“雙十一”激戰(zhàn)正酣，線上各大電商平臺(tái)使出了十八般武藝，線下實(shí)體商家也推出了形式多樣的優(yōu)惠活動(dòng)。伴隨“收貨”的喜悅，隨之而來(lái)的“后遺癥”逐漸顯現(xiàn)，退款難、虛假發(fā)貨、物流信息不更新、售后服務(wù)不及時(shí)、活動(dòng)保價(jià)不處理等問(wèn)題頻發(fā)。

在電商平臺(tái)和商家推出的商品預(yù)售、官方立減、限時(shí)秒殺、消費(fèi)滿減、定金預(yù)付等各種促銷手段中，復(fù)雜難懂的滿減規(guī)則最令消費(fèi)者頭疼，還有商家玩起“先漲后降”的價(jià)格套路。部分消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己熬夜搶購(gòu)的商品比平時(shí)的價(jià)格還高，卻在申請(qǐng)商品保價(jià)時(shí)被商家以“優(yōu)惠券、贈(zèng)品等活動(dòng)不在保價(jià)范圍內(nèi)”為由拒絕退還差價(jià)，一些商家還對(duì)退換貨的條件、時(shí)間、方式等加以限制，導(dǎo)致消費(fèi)者難以行使正當(dāng)?shù)耐藫Q貨權(quán)利。

“雙十一”的服務(wù)戰(zhàn)才剛剛開(kāi)始，如何保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，避免留下這些“后遺癥”，是商家必上的一課。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)少一些套路，多一些服務(wù)，增強(qiáng)守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，強(qiáng)化售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，建立完善的售后服務(wù)體系，包括退換貨政策、商品維修、投訴處理等環(huán)節(jié)，確保消費(fèi)者的正當(dāng)訴求得到及時(shí)、滿意地解決。

相關(guān)部門也應(yīng)加大監(jiān)管力度，為消費(fèi)者保駕護(hù)航。例如，蘇州市場(chǎng)監(jiān)管部門聚焦往年“雙十一”期間投訴較多的問(wèn)題和商家，提前謀劃，上門走訪相關(guān)企業(yè)，引導(dǎo)企業(yè)自查自改。青島部分區(qū)市也發(fā)布了“雙十一”消費(fèi)提示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)。建議有關(guān)部門暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)登記、流轉(zhuǎn)、處理投訴，切實(shí)解決消費(fèi)者退換貨、配送服務(wù)、價(jià)格保障等痛點(diǎn)問(wèn)題；采取線上巡檢、實(shí)地核查、電子數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)等方式，抽檢轄區(qū)內(nèi)的商家服務(wù)情況，公布“紅黑榜”。此外，公安部門可在“雙十一”期間加強(qiáng)電信反詐宣傳，防止不法分子以平臺(tái)退貨退款名義實(shí)施詐騙，提醒消費(fèi)者保護(hù)好自己的“錢袋子”。