淘寶某旗艦店選購了一款動漫周邊，要與商家協商退運費。AI客服一直重復‘這邊幫您查詢一下，請耐心等待’‘給您帶來不便深表歉意’‘您反饋的問題我們會積極處理’這幾句話，完全不在意消費者真正說了什么。”小西告訴記者，AI客服表面上提供了情緒價值，實際上是無效溝通，消磨了消費者的耐心，“不管怎么呼喚，人工客服就是不露面，這才是最讓人絕望的。”
在部分購物平臺上，AI客服能回答的問題有限，往往都是商家提前設置好的答復話術，并通過消費者問題中的關鍵詞來“觸發”。當問題“超綱”或涉及售后服務時，AI客服往往束手無策。
此外，不少消費者在撥打通信運營商、銀行、快遞等行業的熱線電話時，也常被AI客服“折磨”。有的客服電話需在強制聽半分鐘開場白后，經多次選擇才能進入人工通道，一旦按錯，就得返回重聽一遍；有的AI客服因消費者提出的訴求未涵蓋商家錄入的關鍵詞，直接讓消費者通過App、小程序、微信公眾號等其他渠道解決問題。
“想成功轉人工客服，不要等到AI客服開口說話，電話接通后就一直說轉人工，或者直接撥打他們的投訴熱線。”面對某通信運營商人工客服難接入的現象，不少網友在社交平臺上分享“攻略”。
有研究機構預測，中國智能客服行業2027年市場規模有望突破90億元。但與行業快速擴張形成鮮明反差的是，消費者的滿意度持續走低。調研中，34.4%的用戶認為AI客服只會復讀固定話術，一問三不知；30.98%的用戶被AI客服答非所問“氣到抓狂”；31.2%的用戶嫌AI客服“語速快得像催命符”。在“黑貓投訴”平臺上，眾多投訴直指“轉人工客服難如登天”，還有不少用戶反映，AI客服無法照顧到老年人、殘障人士等群體的需求，希望能夠實現“一鍵轉人工”。
企業“降本”未必實現“增效”
企業為何青睞AI客服？一位運營AI客服外包業務的企業負責人直言：“AI客服能夠實現‘007’（即24小時在線，每周7天工作），而且成本比使用人工低很多，不少企業希望借此降本增效。”
“現在招一名全職人工客服，月薪至少4000元，加上社保、培訓成本，一年下來成本近6萬元；而一套AI客服系統，包年費用最低只要1000元，還能24小時在線。對中小企業來說，肯定選AI客服。”從事電商運營多年的陳先生向記者透露，他經營的淘寶店鋪正在使用AI客服，僅在每天的咨詢高峰期保留了一名人工客服。
記者在淘寶平臺搜索“智能客服系統”，發現有上百家店鋪提供相關服務，價格從每年1000元到6800元不等，服務內容包括關鍵詞回復、意圖識別、知識庫搭建等。一家銷量較高的店鋪客服人員介紹，其最新版本的AI客服系統已升級，回復準確率達到90%以上，基本能替代80%的人工客服工作，還可根據企業需求定制“轉人工觸發條件”。
近日，記者以電商企業員工身份，向某經營AI客服業務的企業咨詢。“我們的軟件擁有智能學習能力，可以短時間內學透產品信息，并且快速運用，做到‘意圖識別’，在2秒至7秒內自動回復客戶。與人工客服相比，回復內容更生動、專業。”工作人員小文介紹，其產品不同于傳統客服機器人的機械應答，而是能深度理解客戶語義，精準識別客戶情緒與需求，提供擬人化的對話交互。
“如果AI客服遇到無法回答的問題，會觸發‘兜底話術’，轉接人工處理；識別到買家情緒激動時，也會優先安撫買家。”小文也坦承，AI客服并非萬能，無法完全取代人工客服。“產品按照算力回復計費，一筆訂單在售前平均不會超過5個回復，約花4分錢就能接待一位客戶。”小文推薦記者選購年費為3999元的企業版產品，可滿足不同平臺的10家店鋪需求，能實現“全自動接待”。
業內領先的某AI服務平臺企業的工作人員介紹，他們提供的AI客服產品具備大模型知識庫，可無縫同步知識更新到智能服務上，大幅降低運營門檻；同時“意圖識別”準確率高、精準生成解決方案、有效降低幻覺問題，實現“回復更聰明”。該工作人員也坦言，盡管人工智能快速發展，但人工客服仍不可替代。
“企業引入智能客服的核心訴求是降本增效，但很多企業走向極端，把‘降本’放在首位，忽視了‘增效’本質是提升服務質量。”陳先生坦言，部分企業會刻意壓縮人工客服規模，甚至設置“轉人工門檻”，目的就是減少人工介入，降低運營成本，“至于用戶體驗，只能排在后面”。
有過5年電話客服從業經驗的王莉告訴記者，人工客服一邊被AI客服“搶飯碗”，一邊還要承受來自客戶的壓力。“很多客戶情緒激動，特別是公司大規模使用AI客服后，客戶滿意度降低，人工客服壓力更大。”王莉透露，客服行業收入不高，節假日加班是常態。受“AI越強，人工越慘”現象影響，不少人工客服選擇了轉行。
合理分配AI和人工客服占比
針對當前AI客服普遍“答非所問”“轉人工難”的問題，產業時評人張書樂表示，技術的使用不能失去人文關懷，企業引入AI客服的核心目的是降本增效，但絕不能以此為借口回避售后問題，犧牲消費者權益。
“人的語義本身存在模糊性，實際對話中用戶問題多樣、訴求隱藏，甚至部分用戶未說清自身需求——這使得僅依賴大模型和答題庫的AI客服難以精準判斷真實意圖、感知用戶情緒。即便大模型能滿足80%用戶的常規問答，剩余‘超綱’提問亦不容忽視。”張書樂建議，AI客服想更人性化，仍需從技術層面再發力，在大模型基礎上結合企業具體業務場景，搭建專屬知識庫，針對性解決用戶需求。
張書樂認為，人工客服有著不可替代的作用，尤其是對老年人、殘障人士等特殊群體，人工服務更便捷，因此企業需合理分配AI客服與人工客服占比，當檢測到用戶連續未獲得有效回復或情緒波動時，自動提示“是否轉人工”，避免用戶陷入無效的溝通循環。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江直言：“通常來說，從AI客服轉人工客服的時間超過1分鐘，就可能引發消費者的不良情緒。”
“AI客服和人工客服都是解決售后服務問題的客服渠道，雖然目前沒有法律明確規定，企業在使用AI客服時必須設置人工客服，但前提是要確保消費者權益不受侵害。如果AI客服無法滿足消費者權益保護要求，那么企業就要通過人工客服等方式履行法定義務。”陳音江認為，當前行業仍缺乏統一的轉人工時長標準，部分企業通過設置多輪驗證、隱藏人工入口等方式，故意延長接入時間，變相規避人工服務責任，影響用戶體驗。他建議，制定行業統一標準，合理控制從AI客服抵達人工服務的總時長。若人工座席繁忙，需實時顯示等待人數及預計等待時間，避免用戶長時間在線等待。
“我們建議企業盡量采用‘人工+AI’的客服系統，對于一些常規性咨詢問題，可以通過AI回復；而對于一些消費者投訴等亟需解決的問題，尤其是涉及消費者人身、財產安全的問題，則應優先通過人工客服解決。關鍵是企業要結合自身業務范圍和特點，梳理出部分共性問題，建立科學有效的答復內容，并讓消費者根據實際情況，自主選擇AI客服或人工客服。”陳音江說。
