青島日報2020年12月29日1版

“6+N+1”全渠道收集群眾訴求242.98萬件，辦結率99.04%，滿意率95.69%——

“三我”：市域社會治理現代化“青島路徑” 

人心就是力量。

今年青島創新開展“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動（以下簡稱“三我”活動）以來，以民主協商重構社會秩序、以互動對話增進社會和諧、以解決實際問題廣泛聯系群眾，一大批歷史遺留、疑難復雜的社會矛盾被妥善化解，群眾的獲得感和滿意度顯著提升。

截至12月21日，“三我”活動全渠道收集訴求242.98萬件，辦結率99.04%，滿意率95.69%。“三我”活動已成為青島社會治理的重要載體，讓全市呈現出民意暢達、民生改善、民智匯集的良好態勢，蹚出了市域社會治理現代化“青島路子”。

創新社會治理閉環機制，推動形成“青島的問題就在青島解決”

“三我”活動開展以來，全市各級各部門自覺秉持“一切為了人民”的共同信念和價值追求，勾出民情暢達線、民怨化解線、民生服務線，引領了“有意見隨時提、有想法盡管講、有不滿大膽說”的城市新風尚。

廣開言路聽民聲。青島把人民對美好生活的向往作為奮斗目標，為群眾表達意見、反映情況、提出問題創造條件，切實保障群眾的知情權、參與權、表達權、監督權。開通“6+N+1”渠道（6即12345政務服務熱線、青島日報社、市廣播電視臺、人民網地方領導留言板、政府信箱、市信訪局，N即各部門和單位，1即村居），全市各級各部門對群眾服務的窗口、網絡、終端都對老百姓敞開，暢通渠道、開門納諫，為市民“說話”提供途徑。同時突出運用線上、網上、掌上等方式，通過新聞媒體、政務網站、“兩微一端”等平臺，同時依托各級服務大廳、窗口、熱線等實體渠道，為市民表達訴求、袒露心聲創造更加多樣、更為便捷的途徑。青島日報社每周刊出4個整版的群眾來信來電留言特刊，“觀海新聞”客戶端專門開設“直通12345”通道，群眾訴求可直達12345政務熱線平臺。實現線上線下全面互動，搭建起傾聽民聲、為民辦事的輿論監督體系。

統籌協調促推進。青島鼓勵群眾說出心里話，對于所有的“不滿”，黨委政府部門不但登記造冊、照單全收，而且按照層級解決的原則，分類分級、從速從優“接單”“辦單”。以12345政務服務熱線為基礎，健全調度、發布、考核、監督、反饋機制，形成問題解決的“閉環”。為每個訴求分配身份編碼，建立可追溯臺賬，實現可查可視可追溯。所有訴求按照性質和內容被劃分為城市管理、醫療衛生、教育等10大領域、900余項指標，在自動轉交相關區市或部門辦理的同時，圍繞時間、地域、行業等維度進行數據化、模塊化分析，客觀準確查明市民關注熱點的變化情況，并以此為依托為市委、市政府決策提供參考，為部門精準施政提供靶向。

升級后的12345政務服務熱線已成為民聲訴求的解決平臺、黨政決策的咨詢平臺、社會治理的綜合平臺，通過一個訴求帶動一類問題的解決，使民聲傾聽渠道更加暢通、民意打撈方式更加集成，確保市民個人訴求和城市治理共性問題都能被及時發現、有效解決。

破解難題出實招。青島以“事要解決”為著力點，出破解難題的實招硬招，不斷提高群眾獲得感、幸福感、安全感，推動形成“青島的問題就在青島解決”的社會共識。按照“誰主管、誰負責”和屬地管理原則，首接首辦、全面梳理、主動認領、建立臺賬，各系統各部門強化流程再造，確保及時有效解決問題。紀委監委、新聞媒體建立互動機制，開展協同監督。市政府辦公廳聚焦12345政務服務熱線數據分析，組織開展住宅小區、消費糾紛、市容環境、供熱、養犬等十大民生領域管理服務提升行動，建立41項長效機制，從源頭解決痛點堵點問題。青島日報開設《圓桌話題》專欄，就群眾關注的熱點問題組織各方代表彌合分歧，邀請市民代表、人大代表、政協委員、專家學者共同探尋解決方案，城市文明養犬、老樓加裝電梯等一批城市治理難題在協商交流中達成新的共識，一批諸如地鐵施工擾民、廣場舞擾民等涉及群眾切身利益的社會問題得以妥善解決。

“三我”活動真正詮釋了“一家人商量”的含義，活動開展以來，12345政務服務熱線日均受理、辦理群眾訴求1.2萬余件，青島日報、青島市廣播電視臺曝光解決各類問題4500余件，各區市各部門結合實際服務群眾，一批長期想解決而沒有解決的問題真正得到了解決。

完善社會治理聯動機制，努力做到“小事不出街道、大事不出區市、難事不出青島”

隨著“三我”活動不斷深入，青島民聲傾聽渠道更加暢通集成，民情訴求表達更加理性中肯，民怨化解能力更加系統高效，市民群眾城市“主人翁”的地位凸顯，黨和政府服務人民群眾的宗旨強化?！叭摇被顒诱诔蔀榍鄭u傾聽民聲的“新名片”、尊重民意的“新招牌”、匯集民智的“新路子”。

運行機制集約高效。青島將“三我”活動納入推動市域社會治理現代化工作全局，一體謀劃、系統推進，發揮12345政務服務熱線、青島日報等渠道作用，推動民聲傾聽從“向上對口”到“向下對口”轉變，努力聽清民意、聽懂民心。夯實市直部門、區市主陣地，全力紓解民怨、化解民憂。針對部門職責交叉、邊界不清而產生推諉扯皮、監管缺位等問題，青島逐項開展了“三定”規定修訂、梳理完善，確定涉及61個市級部門的職責邊界清單事項150項，明確部門監管主體責任及協調配合責任。市委辦公廳、市政府辦公廳、青島日報社、市廣播電視臺分頭建立群眾意見訴求反饋機制，每月公開通報各級各部門認領、辦理、反饋情況。通過建立倒逼機制，全市各級各部門對群眾意見訴求認領率達到100%。

多元主體聯動融合。青島積極鼓勵市民群眾通過“三我”活動平臺合理有序表達意見，全面引導社會各界理性參與，著力實現城市治理的良性發展。市政協組織全體政協委員開展“愛青島·讓青島更美好”主題履職行動，聯合青島日報社、市政務服務熱線搭建“傾聽與商量”平臺，聚焦城鄉發展和人民群眾關心關切問題，協商于民、協商為民、協商利民。市委政法委聯合市委統戰部等部門團體，邀請7個駐青民主黨派代表、統戰智庫專家、企業家、社會組織等，召開多場擴大開放、推動發展、服務企業專題懇談會；市總工會開辟“互聯網+電訊”信訪維權渠道；團市委發起“我愛青島”表白活動……市委組織部、市委政法委、市委黨校開展“我當接線員”民聲傾聽體悟活動，組織各級公務員輪流到12345政務服務熱線現場接線，實現了自我教育。

治理之策務實管用。青島統籌調動各類資源力量，為群眾提供精準化精細化服務，打通服務市民群眾的“最后一公里”，努力做到“小事不出街道、大事不出區市、難事不出青島”，打造新時代“楓橋經驗”的“青島版”。

加強惠企便民公共政策宣傳力度，全市廣泛張貼“公共政策二維碼”海報，尤其是向菜市場、居委會等場所延伸，讓群眾知曉更便利、查詢更快捷；凡是涉及重大民生事項，對經濟社會發展有重大影響、涉及重大公共利益或者社會公眾切身利益的其他重大事項，決策前必須通過“三我”平臺聽取群眾意見建議。組織開展“十佳建言好市民”“十佳創意金點子”“十佳優秀好范例”“十佳感人好故事”“十佳金牌調解人”“十佳貼心接辦人”等六個“十佳”評選活動，進一步調動社會各方面參與主題活動的積極性。

制發“十進”意見，推動“三我”活動進村居、進企業、進學校、進醫院、進站點、進工地、進市場、進廣場、進酒店、進景區，從群眾訴求比較集中的十大領域入手，引導各級各部門深化“三我”活動，更好聽民聲、解民憂、匯民智。市教育局開通“分管市長直通車”“局長直通車”信箱，市民可直接向分管教育的副市長和市教育局局長反映問題；市城市管理局開展“星期三問城管”處長接線活動，每周三安排一名業務處處長接聽熱線，現場解答群眾訴求；市北區依托“黨建e家”開設“吐槽”專欄，李滄區聘請55名“群眾體驗官”，城陽區在市民中心設置“找茬窗口”，等等。（青島日報/觀海新聞記者 余博）

責任編輯：劉聰聰