青島日報2022年3月30日6版

一周說
通過不斷探索消費維權新課題、發展新格局、夯實新平臺，逐漸構建起共促、共治的新型消費環境治理大格局，讓百姓快樂共享的消費春天會漸行漸近——
消費維權：新課題 新格局 新平臺

3月，草長鶯飛。雖然疫情的陰翳還未完全散去，但春天還是如約而至。

在郁郁蔥蔥的春色里，正在逐漸復蘇的消費無疑是最美的一抹風景，它不僅關乎經濟的持續發展，更標注著普通百姓生活的幸福指數。而良好公平的消費環境，無疑是維系這幸福指數的守護者。剛剛過去的“3·15”國際消費者權益日聚焦了“共促消費公平”這一主題，顯然，維權主題的變化折射了時代、經濟和社會的變遷，也指向了時下消費維權的焦點。我們看到，在共促消費公平的大背景下，消費維權也正在發生著新課題、新格局、新平臺的悄然嬗變。

今年“3·15”前后，市12345政務服務便民熱線和觀海新聞客戶端“直通12345平臺”的市民留言中，在食品、藥品、商品房、汽車等常規消費維權問題之外，共享經濟、網絡購物、數字消費等新熱點也走到臺前。此前，一位網友留言反映多處共享充電寶存在計費不公、標識不清，并存在過度收集個人信息等問題，督促企業落實主體責任。但記者了解到，由于充電寶消費涉及的投訴問題目前很難量化和裁定，該問題最終并未得到良好的回應。

事實上，隨著新經濟的發展與新業態的出現，高科技、數字化不斷滲透到消費領域，新產品層出不窮，而新標準尚待形成，因維權邊界模糊導致的新型消費者權益糾紛案例將會越來越多，如智能共享領域的維權問題凸顯、消費迭代升級帶來的消費風險增加。

為適應新型消費模式，提高新經濟下的調解成功率，探索更有針對性的化解機制已成為許多城市消費維權的創新突破口。比如，上海市市場監管部門走在維權前端，探索新型消費的解題模式，聯合多個技術部門，在“盲盒經濟”“密室逃脫”“大數據殺熟”“App默認勾選自動續費”等新型消費維權課題上加大了技術維權和手段創新的探索。顯然，想要在日益翻新的消費維權新課題面前游刃有余，相關部門切不可固步自封、刻舟求劍，而是要主動順應消費升級的新趨勢，自覺地把對商品和服務監督的重心轉移到網絡平臺、人工智能、大數據等消費新業態上來，根據新問題、新難點，與時俱進，創新思維，不斷更新維權技術和手段。

消費新業態、新模式不斷發展，也使得近年來消費者的維權意識不斷提高，消費糾紛數量隨之水漲船高，如何快速有效解決這些糾紛同樣挑戰巨大。記者了解到，市12345政務服務便民熱線的數據顯示，今年“3·15”前后市民提出的市場秩序問題環比增幅為16%，主要集中在：商品質量不達標、商家涉嫌虛假宣傳、未明碼標價、商品配送不及時、服務內容與宣傳不符、因停業或門店易主影響消費者預付卡使用等。這些糾紛的解決，絕非一日之功、也非一部門之責，因此，構建行之有效的政府主導、社會共治的協同治理新格局勢在必行。

保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，整個消費鏈條上的每個環節都要發揮效應，正在成為社會共識。這也為在有效市場和有為政府之間建立良好的溝通橋梁，打造政府監管、企業自治、行業自律、社會監督、消費者參與的消費維權社會共治的大治理格局提出新思路。業內專家認為，未來，不僅要深化市場監管的職責，更要充分吸收消協組織、調解組織、專業組織、行業協會等第三方參與，全面發揮新聞輿論監督和消費者作用，把消費侵權的外部成本內部化，倒逼企業自覺承擔第一責任。同時，要盡快完善消費投訴公示制，保障消費者知情權、選擇權，支持消費者用腳投票，用市場化的方式推動形成優勝劣汰的良性競爭機制。如此，才能創建讓百姓既能“放心消費”、又能“滿意消費”的良好消費環境。

在消費日益呈現網絡化、數字化的背景下，縮短調解周期，減少消費糾紛調解的環節，將消費糾紛“調解”轉化為“和解”，也是有效提升維權效率的抓手。據悉，各地都在積極打造ODR系統，實現消費者“一次也不用跑”就能解決消費糾紛問題的新型消費維權平臺。ODR平臺的益處體現在，消費者無須通過執法者，而是將糾紛直接反映給經營者，經營者服務端口前移，切實履行首問責任，處理好各類消費者訴求。

可喜的是，我市近年來在ODR系統平臺建設上成績斐然，目前入駐該平臺的單位實有數量已達17348家，占全國總量的21%，在全國城市中位列第一。有了強大數字平臺的有力支撐，目前我市ODR辦理時限已由14天統一縮短為10天，雖然與先進城市的7天時限還有一定距離，但未來，隨著不斷細化平臺標準、暢通平臺渠道，越來越多的消費糾紛將從“調解池”轉入“和解池”，消費糾紛的解決效率將會大幅提高。

伴隨著和煦的暖風，春天確實來了。通過不斷探索消費維權新課題、發展新格局、夯實新平臺，逐漸構建起共促、共治的新型消費環境治理大格局，相信讓百姓放心、安心、暖心消費的春天也會漸行漸近。