作為政務服務的“最后一公里”，窗口單位的服務質效直接關系到群眾和企業的辦事體驗?？捎龅秸辗沾髲d辦事窗口受理不及時、辦理不順暢，怎么辦？面對窗口工作人員服務態度不佳、工作效率低，怎么解？對政策執行、辦事流程有建議，市民又該怎么反饋？

在青島，這些阻礙政務服務通達“最后一公里”的“疑難雜癥”有了新的“解題妙招”——6月17日起，全市、區（市）、鎮（街道）三級行政便民服務中心全面啟用“辦不成事”反映窗口。

日前，青島市紀委監委印發《關于集中開展“助企解難題、護航促發展”百日攻堅活動的工作方案》，其中明確提到，要開展“辦不成、我來幫”活動。市紀委監委將加強與市行政審批局的協同聯動，督促市、區（市）、鎮（街道）三級行政便民服務中心開設“辦不成事”反映窗口，設立紀委監委“辦不成、我來幫”活動公告牌、公布紀檢監察機關和行政審批監管部門舉報電話，集中受理群眾不能一次辦好、反復跑腿的問題和事項。

今年以來，青島全面開展“作風能力提升年”活動，號召廣大干部切實轉作風、強能力、抓落實、促發展。

這次設立“辦不成事”反映窗口，更是一場“刀刃向內”的“自我革命”，不僅有利于推動改進工作流程、提高工作效率、持續優化營商環境，更是真正做到群眾反映的問題件件有整改、事事有反饋，切實提升辦事企業和群眾的滿意度、獲得感、安全感。

1、反映問題都能即時受理

紀檢監察干部坐鎮監督

窗口單位，歷來都是政府部門和辦事企業、群眾溝通的橋梁和紐帶。作為政務服務的“最后一公里”，青島歷來重視窗口單位的服務質效。

早在2019年，青島市各個政務服務大廳就為了解決“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”的沉疴痼疾，開設“吐槽窗口”“找茬臺”，以專門解決市民的投訴，聽取市民意見，為市民解決各種“疑難雜癥”。

市行政審批局還在辦事窗口張貼辦事評價二維碼、布設辦事體驗評價器，實行政務服務“好差評”制度，收集辦事企業群眾最真實的評價，根據意見建議推出有針對性的改革舉措，提供更加優質高效的政務服務。

這次在全市設立“辦不成事”反映窗口既是對此前“吐槽窗口”“找茬臺”的延伸，也是對營商惠企舉措的不斷完善和提升。特別是在當前全市上下全力以赴幫企紓困解難的背景下，這一舉措正是切中的企業需求的肯綮。

按照市紀委監委、市行政審批局的要求，全市三級開設“辦不成事”反映窗口后，企業群眾在辦理依申請政務服務事項時，遇到符合條件提交申請材料后未能實現成功受理、成功審批、或多次跑腿未能解決問題等情況，都可向這一窗口反映。

“簡單問題，窗口即收即辦；一般問題，當日轉市民中心管委辦綜合工作組解決處理；不能當場處理或問題復雜需要轉交有關業務部門（單位）處理的，由市民中心管委辦及時轉交責任部門（單位）安排專人予以處理，一般問題在2個工作日處理完畢。”

在青島市民中心四樓導服臺，“辦不成事”反映窗口工作人員表示，對情況特殊或涉及法律政策依據或需要上級業務主管部門研究明確的，由市民中心管委辦會同市優化營商環境辦公室牽頭，邀請有關部門（單位）召開專題聯席會議，明確問題解決方案或不予辦理依據。同時，可先向問題反映人做好情況解釋說明。

本次“辦不成事”反映窗口也建立了“首問負責制”并建立閉環工作機制，為的就是提供好兜底服務，解決好企業和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。

要將“辦不成”的事“辦成”，除了窗口部門自我加壓、倒逼流程再造的主動作為，強有力的監督體系無疑更能起到助推器的作用。

因此，作為“吐槽窗口”“找茬窗口”的升級版，此次新設立的“辦不成事”窗口也增添了特殊的“監督員”——市紀委監委將選派紀檢監察干部到市、區（市）、鎮（街道）三級行政便民服務中心（大廳、專業分廳）的“辦不成事”反映窗口輪崗實訓，開展“辦不成、我來幫”活動。

6月17日上午，在青島市民中心，觀象君向正在“辦不成事”反映窗口進行輪崗實訓的市紀委監委“護航行動”工作專班工作人員李聰了解到，參與窗口輪崗實訓的紀檢監察干部不僅需要現場跟蹤監督窗口業務辦理情況，現場受理并督促解決相關問題，更是要重點關注審批服務事項辦不成、辦不好、辦不快、多跑腿等問題，以及窗口單位工作人員是否存在作風散漫、態度惡劣、消極懈怠、推諉扯皮甚至“吃拿卡要”等漠視侵害群眾利益的問題，并對發現的問題跟蹤負責到底，及時填寫工作臺帳，尤其是對形成問題線索的，要詳細寫明具體情況，及時報本級紀委監委“護航行動”工作專班。讓“辦不成事”反映窗口除了能辦成事，還能“反映事”“監督事”。

李聰還表示，“辦不成事”反映窗口除了有紀檢監察干部輪崗實訓外，正籌備在辦事大廳醒目位置設立紀委監委“辦不成、我來幫”活動公告牌，公布紀檢監察機關和行政審批監管部門舉報電話，提供多種問題反映渠道，充分發揮政務服務部門協調溝通的優勢，建立“橫向、縱向、內外”三聯動機制，不但受理企業群眾在政務服務大廳的相關咨詢、投訴，而且進行協調督促問題解決，更好地為民服務、為企紓困。

2、優化營商實招頻出

讓市場主體更舒服

水深則魚悅，城強則賈興。設立力度更大、規格更高、機制更完善、多部門聯動更緊密的“辦不成事”反映窗口，歸根到底是為了做優政府服務，為了更好的營商環境，為了切實提升辦事企業和群眾的滿意度、獲得感、安全感。

對優質營商環境，一直是青島的孜孜追求。去年以來，青島聚焦“辦事方便、法治公平、成本競爭力強、宜居宜業”，著力優化提升營商環境。今年4月份召開的市第十三次黨代會明確提出，要“加快打造國際一流營商環境”。

今年以來，青島突出辦事方便、法治公平、成本競爭力強、宜居宜業四個重點領域，持續打造市場化、法治化、國際化營商環境，在保障市場主體健康發展、助力優化營商環境等方面“頻頻出招”——

3月，青島海關啟動促進跨境貿易便利化“百日沖刺”專項行動，出臺提升口岸智能化水平、推進重點商品通關便利化等5個方面18條舉措，打造口岸營商環境標桿城市。

4月，青島市持續深入優化營商環境和推進政府職能轉變領導小組印發《2022年青島市持續深入優化營商環境和推進政府職能轉變工作要點》，明確提出“堅持創新突破，持續優化營商環境”“堅持便民利企，持續精簡行政審批”等“十個堅持”，并細化41項改革任務、90條具體舉措，深入推進簡政放權、放管結合、優化服務，爭創國家營商環境創新試點城市。

6月，市紀委監委印發《關于集中開展“助企解難題、護航促發展”百日攻堅活動的工作方案》，集中利用一百天左右的時間，緊盯企業發展和市場主體運營中面臨的困難和問題，以調研摸排開道、精準監督護航、執紀問責求效，打出“百日攻堅戰”組合拳，督促職能部門擔當作為、履職盡責，真正為企業紓難解困。

同月，全市政法機關服務保障民營經濟高質量發展聯席會議第一次（擴大)會議上，審議通過了《全市政法機關服務保障民營經濟高質量發展優化法治營商環境二十五條措施》，包含服務國家戰略和全市重點工作、營造公平公正的法治環境、依法保護企業和企業家合法權益、深入推進政法“放管服”改革四方面二十五條具體措施，更好地服務保障民營經濟、實體經濟高質量發展，推動全市營商環境不斷優化提升。

……

不管是具體行業領域內的流程再造、優化升級，還是發揮紀檢監察機關的監督保障職能，抑或是強化營商環境的法治護航，青島正不遺余力地打出一套“組合拳”，讓政務服務更精細，營商環境更優化，發展動力更強勁。

群眾有所呼，政府有所應；群眾有所盼，政府有所為。只有對癥下藥、主動出擊，才能破除阻礙企業、群眾辦成事的隱形壁壘。

“辦不成事”反映窗口的設立，是為了直面辦事群眾、市場主體的訴求，以“刀刃向內”倒逼問題解決的做法，將監督“探頭”直插一線服務窗口，讓“把脈問診”更加精準有力，使政務服務質量不斷提高，營造更加優質的營商環境。

當然，對于青島而言，不管是作風能力提升，還是全方位優化營商環境，都注定是一場關乎全局、決定未來的持久戰。困難越大、矛盾越多，越需要埋頭苦干的真把式，雷厲風行的快把式，追求卓越的好把式。

我們相信，以不屈的改革定力、緊密的部門協同，積極探索創新突破的青島，一定能夠激發無窮的城市內生動力，真正為辦事群眾和市場主體打造一個“高效便捷的政務環境、公平競爭的市場環境、保障有力的要素環境、和諧穩定的人文環境、公開透明的法治環境、優質溫馨的服務環境”。

（作者：余博 曉萌)