酒店訂房“不可取消”？
在互聯網平臺預訂酒店方便快捷，但酒店制定的“預訂不可取消”的規則引發諸多消費糾紛。
“因國慶假期計劃有變，我提前十幾天向商家申請退房，但遭到拒絕。”近日，河北的仇先生反映，“9月18日，我在網絡上預訂了青島一家海景民宿10月2日的房間，費用430元。訂房時，我并未注意到頁面中的‘不可取消’條款，之后要求退房時，商家一直拒絕。”后來，仇先生多方投訴，最終要回了全部房款。
江蘇的張女士9月22日通過某平臺訂了一家酒店10月3日至6日的房間，費用938元。9月25日，張女士身體突發狀況，不得不取消出行計劃，但酒店根據訂單說明中的“30分鐘內免費取消，逾期收取全部房費”的條款拒絕退款。張女士認為，酒店的訂單取消規則“一刀切”，沒有考慮因特殊原因取消訂單的情況，對消費者來說不公平。她無奈向平臺申訴，最終被商家扣除了20%的費用作為違約金。
很多消費者都有類似經歷。在黑貓投訴平臺上，有關“酒店訂單不可取消”的投訴有14917條。許多消費者反映，因為行程沖突、定錯時間、交通延誤、生病、臨時有事等原因沒有入住預訂酒店，卻付了全額房款。
記者調查發現，不同酒店取消預訂的條件不同。目前，大部分酒店支持預訂后一定期限內可變更、取消，如支持在入住當天18點前取消；有些酒店根據不同的取消時段階梯式扣費；有的酒店會特別設定“不可取消”房型，往往沒有注明“不可抗力除外”。
“《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。格式條款等含有前款所列內容的，其內容無效。”山東憲越律師事務所主任湯云青認為，酒店預訂消費存在特殊性，消費者從預訂到入住有時間差，能否按期入住會受到主客觀因素影響。酒店的“不可取消”條款限制了消費者依法變更或解除合同的權利，剝奪了消費者的選擇權和公平交易權。
“消費者在預訂酒店時應充分了解預退訂規則，盡量不選擇‘不可取消’的酒店或房型，避免損失。遇到特殊原因無法如期入住的，要及時與平臺、酒店溝通協商。”湯云青建議，“如果發生消費糾紛，消費者可請求消費者協會或其他調解組織調解，也可以向相關行政部門投訴，或者向法院起訴。”
今年8月，廣東省消委會開展了在線旅游平臺酒店預退訂規則調查，要求攜程旅行、美團、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行6大平臺采取整改措施，進一步完善酒店訂退房制度，維護消費者合法權益。根據要求，攜程旅行、美團引導酒店出臺“階梯取消”等退改政策；美團、去哪兒旅行、飛豬旅行、途牛旅游在瀏覽、交易頁面顯著提醒取消政策；攜程旅行、去哪兒旅行、飛豬旅行推出退訂險、無理由取消險。
