■訴求來(lái)源
12345·青訴即辦
觀海新聞客戶端“直通12345”
黨報(bào)熱線82863300
■話題熱度 ★★★★
家電維修、馬桶疏通、上門開鎖……當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)已成為家政維修服務(wù)信息發(fā)布的集中地，是很多消費(fèi)者查找、預(yù)約家政維修服務(wù)的首選渠道。然而，部分家政維修市場(chǎng)價(jià)格混亂，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，消費(fèi)者又缺乏專業(yè)維修知識(shí)，有的家政維修企業(yè)和個(gè)人通過(guò)線上引流，在線下提供維修服務(wù)時(shí)以次充好、小病大修、巧立名目、借機(jī)宰客，引發(fā)諸多消費(fèi)糾紛。
家政維修關(guān)系千家萬(wàn)戶，如何才能破解“家政維修刺客”亂象，記者展開調(diào)查。
現(xiàn)象
消費(fèi)者疑遇“刺客” 收費(fèi)亂售后無(wú)門
“9月15日，我在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上聯(lián)系了李滄區(qū)一家家政公司到家里疏通馬桶，并要求只疏通、不推銷。但師傅上門疏通馬桶后，稱還需要疏通主管道，報(bào)價(jià)從之前的55元漲到了510元。”市民屈女士告訴記者，由于生活經(jīng)驗(yàn)不足，她相信了師傅的說(shuō)法。維修完成后，師傅出示了收款碼，她掃碼付款。
師傅離開后，屈女士產(chǎn)生了疑慮。“維修時(shí)我并未在場(chǎng)，而師傅修得特別快，不超過(guò)10分鐘，我懷疑是虛假維修。網(wǎng)上類似的維修報(bào)價(jià)也比較低，一般才二三百元。”屈女士回憶說(shuō)，“維修當(dāng)天，我向平臺(tái)申訴，客服稱由于服務(wù)款項(xiàng)未經(jīng)平臺(tái)支付，難以維權(quán)。”
屈女士又向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，工作人員實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)，這家公司的注冊(cè)地址并無(wú)該商家。隨后，工作人員電話聯(lián)系到了商家，商家表示服務(wù)經(jīng)過(guò)雙方現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)可，拒絕調(diào)解。另外，該企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照于9月27日注銷，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上也已檢索不到這家企業(yè)。
市民蘇先生反映，今年4月，他通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約了市北區(qū)某家政企業(yè)的開鎖服務(wù)。開鎖人員上門后，沒(méi)有溝通開鎖方案和價(jià)格，就直接破開門鎖，更換了新鎖，并讓蘇先生掃碼轉(zhuǎn)賬1200元。
“當(dāng)時(shí)，開鎖師傅口頭承諾保修半年，我便將錢轉(zhuǎn)給了他。今年8月，門鎖頻繁出現(xiàn)故障，經(jīng)常用鑰匙打不開，需要家中時(shí)時(shí)留人。我多次聯(lián)系商家要求維修，但商家一直不處理，甚至掛斷電話。無(wú)奈之下，家人只好從小區(qū)找了一位師傅，開鎖、換鎖才花了300元。”蘇先生稱，同樣的開鎖、換鎖服務(wù)，價(jià)格相差如此大實(shí)在不合理。隨后他向平臺(tái)投訴，但最終不了了之。
記者檢索發(fā)現(xiàn)，這家家政企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)店鋪?lái)?yè)面中公布了一個(gè)手機(jī)號(hào)碼，記者撥打該號(hào)碼詢價(jià)，對(duì)方稱“開鎖50元”，至于換鎖價(jià)格和保修期限，他一直強(qiáng)調(diào)需要“現(xiàn)場(chǎng)看看”。記者多次追問(wèn)后，對(duì)方才報(bào)出了80元至190元的價(jià)格。
西海岸新區(qū)的韓女士也遇到了家政維修煩惱。7月30日，她的家人在某網(wǎng)站上聯(lián)系到一家家政服務(wù)公司，花9000元購(gòu)買了房頂補(bǔ)漏服務(wù)。“師傅使用的防水材料在購(gòu)物網(wǎng)站上都查不到，但他承諾保修5年，我們便放下了心。”韓女士吐槽，“可維修剛過(guò)一周，房頂再次漏雨。我多次聯(lián)系師傅，他要么不接電話，要么一直推，始終不給維修。”
無(wú)奈之下，韓女士從網(wǎng)上找到了公司法人的聯(lián)系方式。“他說(shuō)師傅是掛靠到公司名下，只能督促師傅。”韓女士說(shuō)，“經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，師傅同意來(lái)維修，但目前我還在等待。”
探因
價(jià)格不透明 事后維權(quán)難
記者統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，12345·青訴即辦、觀海新聞客戶端“直通12345”平臺(tái)收到的家政維修投訴約有1500條，涉及家電維修、馬桶疏通、管道維修、房頂補(bǔ)漏、上門開鎖、衣柜門窗維修等，問(wèn)題集中在價(jià)格有爭(zhēng)議和售后服務(wù)難保障兩個(gè)方面。
維修價(jià)格沒(méi)有一個(gè)可供參考的標(biāo)準(zhǔn)是引起價(jià)格爭(zhēng)議的重要原因。家政維修費(fèi)用由基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)（包含上門費(fèi)）和維修服務(wù)費(fèi)組成。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上團(tuán)購(gòu)的套餐價(jià)格大多是30元至80元的基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)（包含上門費(fèi)）。師傅上門查看后，會(huì)給出包含服務(wù)費(fèi)和材料費(fèi)的報(bào)價(jià)，即維修服務(wù)費(fèi)。維修服務(wù)費(fèi)為市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者難以判斷其是否合理，現(xiàn)場(chǎng)容易同意師傅報(bào)價(jià)。即使消費(fèi)者事后發(fā)現(xiàn)價(jià)格虛高而投訴，也只有少部分人能拿到退款。
“與注重口碑的線下門店相比，線上家政維修更容易做‘一錘子買賣’。”擁有30年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的劉師傅介紹，“不同零件、材料的價(jià)格存在差異，部分維修人員會(huì)利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)，提出利益最大化的報(bào)價(jià)，消費(fèi)者一時(shí)難以核實(shí)，容易被坑。”
從業(yè)人員彭先生向記者透露，他接的訂單中70%來(lái)源于線上，線下門店接單量?jī)H占三成。為了能多接活，他交了一定費(fèi)用，“加盟”了兩家家政服務(wù)公司，公司為他提供互聯(lián)網(wǎng)接單、派單服務(wù)，售后則由他個(gè)人負(fù)責(zé)。因此，家政維修售后服務(wù)水平取決于維修人員的個(gè)人素質(zhì)和水平。
記者了解到，對(duì)故意拖延或者無(wú)理拒絕兌現(xiàn)售后承諾的商家，市場(chǎng)監(jiān)管部門可依據(jù)相關(guān)法規(guī)予以處理。但在現(xiàn)實(shí)中，如果商家口頭承諾后又拒不承認(rèn)，消費(fèi)者在沒(méi)有保留證據(jù)的情況下就難以維權(quán)。另外，新出現(xiàn)的故障是否與原維修行為有關(guān)，也難以界定。
“近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)家政維修服務(wù)的投訴量呈上升趨勢(shì)。根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，接到投訴后，我們會(huì)立即組織調(diào)解。若被投訴人明確拒絕調(diào)解，調(diào)解會(huì)依法終止，消費(fèi)者可通過(guò)司法途徑維權(quán)。”一位市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員說(shuō)，“如果在商家登記的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以及用電話均聯(lián)系不到商家，投訴便無(wú)法處理。”
一家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的家政業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹，對(duì)于需要上門查看后才能報(bào)價(jià)的家政維修服務(wù)，有些消費(fèi)者選擇線下支付尾款，平臺(tái)對(duì)于服務(wù)無(wú)法追溯。
建議
增加優(yōu)質(zhì)供給 商戶分級(jí)管理
在規(guī)范家政維修市場(chǎng)方面，許多城市采取了一些舉措。例如，上海市開展市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)，推出維修服務(wù)熱線，創(chuàng)新引入“市場(chǎng)化專業(yè)維修企業(yè)+區(qū)房屋維修應(yīng)急中心”模式，促進(jìn)費(fèi)用公開透明；北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局出臺(tái)規(guī)定，家電維修不明碼標(biāo)價(jià)最高將罰款5000元；宿遷市開發(fā)了“城管便民生活地圖”App，市民可快速查詢、一鍵導(dǎo)航……
青島市也有創(chuàng)新做法，擴(kuò)大居民“家門口”的優(yōu)質(zhì)家政維修服務(wù)供給。記者在李滄區(qū)上流佳苑社區(qū)便民服務(wù)中心看到，5大類40小項(xiàng)便民服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，其中就有管道疏通、家電維修清洗、開鎖換鎖、門窗更改、墻皮修補(bǔ)等服務(wù)。“市民在便民服務(wù)中心內(nèi)購(gòu)買服務(wù)時(shí)，部分項(xiàng)目只需支付維修零件、材料的成本價(jià)，人工費(fèi)全免。我們還會(huì)定期回訪，及時(shí)處理市民反映的問(wèn)題。”運(yùn)營(yíng)主管張偉娜介紹，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，社區(qū)便民服務(wù)中心每個(gè)月能為周邊居民提供2000余次便民服務(wù)，深受好評(píng)。
“治理‘家政維修刺客’亂象需從源頭著手，部門監(jiān)管和平臺(tái)把關(guān)缺一不可。建議相關(guān)部門開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，通過(guò)梳理市民投訴、規(guī)范經(jīng)營(yíng)商戶信息、曝光侵權(quán)案例等舉措優(yōu)化家政維修市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。”山東德衡（西海岸）律師事務(wù)所鄒文成律師建議，平臺(tái)應(yīng)督促商家嚴(yán)格落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，在網(wǎng)上公示上門的各類服務(wù)費(fèi)用。針對(duì)上門查看后才能報(bào)價(jià)的維修服務(wù)項(xiàng)目，平臺(tái)應(yīng)積極推進(jìn)交易線上化，確保維修服務(wù)可追溯。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)完善爭(zhēng)議解決機(jī)制，顯著標(biāo)明消費(fèi)者投訴舉報(bào)入口，并基于用戶評(píng)價(jià)、投訴率等指標(biāo)，實(shí)施商戶分類分級(jí)管理，采取標(biāo)記措施來(lái)提醒、警示消費(fèi)者。
青島市家政服務(wù)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)蘇珞建議，相關(guān)部門應(yīng)積極構(gòu)建規(guī)范、健康、有序的行業(yè)發(fā)展長(zhǎng)效機(jī)制，建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、自律機(jī)制、保障體系。據(jù)了解，福建泉州市推出多種措施促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，其中包括引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展員工制、鼓勵(lì)企業(yè)規(guī)模化規(guī)范化發(fā)展、探索建設(shè)全市家政服務(wù)公共平臺(tái)、支持信用體系建設(shè)、支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)等。
消費(fèi)提醒
市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提醒，選擇家政維修服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)優(yōu)先選擇知名度高、口碑好的正規(guī)平臺(tái)，注意核實(shí)服務(wù)商的資質(zhì)和信譽(yù)情況，并提前溝通服務(wù)價(jià)格與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。家政維修屬于到家服務(wù)，包括線上預(yù)約和線下服務(wù)兩個(gè)過(guò)程，市民應(yīng)在線上向商家下單，確保預(yù)約留痕，由商家聯(lián)系師傅上門服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)保障。在線下服務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)者應(yīng)再次與維修服務(wù)人員確認(rèn)服務(wù)價(jià)格，并保留相關(guān)證據(jù)，如聊天記錄、電話錄音、服務(wù)過(guò)程錄像等，以備維權(quán)所需。支付費(fèi)用時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)盡量在平臺(tái)履約，方便通過(guò)平臺(tái)追損。此外，若消費(fèi)者遇到疑似敲詐勒索或詐騙、人身安全受到威脅等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)警求助。
