“雙11”剛過，快遞又成熱門話題。這兩天，一段韻達快遞客服和客戶的錄音引起網友熱議，在錄音中，韻達客服竟然建議客戶以后再買東西時盡量避免使用韻達快遞。
視頻顯示，11月2日，陳女士的朋友從許昌用韻達快遞給她寄了身份證，3日身份證到達鄭州后一直無人配送。陳女士隨后向客服投訴，但直到7日仍未解決。于是，陳女士向韻達總部詢問鄭州網點的情況，總部稱聯系不上鄭州網點。9日，陳女士咨詢了其他快遞公司的快遞員，才找到了韻達快遞的網點，發現快遞已堆積成山。具體原因是“兩三個快遞員辭職，已堆積上萬件快遞”。陳女士無奈之下，自己從“快遞山”里扒出了自己的包裹。在隨后向韻達總部客服反映時，客服人員稱：“實在抱歉，今后買東西時盡量避免用韻達，我們也會對這個網點進行處罰的。”
縱觀整個事件，其實并不復雜。因快遞員紛紛辭職而導致快遞點大批積壓，這在韻達等快遞公司中并非第一次出現。此次事件之所以引發關注，一方面是因為“雙11”，另一方面則是因為那位客服人員的回答。“韻達客服建議盡量避免用韻達”，這一近似繞口令的背后，是用戶的極端無奈以及快遞行業的巨大尷尬。
對用戶來說，這算是最無力的回應了。事前反映了很多遍，問題都無法解決；事后雖有一句道歉，卻并無實際賠償，也就沒有基本的公道可言。
對韻達客服來說，不到萬不得已，似乎也不會說這種話。有網友就說：“這是‘太實誠’呢，還是拋棄自我呢？”誰家不是搶客戶，這里卻苦口婆心把客戶往外推。然而，仔細想想，假如區域城市的網點“人去樓空”，甚至進入“失聯”狀態，你讓總部接電話的客服人員還能干什么？假如總部根本就失去了服務能力，你讓用戶還能再說什么呢？在筆者看來，對當事的那位客服人員無須苛責，這種“實誠”即便有點無厘頭，也比那種不負責任的說空話“打太極”要爽快些。
這一事件背后的根源，其實還是快遞行業發展過于粗放，加之很多快遞點采取承包制，與總部之間關系相對松散，致使總部對承包點缺乏應有的掌控力。而且，很多快遞員缺乏基本保障，人員流動性大。當這些風險疊加在一起，就會出現區域網點動輒失聯，快遞堆積成山的情況，無數消費者淪為受害者。
當下，我國早已是全球電商第一大國。可以說，某些快遞公司已經跟不上電商行業的發展步伐。它們要么受困于企業發展，無力改進；要么一心賺錢，不愿改進。但總之都沒拿消費者的權益真當一回事。而消費者面對快遞公司，往往是“螞蟻戰大象”，徒喚奈何。
對于這樣的快遞企業，市場雖然會優勝劣汰，但相關部門也應及時介入，幫助消費者維權，讓相關快遞企業付出沉重代價。同時，也要引導相關快遞企業轉型升級，尤其是不能光掛著“巨頭”的牌子，卻不干巨頭該干的事，拒不承擔企業應盡的責任。監管該亮劍時就亮劍，千萬別慣壞毛病。（青島日報/觀海新聞 評論員 王學義）
責任編輯：程雪涵
