青島日報2021年3月31日第8版
一周說
吐槽的邊界：事實、理性和分寸
如果說，以吐槽表達自身權利是一種社會治理的進步，那么，如何正確表達這種權利，則體現了公民意識的進階。
去年以來，在我市廣泛開展的“我愛青島·我有不滿·我要說話”活動，凝聚共識、暢聽民意、化解民怨、改善民生，積極歡迎市民對事關群眾利益的難點、堵點和熱點問題進行廣泛吐槽。《青島日報》利用多媒體平臺、全方位積極參與其中，直面吐槽，動真碰硬，推動工作，服務人民，極大地推動了社會治理的現代化進程。在敞開言路、虛心傾聽來自各層面吐槽的同時，我們也看到，這些吐槽最終要想真正解決問題并成為推動社會治理的動力源，除了各政府職能部門積極回應民聲外，廣大投訴者是否能厘清邊界，有理有節有度地反映問題也至關重要。
不得不承認，在“直通12345”平臺上，少數投訴者對自身權益認知不清，對事實缺乏足夠辨析，或本身維權動機不純、吐槽方法不當，逾越了維權“底線”，無形中帶來了浪費社會公共資源、破壞社會治理秩序的“破窗”之憂。
理性維權是文明社會正確解決問題的基礎，而尊重事實、敬畏事實，是合理維權的根本之道。因此，市民吐槽的首要“底線”，是不能背離“事實”。
不久前，一位游客在“直通12345”平臺留言，反映她到嶗山風景區游玩，有自稱導游人員要跟隨講解，在其表示“不需要服務”之后，該導游依然一直跟隨。游玩結束后，向她索要了導游費。乍聽之下，這位導游確實有點“強迫消費”的意味。但記者從相關部門核實之后，發現真相卻是，該市民當天在嶗山客服中心與講解員達成過服務意向，并填寫了《嶗山風景區講解員旅游服務監督單》，游玩之后還在服務監督單上評價了“滿意”。
在簽字“滿意”后，為何“反手”投訴？原因我們不得而知。但這種做法已經越過了合理吐槽的邊界，背離了事實清楚的投訴底線。在“直通12345”平臺上，一些吐槽確實存在偏離事實的隱憂，如因私人矛盾而舉報鄰居、由于自身過度敏感而夸大事實、為泄私憤而歪曲別人的行為……這些做法如果不及時叫停，不僅傷害了公民維權原則，更造成公共資源的極大浪費。因此，對待罔顧事實、情緒過激的反映，相關職能部門只有用事實說話，才能真正引導廣大市民合理投訴，保障大多數人的利益。
事實明確，是正確維權的基礎；而合理表達則是“維權素質”的切實體現。因此，市民吐槽的第二個“底線”，還須符合“理性”。
網友“大浪淘沙”此前在“直通12345”平臺留言，反映沒到停暖時間，他家里的暖氣片卻已經涼了。接到反映后，青島華電熱力公司馬上聯系了該網友，對方告知家中六組暖氣片有兩組不熱，但無論如何都不告知詳細地址，卻堅決要求“所有暖氣片必須熱起來”。
在不告知詳細地址的情況下，要求責任部門馬上履行職責。如此要求，讓人感覺“不可理喻”。反映問題不透露關鍵細節、吐槽之后拒絕配合調查、訴求滿足后繼續變本加厲……諸如此類行為，都已經偏離了理性維權的本意。市民有訴求無可厚非，但要保障整個投訴環節的順利通暢，不僅取決于相關職能部門的積極整改和反饋，更建基于反映人的理性配合。只有反映人對自身要求有理性認知，并合理表達訴求時，反映人與職能部門之間才能進入良性互動，切實推動問題的解決。
遇到難題，尋求公共平臺幫助，反映了市民維權意識的普遍提高。但如果在維權過程中，所提的要求“失度”“過度”，則可能“偷雞不成蝕把米”。因此，市民吐槽的第三個“底線”，還須掌握“分寸”。
此前，曾有一位市民在“直通12345”平臺留言，反映青島移動公司每月多扣了其60元話費。可經核實，卻發現該客戶的手機號碼曾通過電視購物平臺訂購了三種游戲產品的連續包月服務，并有多次觀看、使用記錄。該市民后來回憶稱，可能是孩子訂制的，但對收費依然不認可。本著讓客戶滿意原則，青島移動公司表示可以“話費方式”返還這些費用。但該市民卻堅決要求“給予全額退錢”。
“吐槽”雖是每個市民的權利，但“槽點”能否得到公眾認可，貴在有無“分寸”。孩子出于貪玩，瞞著家長自行包月玩游戲，雖然這錢花得有點冤，但作為家長，也有監管失責之過。而面對通訊公司的“退讓”，市民卻步步緊逼，確實有點“失度”。理性維權是每個公民應有的美德。當維權跨越“度”的邊界，正義的成色也必然會打折。
任何一個文明與法治的社會里，理性都是堅實的底線。背離事實、無理維權、缺乏分寸的吐槽，揭示著少數人在看待“整體”與“局部”、“大家”與“小家”的利益時，還欠缺一定的大局意識、辯證意識和公民意識。在自身權益受到損害時，不以情緒取代事實，不以情感代替理性，不以過度超越分寸，是每一個投訴者必須堅守的吐槽底線。否則，不僅貶低了投訴者自身的尊嚴，一旦過度維權成為社會吐槽的習慣，必將形成一種輿情破壞力，最終傷害的是整個社會的健康運行。
守住底線，方能舉事、議事和成事。
