青島日報社/觀海新聞1月4日訊 2020年青島的關鍵詞有很多，新冠肺炎疫情、復工復產、“三我”活動、工業互聯網等，在這些關鍵詞的背后，是每天數以萬計的市民撥打市12345政務服務熱線與政府交流溝通。“有問題就撥12345”已經成為市民的共識，市12345政務服務熱線的“身份名片”也在“貼心接線員”基礎上增加了“靠譜辦事員”。
在青島正如火如荼開展的“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動中，市12345政務服務熱線承擔了主平臺作用，在“城市形象的名片、政務服務的窗口、政民互動的橋梁、政府施政的幫手”職責定位中，為民答疑解惑、收集社情民意、回應群眾關切，及時準確地把黨和政府的聲音傳遞給市民群眾，在青島社會治理中發揮出不可替代的作用。
平臺機制“重磅升級”，“小熱線”變身“大平臺”
進入市12345政務服務熱線整齊明亮的辦公區，話務員們正緊張有序地接聽電話、將市民訴求錄入系統。現在每天約有150名話務員到崗，確保熱線24小時暢通。
市12345政務服務熱線受理大廳。
2020年1月26日，市委、市政府將市12345政務服務熱線確定為疫情防控保障熱線，這是12345熱線首次承擔起全市應急保障任務。2020年3月5日，青島開展“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動，12345熱線成為活動主平臺。同時，為防控工作需要，12345熱線還開設了專家專席、衛生健康專席、經濟運行專席以及韓、日、英、泰四語種外語座席，形成了“12345”一號對外、統一受理、分級辦理、全市聯動的“大熱線”服務格局，實現了全市政務服務熱線的集約化運行。
“三我”活動中，12345熱線加強了對工作人員的培訓力度，努力讓來電人在反映問題的時候感受到熱線的“溫度”；制定了統一的“三我”活動數據采集規范，與青島日報社、觀海新聞客戶端、市廣播電視臺、青島新聞網等及時進行數據整理和接口對接，實現媒體收集的“三我”民聲傾聽活動訴求直達市政務服務熱線網上12345受理平臺，并按網上12345辦理流程進行受理、轉辦、督辦、回訪和考核，直至承辦單位回復市民辦理結果，實現網上全程可查。截至2020年12月21日，“三我”活動全渠道受理訴求總數242.98萬件，辦結率99.04％，滿意率95.69％。
既要辦得快，又要辦得好
配合“三我”活動，市12345政務服務熱線堅持問題導向、流程再造，超高滿意率和辦結率，是熱線工作人員不懈努力的最好反饋。
受理轉辦標準化升級，提高熱線工作效率。12345熱線通過優化人員配備和資源配置，接通率始終保持在95%以上；建立分級分類快速處理機制，對于一般政策咨詢類問題和群眾咨詢的常見問題，利用熱線知識庫平臺實現接訴立答，縮短市民等待時間；持續推進“直通街道”辦理模式，減少轉辦層級與中間環節，實現群眾訴求的“一轉到底、直接辦理”，提高轉辦效率。
“12345熱線在收到市民反映問題后會第一時間轉辦責任單位落實。一般情況下，責任單位會在五個工作日辦理完畢并與市民聯系溝通。”市12345政務服務熱線回訪督辦中心楊宇婷介紹：“12345熱線也會安排工作人員對市民回訪，對回訪中市民表示滿意的事項予以辦結歸檔；對市民表示不滿意的事項及時退回有關部門，要求其繼續辦理，并跟蹤辦理進展，力爭群眾合理訴求得到圓滿解決。”
12345熱線已經開展“智能回訪+人工回訪”，不斷提高對群眾合理訴求的回訪率。在回訪中熱線可以直接了解市民的滿意度，掌握第一手資料，對涉及群眾切身利益的民生事項、長期或階段性集中反映未能落實的熱點難點痛點堵點事項,及時對接各職能單位，根據具體情況采取電話督辦、現場督辦、協調會督辦、媒體聯動督辦等方式推進市民合理訴求的解決。
對督辦事項，12345熱線通過紅黃藍燈模式智能提示相關承辦部門剩余辦理時限，督促部門提升辦理效率；在解決群眾反映“點”上問題的同時著力推動責任部門加強“面”上制度的建立；將日常工作發現的部門職責邊界不清等問題，第一時間反饋市委編辦、市司法局等部門，形成全市上下齊抓共管、優勢互補的良好氛圍。2020年1月至11月，共現場督辦難點問題224件，“督查回頭看”6件。
深度挖掘大數據“富礦”，更好地解民憂紓民怨暖民心
每年受理數百萬市民訴求的12345熱線，是名副其實的大數據“富礦”，現在這個“富礦”正發揮著它獨特的作用，對群眾共性訴求舉一反三，未雨綢繆，更好地解民憂、紓民怨、暖民心。“現在經常有部門主動來熱線，深度分析本部門的數據構成，發現現存的問題，以便于精準施政解決問題。”市12345政務服務熱線工作人員說。
2020年5月，市12345政務服務熱線聯合市委黨校、市社會科學院，聚焦市民關心的煩心事、操心事、揪心事，創刊《12345決策參考》，以12345熱線大數據為基礎，由市委黨校和市社科院的博士專家團隊選題調研，為精準輔助決策提供了客觀的數據依據，為部門的精準施政提出了專業化建議。
同時，市政務服務熱線接話大廳內還設立了專家專席，中共青島市委黨校和市社科院每月輪流派駐專家團隊進行專項調研，把12345系統平臺打造成博士專家團隊的一線調研基地，真正把外腦外智和12345熱線平臺結合起來。以12345熱線大數據為基礎確定民生熱點問題進行專項調研，讓博士專家團隊的調研方向更接地氣。12345熱線大數據選題不單純是給部門出“化驗單”確定癥結所在，更是從專業化角度，依據問題的表現形式、其他城市的先進做法、部門實施過程的堵點及切實有效的解決方法等，為部門“開藥方”。
前不久召開的市委經濟工作會議提出，2021年將推動“三我”民聲傾聽主題活動往實里走、往深里走。以此為指向，市12345政務熱線將進一步提升接線人員服務水平和技能，進一步完善接、轉、辦、促等業務流程，用給百姓解決問題的實效，為提高市域社會治理現代化水平貢獻12345熱線力量。（青島日報/觀海新聞記者 余博/文 薛華飛/圖）
責任編輯：孫麗榮
