雖然已經立秋，但青島的夜晚依舊彌漫著潮濕和煩悶的氣息。此時，青島中國旅行社國內部副經理華磊剛剛同一位8月初參加了貴陽雙飛五日游的游客通完電話，下班回家?！?799元的行程屬于高端產品，價格與往年同期相比大概便宜300元?！比A磊很欣慰，游客因為帶著兩個孩子，所以對住宿和用餐要求很高，但幸好客人回饋非常滿意。
關山阻隔，來之不易，華磊終于對這個好不容易才“降生”的跨省游長吁了一口氣。
接到通知 終于盼來了“重啟”
一個月前，國家出臺了恢復跨省旅游的通知，華磊喜出望外，“終于等到了恢復正常工作的時間，辦公室里所有人都很振奮，電話、微信里業(yè)內同行也在隔空問候?！比A磊說，激動過后是一陣慌亂——整理當季熱門旅游目的地產品線路，給咨詢游客做線路的分析和銷售；了解各旅游城市核酸檢測相關規(guī)定等，第一時間告知有旅游需求的游客……經過半個月落實文件政策、進行組團準備工作之后，最近，華磊正忙著貴陽、甘肅、青海、西藏等熱門方向的跨省游團隊收客和對接。
“雖然只有不多的收客，即使只有10%的游客，也要有100%的掌聲，這是我們旅游業(yè)者彼此傳遞的信心?！睍r隔7個月后，再次接待游客，再次聽到他們的滿意答復，華磊心情很復雜。
疫情突發(fā) 所有努力被歸零
2020年臨近春節(jié)，華磊每天仔細整理著春節(jié)出行游客的旅游計劃，這已經是他在青島中國旅行社忙碌的第13個春節(jié)?！爱敃r我預計春節(jié)黃金周成績不錯，心里美滋滋的?！比A磊也計劃著利用春節(jié)假期和家人放松一下，并做好了去山城重慶的詳細攻略。
“可是到了臘月二十七八，各地關于新冠肺炎疫情的報道不斷增多，已經報名的游客打來電話咨詢旅游目的地的疫情現(xiàn)狀?！比A磊也感覺到了心慌。很快，很多旅游城市的室內景區(qū)景點開始關閉。“很多游客開始考慮退團問題，一遍遍打來電話。在臘月三十即將到來的前半小時，民航局、鐵路局等紛紛出臺了相關退票通知，我們旅行社馬上成立了預防新冠肺炎疫情的處置小組，開始了春節(jié)游客的退團工作。”華磊回憶起那段經歷依然歷歷在目，解除旅游合同，退全額旅游團費，客人紛紛表示理解，有些游客還愿意留下少部分團費作為對旅行社服務的回報，“但是我們一點也沒有留?！比A磊說，那時候大家相約，疫情結束后再回來參加旅游。
此時，還有一些游客已經在外省正參加旅游行程，華磊通過電話和微信了解了他們的最新動態(tài)，同時要求地接合作旅行社確保游客的安全和行程。有想中止行程的游客，就積極協(xié)調游客回程的交通票，或改簽或重新購買。但是更難的是，還有很多無法立馬回青游客的情緒需要安撫?！靶睦镉幸环N說不出的遺憾，特別失落。原本可觀的春節(jié)黃金周，游客就這樣一個個選擇退訂了。看到如雪花般的退單，大家都很無助和迷茫，好幾個月的努力瞬間歸零?！钡潜局鴮τ慰拓撠煹脑瓌t，嚴格遵守著文旅局及相關部門的規(guī)定，華磊努力平復著自己的心情。
遭遇重創(chuàng) 等待中儲備能量
眼看著熟悉或不熟悉的旅行社、景區(qū)、餐廳、酒店和娛樂場所都停業(yè)了，作為旅游業(yè)的最前線人員，華磊和他的同事也已經不能再去旅行社，在家等候通知，“似乎一切都戛然而止了?！?/p>
一直到三四月份，盡管在家里，華磊仍然沒有放松下來，保持著24小時不關機，隨時了解和匯報相關情況?！捌陂g旅行社還要求我們回公司開了幾次小會，了解大家目前的生活狀況?！比A磊說，有的同事在朋友圈“帶貨”，有的在網上開直播，還有的在小區(qū)里搞起了生活物品食品團購……大家笑稱逼急了都是“多面手”。華磊也在網上開展起電商副業(yè)。
“其他行業(yè)就像缺胳膊少腿，我們行業(yè)直接進了ICU?！蹦嵌螘r間業(yè)內人經常這樣吐槽和自嘲。在那段不上班的時間里，華磊通過網絡直播等各種渠道上旅游論壇、觀看講座，以此來了解旅游的現(xiàn)狀和儲備知識能力，好讓自己“心里有點底”?！ ?/p>
迎來復蘇 變化中尋找答案
慢慢地，全國疫情開始緩解，旅行社省內巴士游在清明節(jié)前后有了客人咨詢。華磊心里特別矛盾，雖然感覺到了一點渺茫的希望，但還是勸說游客等疫情更穩(wěn)定一些的時候再選擇出行，“一直到五一假期，都是在平淡中度過?！?/p>
今年5月19日是中國旅游日，就在那天，青島中國旅行社選擇了復工。經過了近4個月的休息，華磊看到了動力，“我們組織部門進行國內旅游線路的培訓工作，爭取在這段時間加強專業(yè)知識，以此來迎接旅游業(yè)的復蘇。”失而復得才更覺得珍貴，大家好像經歷了一段與眾不同的假期，對這份工作都更認真，更有責任和使命感了。
文旅部7月14日下發(fā)文件后，全國30個省、區(qū)、市陸續(xù)開放國內跨省組團游和“機票+酒店”自由行業(yè)務。截至目前，國內跨省游重啟已“滿月”，跟華磊一樣的旅游人的生活正一點點回歸正常，但不可否認的是，大家的生活、工作方式也都多多少少被改變了。直到今天，要求參團游客出示健康證明、座位保持安全距離、出游目的地景區(qū)嚴格核查……依舊是各家旅行社組團的硬性要求。與此同時，很多旅游從業(yè)者也開始在這種變化中思考旅游的未來——當人們習慣了自助游、自駕游、云上游，是否會沖淡人們對跟團游的關注？華磊覺得，目前跨省游市場也已經給出了一點答案——游客對品質出游還是有期待的，“線上游與真切地實地體驗感受是完全不一樣的，完全無后顧之憂、又能充分考慮個性化興趣需求、各方面品質跟得上的跟團游，也能為長線自助游省去很多精力和費用，所以只要是優(yōu)質的團，游客還是會跟進來的。”但如何理解“優(yōu)質”這兩個字？又怎么把握游客的口味？華磊還在這場挑戰(zhàn)和機遇中不斷探索和尋找答案。
/ 對話 /
記者：現(xiàn)在這個階段您覺得選擇跟團出游是比較合適的時機嗎？
華磊：我個人認為現(xiàn)在這個時候選擇出游還是不錯的，旅行社本著服務至上的原則，目的地合作旅行社都找的當?shù)乇容^有實力的大公司，而且合作關系基本都有十年左右，為游客出行的擔心掃除了很大的顧慮。并且價格也比往年優(yōu)惠一些，例如上周兩個90后的年輕人選擇了甘青雙飛八日的純玩團，線路涵蓋甘肅青海兩省最著名的所有景點，價格3999元比往年大概優(yōu)惠了500-600元，我們對于此時出行的各個方向的客人都對地接旅行社做了多次的強調，務必保障行程的安全和服務的質量。
記者：堅持到現(xiàn)在，接下來有什么打算？
華磊：既然堅持下來了，經過了欣喜、慌亂、失望和心浮氣躁等等情緒之后，還能調整回來，所以我堅信，雖然我們行業(yè)遭到了前所未有的打擊，但是一定會好起來的?，F(xiàn)在游客對旅游從業(yè)者的要求更高更加多元化了，所以還是要不斷加強相關業(yè)務知識的學習，多看相關視頻和書籍，跟上旅游發(fā)展的節(jié)奏。(觀海新聞/青島早報記者 楊?。?/p>
責任編輯：單蓓蓓
