青島日?qǐng)?bào)2021年3月31日8版

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一周說

吐槽的邊界：事實(shí)、理性和分寸

如果說，以吐槽表達(dá)自身權(quán)利是一種社會(huì)治理的進(jìn)步，那么，如何正確表達(dá)這種權(quán)利，則體現(xiàn)了公民意識(shí)的進(jìn)階。

去年以來，在我市廣泛開展的“我愛青島·我有不滿·我要說話”活動(dòng)，凝聚共識(shí)、暢聽民意、化解民怨、改善民生，積極歡迎市民對(duì)事關(guān)群眾利益的難點(diǎn)、堵點(diǎn)和熱點(diǎn)問題進(jìn)行廣泛吐槽。《青島日?qǐng)?bào)》利用多媒體平臺(tái)、全方位積極參與其中，直面吐槽，動(dòng)真碰硬，推動(dòng)工作，服務(wù)人民，極大地推動(dòng)了社會(huì)治理的現(xiàn)代化進(jìn)程。在敞開言路、虛心傾聽來自各層面吐槽的同時(shí)，我們也看到，這些吐槽最終要想真正解決問題并成為推動(dòng)社會(huì)治理的動(dòng)力源，除了各政府職能部門積極回應(yīng)民聲外，廣大投訴者是否能厘清邊界，有理有節(jié)有度地反映問題也至關(guān)重要。

不得不承認(rèn)，在“直通12345”平臺(tái)上，少數(shù)投訴者對(duì)自身權(quán)益認(rèn)知不清，對(duì)事實(shí)缺乏足夠辨析，或本身維權(quán)動(dòng)機(jī)不純、吐槽方法不當(dāng)，逾越了維權(quán)“底線”，無形中帶來了浪費(fèi)社會(huì)公共資源、破壞社會(huì)治理秩序的“破窗”之憂。

理性維權(quán)是文明社會(huì)正確解決問題的基礎(chǔ)，而尊重事實(shí)、敬畏事實(shí)，是合理維權(quán)的根本之道。因此，市民吐槽的首要“底線”，是不能背離“事實(shí)”。

不久前，一位游客在“直通12345”平臺(tái)留言，反映她到嶗山風(fēng)景區(qū)游玩，有自稱導(dǎo)游人員要跟隨講解，在其表示“不需要服務(wù)”之后，該導(dǎo)游依然一直跟隨。游玩結(jié)束后，向她索要了導(dǎo)游費(fèi)。乍聽之下，這位導(dǎo)游確實(shí)有點(diǎn)“強(qiáng)迫消費(fèi)”的意味。但記者從相關(guān)部門核實(shí)之后，發(fā)現(xiàn)真相卻是，該市民當(dāng)天在嶗山客服中心與講解員達(dá)成過服務(wù)意向，并填寫了《嶗山風(fēng)景區(qū)講解員旅游服務(wù)監(jiān)督單》，游玩之后還在服務(wù)監(jiān)督單上評(píng)價(jià)了“滿意”。

在簽字“滿意”后，為何“反手”投訴？原因我們不得而知。但這種做法已經(jīng)越過了合理吐槽的邊界，背離了事實(shí)清楚的投訴底線。在“直通12345”平臺(tái)上，一些吐槽確實(shí)存在偏離事實(shí)的隱憂，如因私人矛盾而舉報(bào)鄰居、由于自身過度敏感而夸大事實(shí)、為泄私憤而歪曲別人的行為……這些做法如果不及時(shí)叫停，不僅傷害了公民維權(quán)原則，更造成公共資源的極大浪費(fèi)。因此，對(duì)待罔顧事實(shí)、情緒過激的反映，相關(guān)職能部門只有用事實(shí)說話，才能真正引導(dǎo)廣大市民合理投訴，保障大多數(shù)人的利益。

事實(shí)明確，是正確維權(quán)的基礎(chǔ)；而合理表達(dá)則是“維權(quán)素質(zhì)”的切實(shí)體現(xiàn)。因此，市民吐槽的第二個(gè)“底線”，還須符合“理性”。

網(wǎng)友“大浪淘沙”此前在“直通12345”平臺(tái)留言，反映沒到停暖時(shí)間，他家里的暖氣片卻已經(jīng)涼了。接到反映后，青島華電熱力公司馬上聯(lián)系了該網(wǎng)友，對(duì)方告知家中六組暖氣片有兩組不熱，但無論如何都不告知詳細(xì)地址，卻堅(jiān)決要求“所有暖氣片必須熱起來”。

在不告知詳細(xì)地址的情況下，要求責(zé)任部門馬上履行職責(zé)。如此要求，讓人感覺“不可理喻”。反映問題不透露關(guān)鍵細(xì)節(jié)、吐槽之后拒絕配合調(diào)查、訴求滿足后繼續(xù)變本加厲……諸如此類行為，都已經(jīng)偏離了理性維權(quán)的本意。市民有訴求無可厚非，但要保障整個(gè)投訴環(huán)節(jié)的順利通暢，不僅取決于相關(guān)職能部門的積極整改和反饋，更建基于反映人的理性配合。只有反映人對(duì)自身要求有理性認(rèn)知，并合理表達(dá)訴求時(shí)，反映人與職能部門之間才能進(jìn)入良性互動(dòng)，切實(shí)推動(dòng)問題的解決。

遇到難題，尋求公共平臺(tái)幫助，反映了市民維權(quán)意識(shí)的普遍提高。但如果在維權(quán)過程中，所提的要求“失度”“過度”，則可能“偷雞不成蝕把米”。因此，市民吐槽的第三個(gè)“底線”，還須掌握“分寸”。

此前，曾有一位市民在“直通12345”平臺(tái)留言，反映青島移動(dòng)公司每月多扣了其60元話費(fèi)。可經(jīng)核實(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該客戶的手機(jī)號(hào)碼曾通過電視購(gòu)物平臺(tái)訂購(gòu)了三種游戲產(chǎn)品的連續(xù)包月服務(wù)，并有多次觀看、使用記錄。該市民后來回憶稱，可能是孩子訂制的，但對(duì)收費(fèi)依然不認(rèn)可。本著讓客戶滿意原則，青島移動(dòng)公司表示可以“話費(fèi)方式”返還這些費(fèi)用。但該市民卻堅(jiān)決要求“給予全額退錢”。

“吐槽”雖是每個(gè)市民的權(quán)利，但“槽點(diǎn)”能否得到公眾認(rèn)可，貴在有無“分寸”。孩子出于貪玩，瞞著家長(zhǎng)自行包月玩游戲，雖然這錢花得有點(diǎn)冤，但作為家長(zhǎng)，也有監(jiān)管失責(zé)之過。而面對(duì)通訊公司的“退讓”，市民卻步步緊逼，確實(shí)有點(diǎn)“失度”。理性維權(quán)是每個(gè)公民應(yīng)有的美德。當(dāng)維權(quán)跨越“度”的邊界，正義的成色也必然會(huì)打折。

任何一個(gè)文明與法治的社會(huì)里，理性都是堅(jiān)實(shí)的底線。背離事實(shí)、無理維權(quán)、缺乏分寸的吐槽，揭示著少數(shù)人在看待“整體”與“局部”、“大家”與“小家”的利益時(shí)，還欠缺一定的大局意識(shí)、辯證意識(shí)和公民意識(shí)。在自身權(quán)益受到損害時(shí)，不以情緒取代事實(shí)，不以情感代替理性，不以過度超越分寸，是每一個(gè)投訴者必須堅(jiān)守的吐槽底線。否則，不僅貶低了投訴者自身的尊嚴(yán)，一旦過度維權(quán)成為社會(huì)吐槽的習(xí)慣，必將形成一種輿情破壞力，最終傷害的是整個(gè)社會(huì)的健康運(yùn)行。

守住底線，方能舉事、議事和成事。

青島日?qǐng)?bào)2021年3月31日9版

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責(zé)任編輯：岳文燕