青島日報社/觀海新聞7月5日訊 “謝謝‘12348’熱線！工錢我拿到了。”近日，家住膠州的丁女士專門打電話向“12348”法律服務熱線表示感謝。原來，丁女士被某建筑公司拖欠了幾個月的勞務費。在撥打“12348”熱線咨詢時，值班律師引導她申請了人民調解。市公共法律服務中心值班調解員通過“公共法律服務平臺調解管理系統”接收到指派調解通知書后，通過釋法析理、規勸疏導，最終幫她討回了1.1萬元欠薪。丁女士高興地說：“不用鬧、不用告，打個電話就拿到了工錢，太謝謝你們了！”
丁女士短時間內拿到欠薪，得益于青島市公共法律服務中心近期推出的依托“12348”熱線平臺開展人民調解為民辦實事新舉措。近年來，“12348”熱線的呼入量大幅增加，法律咨詢和求助的事項也日益多樣化、復雜化。如果不及時處置會給社會穩定留下隱患。為更好地化解矛盾糾紛，不斷提高人民群眾的法治獲得感、幸福感和安全感，市公共法律服務中心大膽創新，以“一二三四”工作法為抓手，摸索出一套契合“12348”熱線特點的調解工作新機制。
“一”即打造一個體系。通過對“12348”熱線平臺和人民調解委員會實行統一規劃、統一建設、統一部署、統一管理，同時整合律師、調解、法律援助、公證、司法鑒定等公共法律服務資源，打造了一個“流水線”式矛盾糾紛化解服務體系。
“二”即堅持雙輪驅動。在化解群眾矛盾糾紛時堅持普法宣傳教育和調解兩手抓，既要向群眾講清楚法律規定、厘清是非曲直；又要以和為貴，消除矛盾糾紛，做到定分止爭。
“三”即推行三項創新舉措。一是首創調解工作模式，依托“12348”熱線開展矛盾糾紛排查調處，并基于“12348”平臺的對外呼叫系統開展調解工作。二是獨創配套管理制度。制定了對“12348”來電進行分級預警、分類處置、多層化解的制度和調解工作流程、操作規范、評價體系等方面的管理制度，保障調解工作的運轉。三是自主研發了信息管理系統。起到規范工作流程、提高調解效率、全程輔助管理、數據記錄分析的作用；同時和“‘12348’法律咨詢平臺”、“法援在線”對接打通公共法律服務網絡。此外，還可向外兼容，帶動我市人民調解工作提檔升級。
“四”即確保實現四項工作優勢。一是服務群眾“多”。試運行以來，日均調解40余件，年調解預計過萬件。資金、人員全部到位后，調解受理量還會翻倍。二是調解服務速度“快”。群眾在咨詢的同時即可辦理申請手續，3個工作日內即可完成初次調解，90%以上的調解案件可在5個工作日內完成。三是辦案質量“好”。市公共法律服務中心精心選配調解員，引進法律援助案件質量監督體系進行全程管控，結案后進行案件質量評議和滿意度回訪調查，以確保辦案質量。四是讓群眾“省”。群眾只需撥打“12348”熱線，咨詢和調解全程免費，不需要跑腿辦手續，也不需要請假開庭，更不需要花錢請律師，讓群眾省錢、省時、省心。
市公共法律服務中心依托“12348”熱線平臺開展人民調解為民辦實事實施兩個月來，已受理調解1362件，組織調解1296件。其中達成調解協議359件，在調解員指導下達成和解93件，指導群眾進行法律訴訟435件，千余群眾直接受益。（青島日報/觀海新聞記者 戴謙 通訊員 孫莎莎）
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