給“五星好評”還是給“差評”？現如今，人們對于手中這個小小的“權力”早已習以為常，當你在銀行窗口辦完業務，當你乘坐了一次網約車，當你通過手機點了一次外賣……你都可以對提供服務的主體進行評價。
今后，這樣的評價對于青島政務服務同樣適用。近日，青島市政府辦公廳印發《青島市建立政務服務“好差評”制度實施方案》（以下簡稱《方案》），今年12月中旬前，青島市要全面建立政務服務“好差評”制度。
對評價主體反映強烈、“差評”集中的問題，要及時調查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。對服務評價連續排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關紀律規定追責問責。
指向非常明確，那就是要全面及時準確了解企業和群眾對政務服務的感受和訴求，接受社會監督，有針對性地改進政務服務，提升政府工作效能，優化營商環境。
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這樣評……
根據《方案》提出，加快線上線下全面融合，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋，做到每個辦事的企業和群眾都能自愿自主真實參與評價，每個依申請政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、平臺和工作人員都接受評價，好評長項繼續加強，差評弱項得到整改，促進企業和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動，持續提升政務服務質量。
全市統一使用省一體化在線政務服務“好差評”系統，評價結果共分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個評價等級，其中后兩個等級為差評。
在具體操作過程中，《方案》根據不同辦事方式確定了四種不同的評價渠道。
現場服務“一次一評”。各級政務服務機構在服務窗口設置二維碼或者評價器，由評價主體進行評價。設置評價器的部門要將評價器接入省一體化在線政務服務“好差評”系統。
網上服務“一事一評”。市和各區（市）政務服務平臺、部門辦事服務系統要接入省一體化在線政務服務“好差評”系統，利用統一“好差評”評價頁面，完整采集、實時報送辦件數據和評價數據。
社會各界“綜合點評”。各級政務服務機構通過意見箱、“12345”熱線電話、監督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。
政府部門“監督查評”。各級各部門開展政務服務調查，應及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。適時抽取參與評價的評價主體，開展回訪調查，評估結果作為改進政務服務的重要依據。
現場服務“一次一評”和網上服務“一事一評”不難理解，大家已經習以為常的其他服務領域評價大都如此進行。社會各界“綜合點評”和政府部門“監督查評”則是屬于主動接受評價和對評價進行監督回訪的機制，足以看出青島市要真正干好這件事的決心。
不難看出，建立“好差評”制度就是要通過一種反饋機制來倒逼政務服務環境進一步提升，突出優勢，強化弱項。評價主體為辦理政務服務事項的自然人、法人或其他組織，評價對象則是在線上線下服務大廳、中心、站點、窗口依托省一體化在線政務服務平臺的業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等提供各類政務服務的機構及其工作人員。
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企業家感到越來越舒服
很顯然，這樣一個方案的出臺，其背后是青島近年來始終在不斷強調的政務服務環境因素。
在中國新一輪更高水平對外開放中，青島迎來了一個又一個重大機遇。站在中國開放發展新風口上的青島，也是企業家面向未來、高飛遠飛的新風口。在全國上下大力深化“放管服”改革的大背景下，在各個城市發展競爭日趨激烈的情況下，良好的政務服務環境必將成為一個城市脫穎而出的重要“砝碼”。
曾有深圳的企業家一語道破政務服務的至高境界：讓企業家感到舒服。舒服就是自然而然，就是如魚在水，就是如沐陽光，就是既“親”又“清”。具體到青島來說，就是市場化、法治化、專業化、開放型、服務型、效率型“三化三型”政務服務，這也是政務服務的“穴位”。
不得不說，青島的政務服務環境的確有了長足的進步。
8月24日，浙江大學公共政策研究院、浙江省公共政策研究院聯合發布《2020年中國政府網絡透明度指數評估報告》，在中國大陸省會（含副省）城市和計劃單列市政府網絡透明度中，青島排名第三位，比上一年度上升3個位次，位居杭州、深圳之后，排名第四、第五位的分別是寧波和廣州。
6月份發布的《省級政府和重點城市網上政務服務能力調查評估報告（2020）》顯示，2019年青島網上政務服務能力調查評估總指數為90.13，全國排名第五。該項調查評估工作是由國務院辦公廳電子政務辦公室繼續委托中央黨校（國家行政學院）電子政務研究中心開展，評估對象為省政府和重點城市兩個層級，共對省（區、市）和新疆生產建設兵團32個省級單位、32個計劃單列市和省會城市進行了評估。
政務服務環境營造的是城市發展氛圍。政務服務環境好就能讓一座城市成為吸引項目、技術、資金、人才的“磁場”。因此，對于政務服務環境，市場主體感觸最深，自然也最具有發言權。
2020年上半年，全市企業家政務服務環境滿意指數調查報告結果顯示，全市企業家政務服務環境滿意總指數為96.05分，比去年提升0.81分；部門企業家政務服務環境滿意總指數為96.64分，比去年提升0.53分；區市（功能區）企業家政務服務環境滿意總指數為95.16分，比去年提升1.26分。
而在去年底的“三民”活動社情民意調查中，市民代表對市級政務服務滿意率為97.1%，同比增長0.92%；對各區（市）政務服務滿意度絕大多數超95%。
各級各種榜單的數字、排名背后，是青島政務服務環境實實在在的優化。
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推動改革始終在路上
說起國內政務服務環境最好的城市，總是繞不開深圳。青島正在掀起學趕深圳的熱潮，其中最大的抓手，就是學習深圳的市場化、法治化、專業化、開放型、服務型、效率型“三化三型”的政務服務環境，“深圳能做到的，青島都要做到。”
在青島，一場轟轟烈烈的自我變革正在發生。2019年，青島強力發起了高效青島建設攻勢，將其作為引領青島高質量發展的重要抓手。今年以來，攻勢不斷深入，堅持“少快好”、深化“放管服”，推動出臺了一系列利企便民改革舉措，全市營商環境得到持續優化，市場活力得到有效激發。上半年，5大攻堅戰役43個攻堅目標167項攻堅任務中，已經完成40項，其中提前完成23項，其他127項正按時間節點抓緊推進。
7月初，全新上線青島政務通APP2.0版—“青e辦”APP，標志著“青島政務通APP”由過去的政務服務為主，向綜合辦事類APP轉型取得重要進展。截至目前，“青e辦”APP已整合發布了50多個部門、相關企事業單位和區市級服務事項1500多個。并依托“青e辦”APP開展了“一碼通城”工作試點，組織各級業務部門在政務服務、交通出行、文化旅游等領域，拓展“刷臉、刷碼”應用，推動“無感通行”。
自2019年10月以來，青島民告官案件行政機關負責人出庭率已經達到100%。今年3月，青島市委政法委組織市中級人民法院、市司法局又研究制定了《關于推進行政機關負責人在行政訴訟中出庭、出聲、出解、出治的實施意見》，除了要求不得出現“告官不見官”現象，而且規定行政機關負責人要充分做好應訴各項準備工作，不得出現“出庭不出聲”“答非所問”“問多答少”等現象。
各個環節、各個領域都在經歷著一場巨大的變革，這種變革是以刀刃向內的勇氣在推進。剛剛發布的《方案》就是這場變革的一步。
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未來值得期待
話說回來，《方案》已經印發，究竟能對青島政務服務環境的進一步優化起到何種助力尚需拭目以待，但從其中確定的部分主要任務中，能夠看出值得期待之處。
《方案》設計了一整套差評整改反饋機制。
各級各部門要建立差評核實、督促整改和反饋機制，收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業務辦理單位第一時間安排專人回訪核實。
對情況清楚、訴求合理的，立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，說明理由，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據的，做好解釋說明。
“好差評”反映的問題，各承辦單位應于5個工作日內整改回應。而對評價主體反映強烈、“差評”集中的問題，要及時調查，采取措施，督促限期整改，推動問題解決。
得到“好評”自然大家都高興，但是如何對待“差評”才更能看出對于優化政務服務的決心和能力，《方案》列的清晰明確，不回避、不遮掩，正面回應。也唯有如此，才能真正實現“差評弱項得到整改”的目的。
為了對相關工作人員起到進一步的約束作用，《方案》指出要建立整改問責機制，對服務評價連續排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關紀律規定追責問責。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀違法具體信息，轉有關部門依法處理。
同時，各級各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價。根據評價主體評價滿意度，對有關單位和人員按照規定進行獎懲，并作為年終政務服務綜合評價的重要依據；對反復被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復評價主體的，依法依規嚴肅追責。及時查處刷“好評”或惡意差評等行為，確保“好差評”結果真實、客觀、準確。
歷史性站在了中國新一輪更高水平對外開放最前沿的青島，正在打造成全四海不畏風險的智者成長成功的“熱帶雨林”。“三化三型”的政務服務環境將成為這片“熱帶雨林”實現生態循環所必需的陽光雨露、肥沃土壤，我們有理由相信，越來越多的參天大樹、灌木和小草都將在這里茁壯成長。（作者 華飛 )
責任編輯：李婧菲
