近日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》（以下簡稱《通知》），要求銀行保險機(jī)構(gòu)要保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò)消費便利化水平、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn)，解決老年人在銀行保險服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。

銀保監(jiān)會要求，各銀行保險機(jī)構(gòu)要高度重視解決老年人運用智能技術(shù)困難工作，迅速排查實際情況，抓緊制定解決措施。銀保監(jiān)會直接監(jiān)管的銀行保險機(jī)構(gòu)要定期總結(jié)相關(guān)工作開展情況、工作成效亮點、存在的困難和問題等情況，于2021年、2022年每半年結(jié)束后15日內(nèi)將有關(guān)情況報送銀保監(jiān)會消保局。

保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單

《通知》要求優(yōu)化網(wǎng)點布局。各銀行保險機(jī)構(gòu)要積極融入老年友好型社會建設(shè)，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點。要加強(qiáng)金融服務(wù)下沉，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)金融服務(wù)，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，合理科學(xué)進(jìn)行網(wǎng)點布局。

保留和改進(jìn)人工服務(wù)。各銀行保險機(jī)構(gòu)要合理配置服務(wù)人員，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點要開設(shè)綠色通道或?qū)俜?wù)窗口。完善自助設(shè)備和客服熱線，精準(zhǔn)識別客戶年齡和需求，通過設(shè)置老年專屬客服坐席，提供一鍵轉(zhuǎn)接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，及時為遇到困難的老年人提供幫助。

完善柜面服務(wù)。各銀行保險機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步豐富服務(wù)項目，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化辦事手續(xù)，切實提高無障礙服務(wù)水平。根據(jù)實際情況，在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)適當(dāng)增加愛心座椅、老花鏡等設(shè)施配置，方便老年人辦理業(yè)務(wù)。有條件的銀行保險機(jī)構(gòu)可根據(jù)老年人數(shù)量和業(yè)務(wù)需要，在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)，部署可移動智能柜臺、設(shè)置流動服務(wù)點或派出服務(wù)流動車等方式為老年人辦理日常業(yè)務(wù)。

尊重老年人使用習(xí)慣。商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式，不得強(qiáng)迫老年人使用銀行卡，不得強(qiáng)制老年人通過自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)代替老年人操作，不得對老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)。

完善應(yīng)急保障措施。針對社保卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)，各銀行保險機(jī)構(gòu)要采取有效措施，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。

銀行要打造適老手機(jī)銀行APP

在提升網(wǎng)絡(luò)消費便利化水平方面，《通知》要求優(yōu)化使用流程。各銀行保險機(jī)構(gòu)要根據(jù)老年人的使用習(xí)慣，在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)，在保證嚴(yán)格認(rèn)證身份并明確老年人辦理意愿的基礎(chǔ)上改進(jìn)驗證方式，提升老年人使用體驗。

打造適老手機(jī)銀行APP。各商業(yè)銀行要開發(fā)手機(jī)銀行APP的大字、語音、民族語言等服務(wù)，突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費等老年人常用功能，實現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開發(fā)“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題的，快速介入提供引導(dǎo)幫助，及時解決問題。

豐富適老產(chǎn)品和服務(wù)。各商業(yè)銀行要進(jìn)一步創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，研發(fā)符合老年人需求和風(fēng)險承受能力的網(wǎng)絡(luò)消費金融產(chǎn)品及服務(wù)。

實施金融互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造

在推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造方面，《通知》要求，實施金融互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。各銀行保險機(jī)構(gòu)要完善互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，進(jìn)一步優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務(wù)。可根據(jù)老年人使用習(xí)慣，開發(fā)應(yīng)用“關(guān)懷模式”“長輩模式”，頁面內(nèi)容要清晰、簡潔，重點突出。

同時推廣使用便攜式智能服務(wù)終端。各銀行保險機(jī)構(gòu)可采用便攜式智能服務(wù)終端設(shè)備，針對老年人實際需求，進(jìn)一步擴(kuò)展上門服務(wù)項目，促進(jìn)傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合，為老年人提供貼身金融服務(wù)。

增強(qiáng)老年人使用智能技術(shù)的安全保障

在保障信息安全方面，《通知》要求，各銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)落實主體責(zé)任，建立完善網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)政策和保障機(jī)制。規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個人信息收集、使用等政策，綜合運用多種安全防護(hù)手段和風(fēng)險控制措施，切實增強(qiáng)老年人使用智能技術(shù)的安全保障。

同時，各銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)通過安全測試、現(xiàn)場檢查、漏洞通報和問題處置，持續(xù)加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查，切實保障老年人信息安全。

多種嘗試幫助老年人融入智慧社會

《通知》還要求加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn)。首先是提升教育精度。各銀行保險機(jī)構(gòu)要聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務(wù)事項，制作簡易使用手冊和視頻教程，在老年人辦理服務(wù)事項時，及時為老年人提供指引，幫助老年人提高運用智能技術(shù)的能力和水平。

同時豐富教育形式。各銀行保險機(jī)構(gòu)可積極與老年大學(xué)（學(xué)校）、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)教育機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)課程，通過進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)家庭、進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展體驗學(xué)習(xí)、嘗試應(yīng)用、經(jīng)驗交流、互助幫扶等，幫助老年人了解新事物、體驗新科技，融入智慧社會。

各銀行保險機(jī)構(gòu)要積極參與“3·15”國際消費者權(quán)益保護(hù)日、“7·8”全國保險公眾宣傳日和金融知識進(jìn)萬家等宣傳活動，大力普及銀行保險智能技術(shù)應(yīng)用知識，推動防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等宣傳普及，增強(qiáng)老年人對智能技術(shù)的了解和信任。

加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)。各銀行保險機(jī)構(gòu)要倡導(dǎo)尊老愛老敬老理念，關(guān)心老年人需求，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。要完善從業(yè)人員培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)解決老年人運用智能技術(shù)常見困難、預(yù)防提示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容培訓(xùn)，提高窗口服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。

責(zé)任編輯：李莎莎