青島日報社/觀海新聞4月1日訊 4月2日，是世界孤獨癥關注日。為切實解決特殊群體出行難題，進一步推動服務高品質提升，城運控股公交集團市南巴士公司聯(lián)合青島市殘疾人康復職業(yè)培訓中心開展以“美好出行 有愛無礙”為主題的“藍色攻堅”行動。行動聚焦孤獨癥兒童及其家庭在公共出行方面的各類問題，集中開展項目攻堅，以成果落地實現(xiàn)服務增效，為城市公共交通美好出行打造“青島標準”。
“6K”工作法化解出行難題
“乘客們，4月2日是世界孤獨癥關注日，孤獨癥兒童又被稱為‘來自星星的孩子’。您知道，在公共出行中，他們都會面臨哪些問題嗎？”4月1日上午，“愛聚星空”主題宣傳車正式上路運行，駕駛員柳斌隨車向乘客介紹世界孤獨癥關注日的社會背景、設立宗旨、活動內容，詳細講解孤獨癥兒童的行為特點，引導市民在日常出行中給予特殊群體更多理解。
主題宣講結束，青島巴士“一路相伴”志愿者隨車進行情景劇展演，生動展示孤獨癥兒童因交通擁堵、長時間乘車出現(xiàn)厭煩情緒時，駕乘人員如何以專業(yè)判斷和果斷處置疏導“星兒”情緒，營造仁愛包容的美好出行氛圍。展演內容詳實、情感真摯，引發(fā)了乘客們的強烈共鳴。
“孤獨癥兒童厭煩后，可能會出現(xiàn)情緒焦躁、大聲喊叫等情況，針對這個問題，我們開展攻堅，提出‘6K’工作法，提升精細化、專業(yè)化服務水平。”柳斌介紹，“6K”具體指：快速掌握，扎實學習孤獨癥相關知識，切實理解其癥狀表現(xiàn)、干預手段，明確服務目標；快速識別，通過乘車預約、現(xiàn)場交流、隨身標識等方法，識別孤獨癥兒童群體，強化服務意識；快速安撫，及時觀察乘客乘車狀態(tài)，在其表現(xiàn)出厭煩情緒時，用較大的聲量、柔和的語氣、積極的話題進行注意力分散，消解抵觸情緒；快速鼓勵，在孩子情緒平復后，以熱情的態(tài)度、積極的語言進行表揚，使其建立起順利乘車的自信；快速反饋，孩子結束乘車時，以感謝和再次鼓勵給予對方正向反饋，營造美好出行氛圍；快速復盤，結束運行后，盡快對服務流程進行回溯，不斷優(yōu)化其中細節(jié)，讓針對特需乘客的服務走實、走心。
據(jù)了解，“6K”工作法是此次“藍色攻堅”行動的成果之一。自2018年開始，青島巴士“一路相伴”品牌聚力聚焦特殊乘客群體出行問題，不斷創(chuàng)新實踐、推陳出新。設立愿望清單、開展“心愿秒殺”，打造主題公交、開展線上義賣，化解乘車尷尬、推出乘車引導牌，結合疫情防控、定制安全出行視頻課，服務特需乘客、推廣“1+4T”工作法……4年來，該品牌深耕特殊乘客“服務田”，堅持形式多樣化、內容優(yōu)質化、服務精細化，向細節(jié)要溫度。
面向50余個孤獨癥兒童家庭征集“出行難”問題
今年，圍繞城市公交“美好出行”和高質量發(fā)展要求，市南巴士公司將品牌建設與“暖行—讓出行更美好”品質提升主題實踐活動相結合，發(fā)起“藍色攻堅”行動，聯(lián)合殘疾人康復職業(yè)培訓中心，向全市50余個孤獨癥兒童家庭征集在公共出行方面遇到的各種問題。
記者了解到，問題主要分為四大類：一是持續(xù)改善公共出行環(huán)境，增加針對“星兒”的圖片類引導和提示；二是對殘障人士類型進行細分，根據(jù)不同乘客群體的特性進行定向服務；三是以普適性的方法，對孤獨癥兒童長時間乘車可能產(chǎn)生的焦躁情緒進行有效處置；四是確立具有統(tǒng)一性和可推廣性的標識，讓一線駕乘人員能夠第一時間辨識孤獨癥兒童群體，開展精細化服務。
“我們以班組、勞模工作室、黨員先鋒崗等為基本單元，組織大家對四類問題進行認領，實施精準攻堅。” 市南巴士公司黨委書記、董事長黃杰介紹，本年度內，公司將匯總、統(tǒng)籌各單元攻堅成果，形成一套行之有效的應對方案。“‘藍色攻堅’行動讓各崗位人員以破題、解題、答題的方式貼近乘客、傾聽乘客、滿足乘客，著力呈現(xiàn)出有溫度、有感情、有口碑的一流服務，真正做到以品牌建設豐富美好出行內涵。（青島日報/觀海新聞記者 周建亮 通訊員 韓堯鈺）
責任編輯：劉聰聰
