“雙11”剛過，快遞又成熱門話題。這兩天，一段韻達(dá)快遞客服和客戶的錄音引起網(wǎng)友熱議，在錄音中，韻達(dá)客服竟然建議客戶以后再買東西時(shí)盡量避免使用韻達(dá)快遞。
視頻顯示，11月2日，陳女士的朋友從許昌用韻達(dá)快遞給她寄了身份證，3日身份證到達(dá)鄭州后一直無人配送。陳女士隨后向客服投訴，但直到7日仍未解決。于是，陳女士向韻達(dá)總部詢問鄭州網(wǎng)點(diǎn)的情況，總部稱聯(lián)系不上鄭州網(wǎng)點(diǎn)。9日，陳女士咨詢了其他快遞公司的快遞員，才找到了韻達(dá)快遞的網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)快遞已堆積成山。具體原因是“兩三個(gè)快遞員辭職，已堆積上萬件快遞”。陳女士無奈之下，自己從“快遞山”里扒出了自己的包裹。在隨后向韻達(dá)總部客服反映時(shí)，客服人員稱：“實(shí)在抱歉，今后買東西時(shí)盡量避免用韻達(dá)，我們也會對這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰的。”
縱觀整個(gè)事件，其實(shí)并不復(fù)雜。因快遞員紛紛辭職而導(dǎo)致快遞點(diǎn)大批積壓，這在韻達(dá)等快遞公司中并非第一次出現(xiàn)。此次事件之所以引發(fā)關(guān)注，一方面是因?yàn)椤半p11”，另一方面則是因?yàn)槟俏豢头藛T的回答。“韻達(dá)客服建議盡量避免用韻達(dá)”，這一近似繞口令的背后，是用戶的極端無奈以及快遞行業(yè)的巨大尷尬。
對用戶來說，這算是最無力的回應(yīng)了。事前反映了很多遍，問題都無法解決；事后雖有一句道歉，卻并無實(shí)際賠償，也就沒有基本的公道可言。
對韻達(dá)客服來說，不到萬不得已，似乎也不會說這種話。有網(wǎng)友就說：“這是‘太實(shí)誠’呢，還是拋棄自我呢？”誰家不是搶客戶，這里卻苦口婆心把客戶往外推。然而，仔細(xì)想想，假如區(qū)域城市的網(wǎng)點(diǎn)“人去樓空”，甚至進(jìn)入“失聯(lián)”狀態(tài)，你讓總部接電話的客服人員還能干什么？假如總部根本就失去了服務(wù)能力，你讓用戶還能再說什么呢？在筆者看來，對當(dāng)事的那位客服人員無須苛責(zé)，這種“實(shí)誠”即便有點(diǎn)無厘頭，也比那種不負(fù)責(zé)任的說空話“打太極”要爽快些。
這一事件背后的根源，其實(shí)還是快遞行業(yè)發(fā)展過于粗放，加之很多快遞點(diǎn)采取承包制，與總部之間關(guān)系相對松散，致使總部對承包點(diǎn)缺乏應(yīng)有的掌控力。而且，很多快遞員缺乏基本保障，人員流動性大。當(dāng)這些風(fēng)險(xiǎn)疊加在一起，就會出現(xiàn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)動輒失聯(lián)，快遞堆積成山的情況，無數(shù)消費(fèi)者淪為受害者。
當(dāng)下，我國早已是全球電商第一大國。可以說，某些快遞公司已經(jīng)跟不上電商行業(yè)的發(fā)展步伐。它們要么受困于企業(yè)發(fā)展，無力改進(jìn)；要么一心賺錢，不愿改進(jìn)。但總之都沒拿消費(fèi)者的權(quán)益真當(dāng)一回事。而消費(fèi)者面對快遞公司，往往是“螞蟻戰(zhàn)大象”，徒喚奈何。
對于這樣的快遞企業(yè)，市場雖然會優(yōu)勝劣汰，但相關(guān)部門也應(yīng)及時(shí)介入，幫助消費(fèi)者維權(quán)，讓相關(guān)快遞企業(yè)付出沉重代價(jià)。同時(shí)，也要引導(dǎo)相關(guān)快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，尤其是不能光掛著“巨頭”的牌子，卻不干巨頭該干的事，拒不承擔(dān)企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。監(jiān)管該亮劍時(shí)就亮劍，千萬別慣壞毛病。（青島日報(bào)/觀海新聞 評論員 王學(xué)義）
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