青島日?qǐng)?bào)社/觀海新聞11月23日訊 如果說公交車是一個(gè)城市文明的窗口，那么公交駕駛員的服務(wù)就是這個(gè)窗口文明的重要展現(xiàn)。23日，青島城運(yùn)控股集團(tuán)交運(yùn)溫馨巴士通達(dá)分公司發(fā)起了零投訴里程評(píng)比活動(dòng)。即日起，605路、606路、608路、613路、614路、624路、644路、臨1路8條線路駕駛員堅(jiān)持做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，力爭(zhēng)車廂服務(wù)使乘客滿意，從零里程開始，向零投訴沖刺。
多措并舉，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為標(biāo)準(zhǔn)
“公交車作為展示青島文明的一個(gè)窗口，我們溫馨巴士始終把品牌創(chuàng)建作為頭等大事來抓，把‘比顧客的需求做得更好’理念融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，讓市民真真切切感受到貼心和舒適。”青島城運(yùn)控股集團(tuán)交運(yùn)溫馨巴士總經(jīng)理助理、通達(dá)分公司經(jīng)理郭寶平介紹，近期，通達(dá)分公司針對(duì)營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，以服務(wù)投訴為重點(diǎn)開展了“降投訴 提質(zhì)量 通達(dá)分公司服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治100天”活動(dòng)。
據(jù)了解，通達(dá)分公司先后制定了運(yùn)營服務(wù)相關(guān)規(guī)定，開展了10年零投訴老司機(jī)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)座談會(huì)，并通過路檢、路查等形式，結(jié)合溫馨巴士特色的星級(jí)管理模式，堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，健全各類管理規(guī)章和考核監(jiān)督機(jī)制。
向“零”沖刺，累計(jì)駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)里程
“這次評(píng)比活動(dòng)，是指所有駕駛員從零開始，大家處在同一起跑線，比拼誰的無投訴服務(wù)里程長，真正將服務(wù)投訴清零。”據(jù)工作人員介紹，為進(jìn)一步打磨車廂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過規(guī)范的管理使規(guī)章制度內(nèi)化為職工的自覺行為，通達(dá)分公司再次發(fā)起零投訴里程評(píng)比活動(dòng)，使駕駛員樹立榮譽(yù)觀、恥辱觀，爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)不落后。
“在服務(wù)乘客中，一個(gè)微笑、一句問候、一個(gè)眼神都有可能影響服務(wù)的質(zhì)量，只有從內(nèi)心把乘客當(dāng)朋友、當(dāng)家人，才能讓市民出行的心情好，達(dá)到我們的服務(wù)目的。”榮獲山東省“十佳駕駛員”稱號(hào)的605路駕駛員于寶剛對(duì)待乘客總是笑臉相迎，堅(jiān)持文明用語，講究語言藝術(shù)，使乘客聽后感到親切、舒心。他將自己10年無服務(wù)投訴經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為：五個(gè)零，即服務(wù)乘客中，要主動(dòng)服務(wù)，零冷漠；平穩(wěn)行車，零暈車；熟知線路，零誤導(dǎo)；心平氣和，零埋怨；以及規(guī)范行為，零糾紛。
為更好地讓全體公交駕駛員力爭(zhēng)零投訴，通達(dá)分公司借鑒于寶剛的經(jīng)驗(yàn)，專門制作標(biāo)簽，張貼在公交車駕駛室內(nèi)，提醒公交駕駛員嚴(yán)格按照五個(gè)零服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)公交服務(wù)工作，使零投訴投訴里程評(píng)比真正落實(shí)到實(shí)處。（青島日?qǐng)?bào)/觀海新聞?dòng)浾?劉棟 通訊員 江敏）
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