給“五星好評”還是給“差評”？現(xiàn)如今，人們對于手中這個小小的“權(quán)力”早已習(xí)以為常，當(dāng)你在銀行窗口辦完業(yè)務(wù)，當(dāng)你乘坐了一次網(wǎng)約車，當(dāng)你通過手機點了一次外賣……你都可以對提供服務(wù)的主體進行評價。
今后，這樣的評價對于青島政務(wù)服務(wù)同樣適用。近日，青島市政府辦公廳印發(fā)《青島市建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度實施方案》（以下簡稱《方案》），今年12月中旬前，青島市要全面建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。
對評價主體反映強烈、“差評”集中的問題，要及時調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。對服務(wù)評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀律規(guī)定追責(zé)問責(zé)。
指向非常明確，那就是要全面及時準確了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，有針對性地改進政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境。
1、這樣評……
根據(jù)《方案》提出，加快線上線下全面融合，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項、評價對象、服務(wù)渠道全覆蓋，做到每個辦事的企業(yè)和群眾都能自愿自主真實參與評價，每個依申請政務(wù)服務(wù)事項均可評價，每個政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺和工作人員都接受評價，好評長項繼續(xù)加強，差評弱項得到整改，促進企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。
全市統(tǒng)一使用省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，評價結(jié)果共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個評價等級，其中后兩個等級為差評。
在具體操作過程中，《方案》根據(jù)不同辦事方式確定了四種不同的評價渠道。
現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)窗口設(shè)置二維碼或者評價器，由評價主體進行評價。設(shè)置評價器的部門要將評價器接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。
網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。市和各區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)平臺、部門辦事服務(wù)系統(tǒng)要接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，利用統(tǒng)一“好差評”評價頁面，完整采集、實時報送辦件數(shù)據(jù)和評價數(shù)據(jù)。
社會各界“綜合點評”。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)通過意見箱、“12345”熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。
政府部門“監(jiān)督查評”。各級各部門開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，應(yīng)及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。適時抽取參與評價的評價主體，開展回訪調(diào)查，評估結(jié)果作為改進政務(wù)服務(wù)的重要依據(jù)。
現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”和網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”不難理解，大家已經(jīng)習(xí)以為常的其他服務(wù)領(lǐng)域評價大都如此進行。社會各界“綜合點評”和政府部門“監(jiān)督查評”則是屬于主動接受評價和對評價進行監(jiān)督回訪的機制，足以看出青島市要真正干好這件事的決心。
不難看出，建立“好差評”制度就是要通過一種反饋機制來倒逼政務(wù)服務(wù)環(huán)境進一步提升，突出優(yōu)勢，強化弱項。評價主體為辦理政務(wù)服務(wù)事項的自然人、法人或其他組織，評價對象則是在線上線下服務(wù)大廳、中心、站點、窗口依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等提供各類政務(wù)服務(wù)的機構(gòu)及其工作人員。
2、企業(yè)家感到越來越舒服
很顯然，這樣一個方案的出臺，其背后是青島近年來始終在不斷強調(diào)的政務(wù)服務(wù)環(huán)境因素。
在中國新一輪更高水平對外開放中，青島迎來了一個又一個重大機遇。站在中國開放發(fā)展新風(fēng)口上的青島，也是企業(yè)家面向未來、高飛遠飛的新風(fēng)口。在全國上下大力深化“放管服”改革的大背景下，在各個城市發(fā)展競爭日趨激烈的情況下，良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境必將成為一個城市脫穎而出的重要“砝碼”。
曾有深圳的企業(yè)家一語道破政務(wù)服務(wù)的至高境界：讓企業(yè)家感到舒服。舒服就是自然而然，就是如魚在水，就是如沐陽光，就是既“親”又“清”。具體到青島來說，就是市場化、法治化、專業(yè)化、開放型、服務(wù)型、效率型“三化三型”政務(wù)服務(wù)，這也是政務(wù)服務(wù)的“穴位”。
不得不說，青島的政務(wù)服務(wù)環(huán)境的確有了長足的進步。
8月24日，浙江大學(xué)公共政策研究院、浙江省公共政策研究院聯(lián)合發(fā)布《2020年中國政府網(wǎng)絡(luò)透明度指數(shù)評估報告》，在中國大陸省會（含副省）城市和計劃單列市政府網(wǎng)絡(luò)透明度中，青島排名第三位，比上一年度上升3個位次，位居杭州、深圳之后，排名第四、第五位的分別是寧波和廣州。
6月份發(fā)布的《省級政府和重點城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告（2020）》顯示，2019年青島網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估總指數(shù)為90.13，全國排名第五。該項調(diào)查評估工作是由國務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室繼續(xù)委托中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心開展，評估對象為省政府和重點城市兩個層級，共對省（區(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團32個省級單位、32個計劃單列市和省會城市進行了評估。
政務(wù)服務(wù)環(huán)境營造的是城市發(fā)展氛圍。政務(wù)服務(wù)環(huán)境好就能讓一座城市成為吸引項目、技術(shù)、資金、人才的“磁場”。因此，對于政務(wù)服務(wù)環(huán)境，市場主體感觸最深，自然也最具有發(fā)言權(quán)。
2020年上半年，全市企業(yè)家政務(wù)服務(wù)環(huán)境滿意指數(shù)調(diào)查報告結(jié)果顯示，全市企業(yè)家政務(wù)服務(wù)環(huán)境滿意總指數(shù)為96.05分，比去年提升0.81分；部門企業(yè)家政務(wù)服務(wù)環(huán)境滿意總指數(shù)為96.64分，比去年提升0.53分；區(qū)市（功能區(qū)）企業(yè)家政務(wù)服務(wù)環(huán)境滿意總指數(shù)為95.16分，比去年提升1.26分。
而在去年底的“三民”活動社情民意調(diào)查中，市民代表對市級政務(wù)服務(wù)滿意率為97.1%，同比增長0.92%；對各區(qū)（市）政務(wù)服務(wù)滿意度絕大多數(shù)超95%。
各級各種榜單的數(shù)字、排名背后，是青島政務(wù)服務(wù)環(huán)境實實在在的優(yōu)化。
3、推動改革始終在路上
說起國內(nèi)政務(wù)服務(wù)環(huán)境最好的城市，總是繞不開深圳。青島正在掀起學(xué)趕深圳的熱潮，其中最大的抓手，就是學(xué)習(xí)深圳的市場化、法治化、專業(yè)化、開放型、服務(wù)型、效率型“三化三型”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，“深圳能做到的，青島都要做到。”
在青島，一場轟轟烈烈的自我變革正在發(fā)生。2019年，青島強力發(fā)起了高效青島建設(shè)攻勢，將其作為引領(lǐng)青島高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。今年以來，攻勢不斷深入，堅持“少快好”、深化“放管服”，推動出臺了一系列利企便民改革舉措，全市營商環(huán)境得到持續(xù)優(yōu)化，市場活力得到有效激發(fā)。上半年，5大攻堅戰(zhàn)役43個攻堅目標167項攻堅任務(wù)中，已經(jīng)完成40項，其中提前完成23項，其他127項正按時間節(jié)點抓緊推進。
7月初，全新上線青島政務(wù)通APP2.0版—“青e辦”APP，標志著“青島政務(wù)通APP”由過去的政務(wù)服務(wù)為主，向綜合辦事類APP轉(zhuǎn)型取得重要進展。截至目前，“青e辦”APP已整合發(fā)布了50多個部門、相關(guān)企事業(yè)單位和區(qū)市級服務(wù)事項1500多個。并依托“青e辦”APP開展了“一碼通城”工作試點，組織各級業(yè)務(wù)部門在政務(wù)服務(wù)、交通出行、文化旅游等領(lǐng)域，拓展“刷臉、刷碼”應(yīng)用，推動“無感通行”。
自2019年10月以來，青島民告官案件行政機關(guān)負責(zé)人出庭率已經(jīng)達到100%。今年3月，青島市委政法委組織市中級人民法院、市司法局又研究制定了《關(guān)于推進行政機關(guān)負責(zé)人在行政訴訟中出庭、出聲、出解、出治的實施意見》，除了要求不得出現(xiàn)“告官不見官”現(xiàn)象，而且規(guī)定行政機關(guān)負責(zé)人要充分做好應(yīng)訴各項準備工作，不得出現(xiàn)“出庭不出聲”“答非所問”“問多答少”等現(xiàn)象。
…… ……
各個環(huán)節(jié)、各個領(lǐng)域都在經(jīng)歷著一場巨大的變革，這種變革是以刀刃向內(nèi)的勇氣在推進。剛剛發(fā)布的《方案》就是這場變革的一步。
4、未來值得期待
話說回來，《方案》已經(jīng)印發(fā)，究竟能對青島政務(wù)服務(wù)環(huán)境的進一步優(yōu)化起到何種助力尚需拭目以待，但從其中確定的部分主要任務(wù)中，能夠看出值得期待之處。
《方案》設(shè)計了一整套差評整改反饋機制。
各級各部門要建立差評核實、督促整改和反饋機制，收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時間安排專人回訪核實。
對情況清楚、訴求合理的，立行立改；對情況復(fù)雜、一時難以解決的，說明理由，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。
“好差評”反映的問題，各承辦單位應(yīng)于5個工作日內(nèi)整改回應(yīng)。而對評價主體反映強烈、“差評”集中的問題，要及時調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。
得到“好評”自然大家都高興，但是如何對待“差評”才更能看出對于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的決心和能力，《方案》列的清晰明確，不回避、不遮掩，正面回應(yīng)。也唯有如此，才能真正實現(xiàn)“差評弱項得到整改”的目的。
為了對相關(guān)工作人員起到進一步的約束作用，《方案》指出要建立整改問責(zé)機制，對服務(wù)評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀律規(guī)定追責(zé)問責(zé)。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。
同時，各級各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價。根據(jù)評價主體評價滿意度，對有關(guān)單位和人員按照規(guī)定進行獎懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評價的重要依據(jù)；對反復(fù)被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復(fù)評價主體的，依法依規(guī)嚴肅追責(zé)。及時查處刷“好評”或惡意差評等行為，確保“好差評”結(jié)果真實、客觀、準確。
歷史性站在了中國新一輪更高水平對外開放最前沿的青島，正在打造成全四海不畏風(fēng)險的智者成長成功的“熱帶雨林”。“三化三型”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境將成為這片“熱帶雨林”實現(xiàn)生態(tài)循環(huán)所必需的陽光雨露、肥沃土壤，我們有理由相信，越來越多的參天大樹、灌木和小草都將在這里茁壯成長。
作者 | 華飛 編輯 | 長亭
