一周說

政府部門回復群眾關切，讓當事人滿意是重點，絕非終點，不涉及群眾隱私的政策回復須言之有物，廣而告之——

政策類回復何妨“向前一步”

回應群眾關切，不僅是政府部門為群眾辦實事的應盡之責，更是城市更新過程中精細化治理的應有之義。

觀海新聞客戶端“直通12345”平臺開通以來，各區市、部門、單位在平臺上回應群眾關切不斷“提擋加速”，當事人的滿意度不斷提升。隨著平臺的政策解讀效應逐漸顯現，許多市民喜歡來此咨詢公共政策問題。然而，記者發現，平臺上的相關政策類咨詢信息的回復呈現兩種不同的特點，一種是誠意滿滿，一種卻惜墨如金。

此前，觀海網友ZLgyL0在觀海新聞客戶端“直通12345”平臺留言，建議我市各級教育主管部門關注初高中高個學生課桌椅不匹配的問題。市教育局在聯系當事人解答疑問，虛心聽取建議的基礎上，在平臺上發布了1038個字的“長篇”回復。

記者仔細閱讀了這條回復，發現其中不僅有對國家標準的解釋和對我市現狀的調研，還有“建立課桌椅更換與配備長效機制”“推進課桌椅采購與學生生長規律相適應”“鼓勵有條件的學校試點新式課桌椅”三條切實可行的改進方案。一條小小的回復，有調研、有內容、有改進方案，儼然是給網友們遞交了一份相關工作的書面報告，足見市教育局采納建議、解決問題的誠意。這條回復不僅讓提出建議的當事人滿意，更讓有相同困擾的高個學生家長們受益匪淺，他們紛紛為教育主管部門解決問題的決心和方案點贊。如何有效率更有效果地回應市民關切，市教育局無疑給出了一個生動的解答。

相比之下，個別區市、部門在平臺上進行政策回復時卻顯得有點惜墨如金。比如，此前觀海網友BNT0NV在平臺留言咨詢：“夫妻雙方都不是青島本地戶口，可以在青島給孩子打預防針嗎？”膠州市衛生健康局當時的回復是：“李哥莊衛生院預防接種負責人通過電話與該咨詢人員取得聯系，詳細說明接種相關事宜。”

“孩子能否在青島接種疫苗”是一個來青務工人員普遍關注的問題，記者了解到，很多留意此事的觀海網友在“直通12345”平臺上點開這條已回復留言，本希望能得到一些有效的資訊，但由于部門公開發布的回復過于簡單，讓他們乘興而來敗興而歸，難免有些遺憾。

記者回訪得知，對于平臺轉辦的這條群眾咨詢，膠州市衛生健康局確實給予了高效回復，當地衛生院預防接種負責人直接與當事人電話聯系，不僅對相關的政策法規答疑解惑，還從實操角度，介紹了相關辦理程序和注意事項。當事人表示，問題已經得到解決，對膠州市衛生健康局的回復非常滿意。

回復群眾關切是一道必答題，相關部門在點對點電話回復當事人時確實及時回應，有問必答。但如果能夠在公共平臺回復時，將口頭的政策解答書面呈現出來，則無疑答好了一道“加分題”。無疑，讓當事人滿意是重點，卻不該成為政務服務的終點。事實上，在觀海新聞客戶端“直通12345”平臺上，經常有市民留言咨詢重點項目的進度、惠民政策的落實、辦理業務的流程等，對于這種群眾普遍關切的問題，相關部門、單位在公共平臺上只介紹過程，顯然是不夠的，點對點式回復，受益的只有留言的當事人，其他網民無法獲得相關資訊，往往會對該問題再次留言發問。同質化的咨詢與投訴一而再、再而三地出現，相關部門、單位要一一解釋，疲于回復，無形中也造成了政務資源的浪費。

民有所呼，政有所應。在哪應、如何應、應什么，都考驗著部門的誠意和智慧。“直通12345”平臺不僅是一個為百姓解決“疑難雜癥”的通道，更為各區市、各部門提供了一個政策答疑解惑的公共平臺。因此，各區市、各部門在回復市民關切的公共政策問題時，何妨在點對點地電話回復當事人之后，再向前一步，學學教育部門的事無巨細、耐心解讀？如此，借助平臺的“廣而告之”，不僅可以將簡單的回復轉化成一次卓有成效的政策宣講，為更多網民答疑解惑，更能避免同一問題在同一平臺上的反復咨詢，從而有效節約行政成本，提升政務回復的服務效能。

每條政務回復都可以是一場有效互動、一個提升機遇。回復群眾關切絕非一種單向輸出，而應是政府部門與群眾之間的雙向奔赴。未來，希望區市、部門在回應百姓關切時以更高的格局、更寬的視野、更深的關切，切中訴求核心，耐心解答、言之有物；同時，還要積極利用好優質公共平臺，讓政策解答“廣而告之”，“破陣出圈”。如此，才能以真誠贏得信賴，用實干樹立威信，讓群眾從公共服務中真切感受到獲得感、幸福感和安全感。