3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨，日常生活中，市民在消費(fèi)時(shí)遇到過(guò)哪些糟心事，是否有好好維護(hù)自己的合法權(quán)益呢？為此，記者在青島街頭隨機(jī)采訪了近百名青島市民。大部分市民表示，沒(méi)有買(mǎi)到過(guò)假冒偽劣商品，只要在正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)的商品，即便出現(xiàn)問(wèn)題也能退換或保修，很少需要進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)。街采中，市民反映的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題大多集中在健身、早教等預(yù)付卡消費(fèi)領(lǐng)域。此外，還有個(gè)別市民提到了老年人保健品騙局，以及網(wǎng)購(gòu)遇到的退貨難題。

預(yù)付卡退費(fèi)難 簽訂合同要走心

市民王女士告訴記者，自己之前在一家健身房辦了健身卡，并購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值近4萬(wàn)元的私教課。其中，健身卡有效期2年，私教課是按課時(shí)扣費(fèi)的，王女士稱當(dāng)時(shí)沒(méi)留意私教合同中是否有使用期限。健身卡到期時(shí)，王女士所購(gòu)買(mǎi)的144節(jié)私教課只上了40節(jié)，為此，她與健身房溝通，希望退還剩余私教課的費(fèi)用。健身房不同意，給出的方案是讓其再辦一張新的健身卡，才給激活剩下的私教課程。王女士由于搬家嫌距離這家健身房有些遠(yuǎn)，加之受疫情影響不想去健身房健身，因此未同意這一方案，其問(wèn)題至今未解決，正考慮通過(guò)消協(xié)進(jìn)行維權(quán)。

市民徐女士也遇到了類似的預(yù)付卡退費(fèi)難題。2018年，她花29800元給孩子在一家全國(guó)連鎖的知名早教機(jī)構(gòu)報(bào)了三年的英語(yǔ)課，結(jié)果僅上了一年的課，這家機(jī)構(gòu)的青島分部就“改旗易幟”，之前的教學(xué)點(diǎn)被取消。學(xué)校讓家長(zhǎng)把購(gòu)買(mǎi)的課程改成該學(xué)校的網(wǎng)課，或是選擇到別的機(jī)構(gòu)上完余下的課程，家長(zhǎng)們不接受這一方案，希望退費(fèi)。徐女士稱，之前是因?yàn)檫@家機(jī)構(gòu)的口碑好、規(guī)模大，才給孩子報(bào)的名。目前該機(jī)構(gòu)的總部仍正常運(yùn)營(yíng)，所以能提供網(wǎng)課服務(wù)，但家長(zhǎng)們擔(dān)心網(wǎng)課效果不如面對(duì)面教學(xué)好，所以不同意改上網(wǎng)課。

徐女士告訴記者，起初機(jī)構(gòu)拉了上百人的家長(zhǎng)群，溝通回復(fù)退費(fèi)問(wèn)題，后來(lái)就沒(méi)聲了，電話也打不通。“大家都有自己的工作，沒(méi)空天天追著維權(quán)。有這功夫，不如好好工作多賺點(diǎn)錢(qián)‘找補(bǔ)’回來(lái)。”徐女士告訴記者，大部分家長(zhǎng)都是這樣的想法，最后不了了之，只能當(dāng)作“花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)”。

預(yù)付卡退費(fèi)是消費(fèi)糾紛的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，去年，青島市還將消費(fèi)預(yù)付卡監(jiān)管列入“2020年十大民生領(lǐng)域-消費(fèi)糾紛管理服務(wù)提升行動(dòng)”重點(diǎn)工作之一，跨部門(mén)成立了專項(xiàng)工作組。但由于預(yù)付卡是一種提前消費(fèi)，通常消費(fèi)時(shí)間跨度長(zhǎng)，預(yù)存資金不受第三方平臺(tái)監(jiān)管，難以事先預(yù)防。一旦遇到商家跑路，預(yù)付資金也難以追索，這為監(jiān)管帶來(lái)了很大的困難。

針對(duì)這兩個(gè)案例，記者向市消保委進(jìn)行了咨詢，工作人員表示，合同對(duì)雙方都有約束力，要依據(jù)雙方簽訂的合同內(nèi)容，具體問(wèn)題具體分析。如果商家違約，不能提供相應(yīng)服務(wù)，商家應(yīng)退回消費(fèi)者預(yù)付款；如果商家沒(méi)有違約，消費(fèi)者單方面提出解除合同，可先與商家溝通，在協(xié)商無(wú)果的情況下，可通過(guò)消協(xié)調(diào)解，這種情況下消費(fèi)者可能需要繳納一定的“違約金”。

因此，消費(fèi)者在選擇預(yù)付卡消費(fèi)時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎選擇商家，盡量選擇證照齊全、規(guī)模較大、口碑良好、經(jīng)營(yíng)狀況佳、信譽(yù)度高的商家進(jìn)行消費(fèi)。冷靜對(duì)待商家的推銷，對(duì)于數(shù)額較大的預(yù)付費(fèi)消費(fèi)，更要提高警惕，理性購(gòu)買(mǎi)。在簽訂合同時(shí)，不要輕信口頭承諾，在書(shū)面合同中明確預(yù)付卡適用范圍、使用方式、使用期限、退卡方式、糾紛處理原則和違約責(zé)任等內(nèi)容，并要謹(jǐn)慎查看合同條款，注意是否出現(xiàn)“本卡一經(jīng)售出不予退款”、“所有解釋權(quán)歸商家所有”等霸王條款。消費(fèi)時(shí)要主動(dòng)索要并妥善保管合同、小票等書(shū)面證據(jù)，以便在出現(xiàn)糾紛時(shí)保護(hù)自己的合法權(quán)益。

世上沒(méi)有免費(fèi)的雞蛋 警惕保健品詐騙

以“送雞蛋”、“免費(fèi)體檢”、“免費(fèi)旅游”為誘餌，誘騙老年人購(gòu)買(mǎi)保健品的案例時(shí)有發(fā)生。在采訪中，市民王女士對(duì)此頭痛不已，她說(shuō)自己也多次向父母強(qiáng)調(diào)，不要輕信這些騙子的“套路”，但收效甚微。“騙子經(jīng)常以有網(wǎng)站、有股票等給老人洗腦，我們年輕人會(huì)去查證，但老人卻深信不疑，加上現(xiàn)場(chǎng)氛圍渲染，就沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)了。”王女士表示，事后子女很難拿著這些保健品和醫(yī)療器械去鑒定效果、求證真假，即便確認(rèn)了是假冒偽劣產(chǎn)品，由于騙子們往往“打一槍換一個(gè)地方”，很難進(jìn)行維權(quán)。因此她呼吁有關(guān)部門(mén)能多多關(guān)注老年人消費(fèi)，加強(qiáng)對(duì)老年人保健品詐騙的監(jiān)管，盡快完善相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)制，杜絕此類“保健品”銷售進(jìn)社區(qū)。

市場(chǎng)監(jiān)管工作人員告訴記者，首先要分清保健食品和藥品的區(qū)別。我們?nèi)粘Ｋf(shuō)的“保健品”是保健食品的通俗說(shuō)法，它沒(méi)有“國(guó)藥準(zhǔn)字”批準(zhǔn)文號(hào)，不能稱為藥品。藥品銷售必須取得藥品銷售許可證等藥品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，所以通常只能在醫(yī)院和藥店購(gòu)買(mǎi)，如果發(fā)現(xiàn)社區(qū)有人非法銷售藥品，可馬上向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)。即便是銷售保健食品，也需要持有食品經(jīng)營(yíng)相關(guān)的許可證。另外，必須明確，保健品不是藥品，不具備治療疾病的功能。當(dāng)前《廣告法》明確規(guī)定：“保健食品廣告不得含有下列內(nèi)容：(一)表示功效、安全性的斷言或者保證；(二)涉及疾病預(yù)防、治療功能；(三)聲稱或者暗示廣告商品為保障健康所必需；(四)與藥品、其他保健食品進(jìn)行比較；(五)利用廣告代言人作推薦、證明；(六)法律、行政法規(guī)規(guī)定禁止的其他內(nèi)容。保健食品廣告應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明‘本品不能代替藥物’。”消費(fèi)者如發(fā)現(xiàn)保健品宣傳有上述違法行為，也可立即向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)。

老年人要提高防騙意識(shí)，子女也要有意識(shí)地給父母打好預(yù)防針，多向其分享保健品詐騙新聞報(bào)道。購(gòu)買(mǎi)保健品通過(guò)正規(guī)渠道，比如一些大的藥店、品牌保健品官方旗艦店等；要注意看有無(wú)衛(wèi)生部的“小藍(lán)帽”或GMP認(rèn)證標(biāo)志，前者是消費(fèi)者辨認(rèn)區(qū)分真假保健品的特制標(biāo)志，后者是國(guó)際通行的食品醫(yī)藥企業(yè)良好的生產(chǎn)流程和管理規(guī)范，是我國(guó)藥品和保健品生產(chǎn)的強(qiáng)制項(xiàng)目。此外，社區(qū)等公共場(chǎng)所也應(yīng)做好防騙宣傳工作，在公園等老年人活動(dòng)較多的地方，懸掛防詐騙宣傳語(yǔ)、設(shè)立防詐騙宣傳欄；社區(qū)、街道的安保人員要加大日常巡邏力度，提高門(mén)禁水平，從而避免類似“保健品騙局”的發(fā)生。

一件商品拆分多次發(fā)貨 網(wǎng)購(gòu)別急著扔包裝箱

同樣，為幫父母維權(quán)而苦惱的還有市民陳女士。陳女士稱，今年1月，其父親在某砍價(jià)平臺(tái)花兩千多元買(mǎi)了一個(gè)電吹管，匪夷所思的是，一件樂(lè)器拆分成了4件分別發(fā)貨，大約一周時(shí)間才收到第一件包裹，之后又用了一周才收到第二件。這時(shí)，陳女士的父親才起了疑心，告知了陳女士讓其幫忙處理。陳女士說(shuō)，根據(jù)收到的2個(gè)部件來(lái)看，商品品質(zhì)很次，她要求商家退貨，商家和平臺(tái)客服以超過(guò)了“7天無(wú)理由退貨”期限，拒絕了她的請(qǐng)求。

“我還有兩件貨品沒(méi)收到呢，系統(tǒng)就給自動(dòng)確認(rèn)收貨了，感覺(jué)商家就是鉆了這個(gè)空子。”陳女士并不氣餒，撥打了12315，還在線上平臺(tái)提交了投訴。后來(lái)經(jīng)平臺(tái)客服溝通，讓其收到4件快遞后，再一起打包退貨。首次退貨時(shí)，商家以不是原外包裝箱而再次拒絕退貨，并態(tài)度惡劣地放話“寄回來(lái)100次也不給退”。費(fèi)盡周折，陳女士找回了這個(gè)價(jià)值兩千多元的“外包裝箱”，再次要求退貨。

經(jīng)消協(xié)協(xié)調(diào)，平臺(tái)給出了換新和扣除400元“折舊費(fèi)”的退貨方案，認(rèn)為經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的時(shí)間，電吹管可能已使用過(guò)，吹嘴無(wú)法二次銷售。“我查了下，那個(gè)吹嘴幾十元到一百多不等，絕對(duì)不值400塊。一個(gè)多月的時(shí)間，都是被快遞和調(diào)解耽擱的，并不是我的問(wèn)題。”陳女士對(duì)這一處理結(jié)果并不滿意，但最終也無(wú)奈接受，花400元買(mǎi)了這個(gè)“教訓(xùn)”。她強(qiáng)調(diào)，大家在網(wǎng)購(gòu)時(shí)一定要留好快遞箱和各種票據(jù)，同時(shí)警惕這種分多次發(fā)貨自動(dòng)確認(rèn)收貨的情形，莫要重蹈她的覆轍。

網(wǎng)購(gòu)是當(dāng)下最方便的購(gòu)物方式，許多消費(fèi)者都在使用。但由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性與寬泛性，監(jiān)管起來(lái)難度較大。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)要警惕各種騙局，盡量選擇正規(guī)網(wǎng)站、平臺(tái)，以及專業(yè)性強(qiáng)、信譽(yù)度高的銷售商，同時(shí)注意保留網(wǎng)購(gòu)證據(jù)，可以對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)可能出現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天或電話的方式予以確認(rèn)，然后保留聊天記錄和電話錄音、短信留言等訂貨單據(jù)，還要注意查清購(gòu)物網(wǎng)站的詳細(xì)聯(lián)系方式，包括可查證的實(shí)際聯(lián)系地址及聯(lián)系電話等，以備維權(quán)時(shí)使用。收貨時(shí)應(yīng)及時(shí)驗(yàn)貨，如果遇到快遞人員不允許驗(yàn)貨，可選擇拒收。留好商品包裝、票據(jù)、證件以及贈(zèng)品，一旦出現(xiàn)問(wèn)題便于退貨。此外，發(fā)現(xiàn)所買(mǎi)商品為假冒偽劣時(shí)，應(yīng)及時(shí)向平臺(tái)或經(jīng)營(yíng)者住所所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)(12315)進(jìn)行舉報(bào)。

責(zé)任編輯：郝媛媛