酒店訂房“不可取消”?

在互聯網平臺預訂酒店方便快捷,但酒店制定的“預訂不可取消”的規則引發諸多消費糾紛。
“因國慶假期計劃有變,我提前十幾天向商家申請退房,但遭到拒絕。”近日,河北的仇先生反映,“9月18日,我在網絡上預訂了青島一家海景民宿10月2日的房間,費用430元。訂房時,我并未注意到頁面中的‘不可取消’條款,之后要求退房時,商家一直拒絕。”后來,仇先生多方投訴,最終要回了全部房款。
江蘇的張女士9月22日通過某平臺訂了一家酒店10月3日至6日的房間,費用938元。9月25日,張女士身體突發狀況,不得不取消出行計劃,但酒店根據訂單說明中的“30分鐘內免費取消,逾期收取全部房費”的條款拒絕退款。張女士認為,酒店的訂單取消規則“一刀切”,沒有考慮因特殊原因取消訂單的情況,對消費者來說不公平。她無奈向平臺申訴,最終被商家扣除了20%的費用作為違約金。
很多消費者都有類似經歷。在黑貓投訴平臺上,有關“酒店訂單不可取消”的投訴有14917條。許多消費者反映,因為行程沖突、定錯時間、交通延誤、生病、臨時有事等原因沒有入住預訂酒店,卻付了全額房款。

記者調查發現,不同酒店取消預訂的條件不同。目前,大部分酒店支持預訂后一定期限內可變更、取消,如支持在入住當天18點前取消;有些酒店根據不同的取消時段階梯式扣費;有的酒店會特別設定“不可取消”房型,往往沒有注明“不可抗力除外”。

“《中華人民共和國消費者權益保護法》規定,經營者不得以格式條款等方式,做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。格式條款等含有前款所列內容的,其內容無效。”山東憲越律師事務所主任湯云青認為,酒店預訂消費存在特殊性,消費者從預訂到入住有時間差,能否按期入住會受到主客觀因素影響。酒店的“不可取消”條款限制了消費者依法變更或解除合同的權利,剝奪了消費者的選擇權和公平交易權。
“消費者在預訂酒店時應充分了解預退訂規則,盡量不選擇‘不可取消’的酒店或房型,避免損失。遇到特殊原因無法如期入住的,要及時與平臺、酒店溝通協商。”湯云青建議,“如果發生消費糾紛,消費者可請求消費者協會或其他調解組織調解,也可以向相關行政部門投訴,或者向法院起訴。”
今年8月,廣東省消委會開展了在線旅游平臺酒店預退訂規則調查,要求攜程旅行、美團、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行6大平臺采取整改措施,進一步完善酒店訂退房制度,維護消費者合法權益。根據要求,攜程旅行、美團引導酒店出臺“階梯取消”等退改政策;美團、去哪兒旅行、飛豬旅行、途牛旅游在瀏覽、交易頁面顯著提醒取消政策;攜程旅行、去哪兒旅行、飛豬旅行推出退訂險、無理由取消險。