線上預約獻血時間地點、現場刷身份證、在PAD上核對簽字確認……近日，記者走進全國最美、最智獻血點、全國表現突出采血班組——青島市中心血站機采部，看16名工作人員是如何承擔起全市80%以上單采血小板的采集任務及站內全血采集任務。作為以血小板采集為主的“服務窗口”，機采部每年接待獻血者2萬余人次。今年恰逢市中心血站成立三十周年，機采部通過開展8S改善和獻血服務提升行動，環境、布局、流程及服務進行了系統升級，煥新后的機采部更加整潔、明亮，溫馨、舒適，是無償獻血者溫暖的港灣，是青島的生命加油站。為感受“絲滑”的獻血服務，記者首次化身無償獻血者，擼袖獻血、奉獻愛心。
獻血者在機采部獻血小板
探訪
“動線”流程化繁為簡
上午8時，記者來到位于隆德路9號的市中心血站二樓機采部。和過去不同的是，機采部的空間布局發生了變化：服務臺前移靠近樓梯口、填表區換成舒適沙發、原來的填表桌變身餐飲桌和閱讀桌……機采部范麗莉主任告訴記者，改變布局都是為了提升服務，同時也讓獻血流程“動線”更合理，讓獻血過程更溫暖、便捷和舒適。
此時，恰好有位提前預約的獻血者趕來獻血小板，服務臺的工作人員立刻上前熱情迎接。“已經通過微信公眾號預約的獻血者，不需要手動填表，只需要在我們的獻血登記設備上刷身份證，即可開啟獻血之旅。”獻血者依次完成體檢、血液初檢，即可在沙發區域休息。此時，在該區域服務的工作人員會主動上前服務，例如遞上一杯溫水、用小創可貼貼住針眼等，讓獻血者安心等待初檢結果，合格后即可進入大廳獻血。由于省去了手動錄入信息、填寫表格等步驟，整個獻血流程十分簡便。“近期，機采部還將安裝叫號系統，到時候流程將更順暢。”工作人員介紹到。
觀察
如何擺椅子藏著小心思
體驗期間，范麗莉和同事們配合默契。當獻血小高峰到來時，服務臺工作人員和志愿者分身乏術，要協助多名獻血者有序完成刷身份證或者錄入姓名、身份證號碼等工作。此時服務崗工作人員便主動前來幫忙，齊心協力讓每一名獻血者流暢地走完第一道程序。“我們一直走在服務升級這條路上，轉變工作思路，從被動變為主動，積極地走動服務、主動服務、創新服務。”范麗莉告訴記者，為了打造獻血服務全國標桿級別的機采部，在第三方咨詢公司的幫助下，確定以獻血者為中心，著手服務升級，以期打造更加人性化、舒適化、更高效的機采標準服務流程，讓獻血者有一種家的感覺。
機采部合影
在全部門員工共同參與的基礎上，范麗莉與顧問石慧反復溝通調整，將人員重新劃分區域、定崗、培訓，將原有的獻血流程“動線”進行了優化。“桌子、椅子如何擺放都有我們的考量，甚至細化到無償獻血的宣傳牌該朝著哪個方向擺放都蘊藏著我們的思考。”范麗莉以體檢室的椅子擺放為例，椅子的位置正好便于獻血者坐下后伸出右側胳膊測量血壓，測量完畢后無需挪動椅子，即可拿手寫筆在PAD上簽字確認，整個流程十分順暢、“絲滑”，其背后是團隊反復測試、改良后的結果。
體驗
擼袖獻血帶來全新感受
原來不是每個醫務人員都穿白大褂。記者看到機采部工作人員的著裝是合體的制服，她們畫著淡妝，舉手投足像“空姐”似的，一看就是經過了專業的培訓。見到記者，熱情地打招呼，耐心地講解，讓記者感覺距離一下子就拉近了。據介紹工作人員每天都是提前10分鐘到崗，穿戴整齊規范、整理儀容儀表、練習禮儀操、開晨會，接著便以飽滿的熱情投入到工作中。很多獻血者捐獻的血液竟然是淡黃色的，和通常見到的紅色的血液不同。“他們捐獻的是單采血小板，是通過一次性的采血耗材，將部分血小板和血漿采集出來，其他的血液成分再回輸給獻血者，因為里面幾乎沒有紅細胞，所以這種血液看起來就不是紅色的，而是淡黃色的，它主要功能是止血凝血。血小板有效期很短，只有五天，因此血小板都是根據臨床需求預約采集，去年全市共采集血小板近3萬袋。”工作人員介紹到。
記者擼袖獻血
原來不是每袋血都是紅色的。記者看到，很多獻血者捐獻的血液竟然是淡黃色的，和通常見到的紅色的血液不同。“他們捐獻的是單采血小板，是通過一次性的采血耗材，將部分血小板和血漿采集出來，其他的血液成分再回輸給獻血者，因為里面幾乎沒有紅細胞，所以這種血液看起來就不是紅色的，而是淡黃色的，它主要功能是止血凝血。血小板有效期很短，只有五天，因此血小板都是根據臨床需求預約采集，去年全市共采集血小板近3萬袋。”工作人員介紹到。
原來沒帶身份證還可以用電子身份證。為了更為直觀地感受獻血流程，記者當即也決定擼袖獻血。然而，記者并沒有帶身份證。“沒關系的，您可以使用愛山東APP電子身份證亮碼掃碼。”在范麗莉的幫助下，記者順利地完成了信息錄入。每天，機采部都要幫助獻血者解決各式各樣的問題，有的忘帶身份證，有的沒帶手機，還有的因健康征詢或者體檢或者獻血前血液初檢不合格，無法如愿擼袖獻血。“我們會尊重市民獻與不獻的意愿、獻多獻少的意愿，如果他們因身體條件無法獻血時，我們依然會笑著給予鼓勵，期待他們下次再來，希望通過一個笑容、一個動作、一句暖心的話與他們共情。”范麗莉說。
原來小小貼紙還可以有這樣的愛心大用。在體檢室，記者看到工作人員給她的叫號條上貼了一個大拇指貼紙，“于女士您好，您是第一次獻血，我們為您準備了小貼紙，其他工作人員看到這個貼紙就知道您是初次獻血，會更加關注您，您有任何問題和需要，請及時告訴我們。”工作人員笑著說。之后工作人員為記者測量了血壓和脈搏，詢問了記者很多的健康狀況以及體重情況，在完成各項體檢后，工作人員告知記者體檢合格，引導記者到初檢室進行獻血前檢測。
原來獻血前還得檢測好多項目。工作人員告訴記者，在獻血前要采一點血檢測血型、血紅蛋白、轉氨酶、乙肝梅毒、脂肪血等項目，如果是捐獻血小板，還要檢測血小板計數和紅細胞壓積。工作人員告訴記者，不管是體檢還是檢測，都是既為了保證血液質量，更為了保證獻血者安全。采完檢測血樣，工作人員引導記者在沙發區休息。等待了約5分鐘，工作人員便拿著記者的叫號條走來說，“于女士您好，您的血液檢測合格，可以采血了。”記者好開心，這次終于可以獻血了！因為之前她獻血時因為轉氨酶高沒能成功獻血。
原來獻血也不是那么疼。很快，記者便在工作人員指導下穿上自動鞋套，進入機采大廳獻血。采血區的工作人員熱情接待了記者，獻血前，工作人員使用pad核對記者信息，請記者自愿選擇獻血量并簽字確認，獻血過程中，工作人員操作熟練、聲音溫柔、笑容甜美，記者本來還有些害怕忐忑的心一下子就放下了，扎針過程也僅僅有很輕微的疼痛感，工作人員還精心為記者選了幾個手舉牌幫助記者拍美美的照片留念，獻血結束工作人員給記者送上紅紅的獻血證，讓記者在采血椅上休息了一會，在確認記者沒有任何不適后，工作人員將記者送到采血室門口。
原來還有這么好看又有意義的紀念章。服務崗工作人員立刻上前來詢問記者是否有不舒服的情況，引導記者到休息區休息20分鐘，給記者準備了溫水和小面包，還耐心地向記者介紹青島市無償獻血”四免政策”等知識。之后記者在服務臺領取了特別有紀念意義的“用熱血銘記青春”紀念章，整個獻血過程非常順利。
原來在這里獻血還能有貼心午餐。記者體驗結束后已到中午，工作人員熱情邀請記者到餐廳就餐，并告訴記者，雖然在一個餐廳，但獻血者的餐會比工作人員的多一盒酸奶，餐廳工作人員也會根據獻血者是獻血前用餐還是獻血后用餐提醒獻血者合理選擇菜品，記者因有其他工作未能體驗就餐過程。臨走前，服務臺還貼心地為記者準備了瓶裝水路上喝，囑咐記者獻血后的注意事項，熱情送別記者。范麗莉和同事們還在崗位上忙碌著，她們每個人每天要走近2萬步，將真誠、溫暖、專業的服務精準送達每一位獻血者的心中……
記者了解到，市中心血站機采部從2022年10月開始，在服務設計老師明察暗訪親身體驗和獻血服務人員共創共識的基礎上，形成了動線服務每一個環節的可視化標準，并運用到獻血服務的每一個細節。記者通過這次在機采部的親身體驗，知獻血，會獻血，也已經愛上了獻血，以后也要積極宣傳無償獻血，動員更多的人加入無償獻血隊伍，一起做島城獻血的“忠粉”，一起“挺”獻血，讓青島熱血不斷，愛心滿滿。觀海新聞/青島晚報/掌上青島 記者 于波
責任編輯：小魚
