市政務服務熱線來了處長“接線員”

青島組織市直機關處長到民聲一線聽訴求解難題

青島日報社/觀海新聞訊 “您好，這里是市政務服務熱線，請問有什么可以幫您？”接起電話，認真傾聽，做好記錄，對受理事項分類處置轉辦……2月4日，對于青島市委政研室綜合處處長王偉而言有些不同尋常——他沒有像往常一樣來到辦公室，而是在12345市政務服務熱線當起了接線員。

當天，他共接聽了20個市民來電。“近距離聆聽來自群眾最真實的聲音、最直接的訴求、最現實的困難，可以倒逼我們進一步轉變作風，把‘群眾是否滿意’作為工作標準，在以后研究制定政策時更加注重貼近群眾的需求。”王偉深有感觸地說。

為加強機關思想作風建設，進一步提升干部組織力執行力，同時作為“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動的一個創新實踐，自今年1月中旬起，青島市委組織部、市政府辦公廳政務服務熱線組織開展了市直機關處級以上干部接聽辦理12345政務服務熱線活動。目前已選派兩批共80名政策水平高、業務能力強的年輕處長走進12345政務服務熱線當接線員。這80名處長經過培訓、演練等環節后正式上崗當接線員，每期不少于3天。

“小到家里自來水龍頭凍裂、市政古力冒溢，大到城市規劃、交通道路安全隱患、宅基地糾紛等，市民都愿意通過熱線電話和微平臺渠道反映，以期得到解決和改善，這是群眾對我們的信任，也讓我們感覺到了更好服務群眾的壓力。”青島市委統戰部非公有制經濟工作處處長李軍說。“接熱線的過程中我了解到，有些訴求是因為目前尚不具備解決條件而沒有解決，但也有一些問題，是相關部門工作人員在處置時推諉扯皮或機械性地照章辦事造成的。”李軍說，“通過接聽熱線充分感受到，必須把群眾反映的問題當成自己的問題來解決，把群眾投訴的事當成上級領導批辦的事來落實，才能不辜負群眾的期望。”

回到工作崗位后，處長們迅速將接聽熱線的體悟和經驗充分總結、共享并推廣運用到實際工作中。青島市政府辦公廳職能轉變督導處處長欒珂在活動結束后，帶領處內同事到12345熱線開展主題黨日活動，在營商環境專席全流程參與熱線接聽、問題轉辦、跟蹤督辦，并對接聽的問題逐一建立了臺賬，實施“銷號解決”。

據了解，下一步，青島市委組織部將總結前兩批經驗，完善工作流程，逐步擴大范圍，分期分批組織市直機關局級、處級干部開展“我當接線員”活動，推動機關轉變工作作風，增強為民服務意識。（青島日報/觀海新聞記者 劉佳旎）

責任編輯：岳文燕