“您好，歡迎致電青大附院96166服務(wù)中心，‘敬老專線’請撥1，掛號問題請撥2，就醫(yī)咨詢請撥3，投訴建議請撥5，人工服務(wù)請撥0。”近日，記者撥打青大附院熱線電話96166，發(fā)現(xiàn)“敬老專線”已上線，可為老人提供陪診預(yù)約、就醫(yī)咨詢服務(wù)、協(xié)助老人預(yù)約掛號、問題協(xié)調(diào)等。據(jù)悉，從2014年至今，青大附院96166熱線已陪伴市民走過9年，在“幕后”默默提供電話咨詢282萬人次，協(xié)助預(yù)約掛號達50萬余人次。
青大附院96166服務(wù)中心
開辟專線為老人解困
對年輕人來說，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號簡單便捷，在手機屏幕上“點兩下”即可完成。可這一簡單的動作，在老年人實操過程中并非易事，他們還是更喜歡點對點的電話預(yù)約掛號。也有不少年輕人在就醫(yī)過程中遇到問題，第一時間也是想到撥打熱線電話，盡快得到答案。因此，近年來，青大附院96166熱線的“熱度”非但沒有減少，反而回應(yīng)市民就醫(yī)訴求的服務(wù)量還在增加。為了提升效率，最大程度助力市民就醫(yī)無障礙，今年青大附院96166熱線進行了升級。青島大學(xué)附屬醫(yī)院服務(wù)管理部主任單信芝介紹，升級后的分類導(dǎo)航，可按需分流提高效率，此次特別增加人力開通“敬老專線”，老年患者撥打熱線接通后，會有語音提示繼續(xù)撥1即進入“敬老專線”。服務(wù)的內(nèi)容包括陪診預(yù)約、就醫(yī)咨詢服務(wù)、協(xié)助老人預(yù)約掛號、服務(wù)相關(guān)問題的協(xié)調(diào)記錄等。值得注意的是，“敬老專線”與陪診服務(wù)等可無縫銜接，對于有需要的老年患者，可告知96166熱線工作人員，來院后需要什么服務(wù)和設(shè)施，屆時會有志愿者在醫(yī)院接應(yīng)，為老人就醫(yī)提供便利。
換位思考收獲更多認可
青大附院96166服務(wù)中心每天會安排專人24小時負責(zé)接聽“敬老專線”，工作人員的態(tài)度既親切，服務(wù)又要高效，才能讓老年人減少線上等待時間，盡可能多的服務(wù)老年群體。單信芝告訴記者，結(jié)合老年人的特點，“敬老專線”的工作人員盡可能將長句變短句，以通俗易懂的語言與老年人溝通，“我常跟工作人員講，家家都有老人，人人都會變老，我們要給予老年人更多的耐心與理解。”
前不久，“敬老專線”還收到了一位老年人的表揚。“老人有眼疾想掛號，但因為視力不好，沒辦法在網(wǎng)上掛號，于是晚上11點多打來電話，希望我們能夠幫助他，可當(dāng)時掛號系統(tǒng)已關(guān)閉，于是我們和老人相約第二天一大早打電話掛號。”單信芝還記得，早上6點是工作人員主動給老人打了電話，幫助他順利掛上了青大附院的專家號，并無縫銜接陪診服務(wù)，老人到院后由志愿者全程陪診。從掛號到就診，老人都體會到了青大附院秉承的“就醫(yī)無障礙，服務(wù)無止境”理念，激動地撥打12345，點名表揚青大附院“敬老專線”。“我們希望通過不斷改進服務(wù)工作，讓更多老人在青大附院順暢就醫(yī)，收獲滿滿的幸福感。”單信芝說。觀海新聞/青島晚報/掌上青島 記者 于波
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