青島日報社/觀海新聞3月14日訊 “3·15國際消費者權益日”到來之際，即墨區市場監管局公開曝光一批消費維權典型案例，提醒消費者依法維權，避免損失，也希望通過這樣的“曝光”，促使各企業及經營業戶的服務更加完善。
警惕過度捆綁“皮筋螃蟹”
案情簡介：
2020年9月28日，即墨區市場監管局環秀市場監管所接到記者投訴舉報，稱其當天早晨八點鐘在即墨區農副產品中心批發市場海鮮區花費72元購買螃蟹，讓自己接受不了的是螃蟹上捆綁的皮筋太大，認為該行為侵害了消費者的合法權益，作為消費者要求市場監管部門協調退還差價，并希望有關部門查處該行為。
處理過程及結果：
接到該投訴后，即墨區市場監管局環秀市場監管所立即安排工作人員陪同記者前往即墨區農副產品中心批發市場海鮮區進行調查了解。經了解，記者接到群眾反映后于2020年9月28日上午以40元/斤的價格購買了1.8斤螃蟹，共花費72元，開具了收據。工作人員現場要求商家對皮筋進行稱重，經計算退還給消費者6.4元差價，現場填寫檢查記錄，提取相關證據，對現場情況拍照取證，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，現場給予警告、立案處罰，并聯合市場主辦方對海鮮區進行拉網式檢查，未發現其他商戶銷售此類“皮筋螃蟹”。記者對消費調解結果表示滿意，對工作人員積極作為，維護消費者合法權益的行為表示感謝，并在新聞媒體上進行了正面報道。
消費提示：
近兩年來，節日期間海產品價格漲幅較大，為獲取更多的利潤，海鮮市場上出現銷售過度捆綁的“皮筋螃蟹”回潮現象。針對這一不法行為，環秀市場監管所聯合市場主辦方開展專項整治行動，加大執法檢查力度，從嚴從快查處。在銷售的螃蟹上過度捆綁皮筋，該行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條第（二）項“（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的”之規定，構成了在銷售商品中摻雜侵犯消費者合法權利的違法行為，在本案例中工作人員已對經營者立案處罰，在維護消費者合法權益的同時，規范了市場經營行為。
從消費者的角度來說，消費者花了螃蟹的錢買回來很重的皮筋，從感官和心理上是難以接受的。商家解釋說螃蟹進貨時就是綁著皮筋來的，但這并不是將損害轉嫁到消費者身上的理由。在此提醒消費者，購買商品或服務時一定索要發票等購物憑證，在市場上購買或者發現過度捆綁的“皮筋螃蟹”，可以撥打12345或者12315進行投訴舉報，社會共治可以更好的維護消費者的合法權益。
商家賣車侵犯知悉權，消保維權挽巨額損失
案情簡介：
2021年1月，投訴人詹女士通過網約車公司在即墨區某汽車銷售公司購買汽車，花費10余萬元，后發現該車輛為庫存車，請求市場監管部門幫助協調處理。
處理過程及結果：
接到投訴后，青島市即墨區市場監管局潮海市場監管所第一時間聯系投訴人調查了解情況。經查，投訴人是通過第三方網約車公司購買的車輛，用于出租營運。商家曾告知網約車公司該車為庫存車，但投訴人直接付款購車時，商家并未告知詹女士該車為庫存車。經過調解，被訴人同意退車退款，期間產生的費用由商家承擔。對此結果，消費者表示滿意。
消費提示：
根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第三十條的規定：“在家用汽車產品包修期和三包有效期內，存在下列情形之一的，經營者對所涉及產品質量問題，可以不承擔本規定所規定的三包責任：（二）家用汽車產品用于出租或者其他營運目的的”，該車用于營運，不在“三包”規定范圍，因此工作人員未根據“三包”規定對此投訴進行調解處理。而根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”之規定，消費者享有對其購買商品或服務的知悉權。《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條有規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者。”
本案中，車輛是否為庫存車屬于與車輛性能有關的重要信息，應當在交付產品前真實、全面、準確告知消費者。調解過程中，消協工作人員了解到，商家曾告知網約車公司該車屬于庫存車這一情況，沒有直接告訴購車者，不存在主觀惡意隱瞞行為，因此未對其進行行政處罰。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償”之規定，購車過程中給消費者造成了一定的經濟損失，有賠償請求權，商家應該承擔一定的民事責任，賠償其實際產生的損失。經過調解，商家同意退車，并退還消費者全額購車款，消費者購車期間產生的費用由商家承擔。雙方最終達到和解，為消費者挽回經濟損失10余萬元，消費者對工作人員表示了感謝。
保健食品不保健，消費維權挽損失
案情簡介：
2020年12月15日上午，一位八十歲的老人到即墨區市場監管局通濟市場監管所反映：2018年在一保健品店辦理的會員卡（內有580元）、購物贈送的代金券（900元），商家聲明已過期，不能繼續消費；購買2400元的保健食品，食用后，癥狀沒有得到緩解，沒有起到保健作用，要求市場監管部門協助退還上述費用。
處理過程及結果：
對老人反映的上述問題，工作人員立即著手調查處理。工作人員先打電話聯系商家詢問具體情況，隨后對商家進行現場檢查，并當場指出其銷售人員在銷售保健食品過程中有夸大宣傳的現象，已經侵犯了消費者的合法權益，希望商家可以退還產品錢。但商家一直堅持拒絕退費，雙方情緒都很激動，工作人員只好先行暫停調解，待雙方冷靜下來后再行調解。
第二天上午，工作人員又組織雙方到監管所進行調解，商家還是堅持拒絕退費，調解活動陷入僵局。根據現實情況來看，老人購買的保健食品已經食用且所剩不多，無法退貨退款。但考慮到老人目前領取政府撫恤金，家庭困難，通濟市場監管所所長劉克訓和工作人員決定再去做商家工作。當天傍晚，劉克訓所長帶隊來到保健品店，跟店主交談，了解店主的經營狀況和遇到的困難，為他出主意、想辦法，并指出經營場所不規范的行為以及可能存在的隱患問題，幫其制定改正措施。隨后，他又對店主說明了老人的家庭經濟情況，希望店主能夠妥善處理。最終，店主被劉克訓的真誠和耐心所感動，同意退還投訴人反映的三種款項費用。隨后工作人員通知老人來店里退費，老人自己看好了該店的羊奶產品，商家折算后，給老人換了8桶羊奶粉產品，商家和消費者都對此次調解結果表示滿意并握手言和，店主還親自開車把老人送回家。
工作人員此次調解，不僅化解了商家和消費者之間的矛盾，為消費者挽回經濟損失3800余元，而且在依法調解的同時，為法律賦予了“溫度”，讓消費者感受到關懷和溫暖。
消費提示：
根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條有規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（八）夸大或隱瞞所提供的商品或者服務的數量、質量、性能等與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者。”本案中，商家為促銷保健食品，向老年人以贈送禮品為幌子，宣傳保健品能治病，忽悠顧客購買。調解過程中，工作人員人員了解到，商家經營的保健食品供貨商的相關證明文件齊全，違法情節輕微，因此未對其進行行政處罰。在此提醒消費者，在購買商品時如發現虛假宣傳情況，可以撥打12345或者12315進行投訴舉報，從而更好的規范商家行為，維護自身的合法權益。（青島日報/觀海新聞記者 傅春曉）
責任編輯：劉麗娜
