“您好，歡迎致電青大附院96166服務(wù)中心，‘敬老專(zhuān)線’請(qǐng)撥1，掛號(hào)問(wèn)題請(qǐng)撥2，就醫(yī)咨詢請(qǐng)撥3，投訴建議請(qǐng)撥5，人工服務(wù)請(qǐng)撥0?！苯眨浾邠艽蚯啻蟾皆簾峋€電話96166，發(fā)現(xiàn)“敬老專(zhuān)線”已上線，可為老人提供陪診預(yù)約、就醫(yī)咨詢服務(wù)、協(xié)助老人預(yù)約掛號(hào)、問(wèn)題協(xié)調(diào)等。據(jù)悉，從2014年至今，青大附院96166熱線已陪伴市民走過(guò)9年，在“幕后”默默提供電話咨詢282萬(wàn)人次，協(xié)助預(yù)約掛號(hào)達(dá)50萬(wàn)余人次。
青大附院96166服務(wù)中心
開(kāi)辟專(zhuān)線為老人解困
對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)簡(jiǎn)單便捷，在手機(jī)屏幕上“點(diǎn)兩下”即可完成。可這一簡(jiǎn)單的動(dòng)作，在老年人實(shí)操過(guò)程中并非易事，他們還是更喜歡點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的電話預(yù)約掛號(hào)。也有不少年輕人在就醫(yī)過(guò)程中遇到問(wèn)題，第一時(shí)間也是想到撥打熱線電話，盡快得到答案。因此，近年來(lái)，青大附院96166熱線的“熱度”非但沒(méi)有減少，反而回應(yīng)市民就醫(yī)訴求的服務(wù)量還在增加。為了提升效率，最大程度助力市民就醫(yī)無(wú)障礙，今年青大附院96166熱線進(jìn)行了升級(jí)。青島大學(xué)附屬醫(yī)院服務(wù)管理部主任單信芝介紹，升級(jí)后的分類(lèi)導(dǎo)航，可按需分流提高效率，此次特別增加人力開(kāi)通“敬老專(zhuān)線”，老年患者撥打熱線接通后，會(huì)有語(yǔ)音提示繼續(xù)撥1即進(jìn)入“敬老專(zhuān)線”。服務(wù)的內(nèi)容包括陪診預(yù)約、就醫(yī)咨詢服務(wù)、協(xié)助老人預(yù)約掛號(hào)、服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的協(xié)調(diào)記錄等。值得注意的是，“敬老專(zhuān)線”與陪診服務(wù)等可無(wú)縫銜接，對(duì)于有需要的老年患者，可告知96166熱線工作人員，來(lái)院后需要什么服務(wù)和設(shè)施，屆時(shí)會(huì)有志愿者在醫(yī)院接應(yīng)，為老人就醫(yī)提供便利。
換位思考收獲更多認(rèn)可
青大附院96166服務(wù)中心每天會(huì)安排專(zhuān)人24小時(shí)負(fù)責(zé)接聽(tīng)“敬老專(zhuān)線”，工作人員的態(tài)度既親切，服務(wù)又要高效，才能讓老年人減少線上等待時(shí)間，盡可能多的服務(wù)老年群體。單信芝告訴記者，結(jié)合老年人的特點(diǎn)，“敬老專(zhuān)線”的工作人員盡可能將長(zhǎng)句變短句，以通俗易懂的語(yǔ)言與老年人溝通，“我常跟工作人員講，家家都有老人，人人都會(huì)變老，我們要給予老年人更多的耐心與理解。”
前不久，“敬老專(zhuān)線”還收到了一位老年人的表?yè)P(yáng)?！袄先擞醒奂蚕霋焯?hào)，但因?yàn)橐暳Σ缓茫瑳](méi)辦法在網(wǎng)上掛號(hào)，于是晚上11點(diǎn)多打來(lái)電話，希望我們能夠幫助他，可當(dāng)時(shí)掛號(hào)系統(tǒng)已關(guān)閉，于是我們和老人相約第二天一大早打電話掛號(hào)。”單信芝還記得，早上6點(diǎn)是工作人員主動(dòng)給老人打了電話，幫助他順利掛上了青大附院的專(zhuān)家號(hào)，并無(wú)縫銜接陪診服務(wù)，老人到院后由志愿者全程陪診。從掛號(hào)到就診，老人都體會(huì)到了青大附院秉承的“就醫(yī)無(wú)障礙，服務(wù)無(wú)止境”理念，激動(dòng)地?fù)艽?2345，點(diǎn)名表?yè)P(yáng)青大附院“敬老專(zhuān)線”?！拔覀兿Ｍㄟ^(guò)不斷改進(jìn)服務(wù)工作，讓更多老人在青大附院順暢就醫(yī)，收獲滿滿的幸福感?！眴涡胖フf(shuō)。觀海新聞/青島晚報(bào)/掌上青島 記者 于波
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