青島日報社/觀海新聞3月10日訊 “315”將至，10日下午，嶗山區市場監管局發布2020年嶗山區消費投訴典型案例。
案例一：
11萬學費打“水漂” 聯合維權還公道
【案情簡介】
2020年下半年，嶗山區市場監督管理局先后接到多起青島某大學學生投訴，反映某教育培訓機構跑路，導致預先繳納的幾千乃至上萬的學費無法討回。后經收集匯總，共涉及在校大學生20多名，學費11萬多元。
【處置情況】
因受害學生眾多，加之金額較大，嶗山區人民檢察院會同嶗山區市場監督管理局、嶗山區教體局成立聯合工作組，開展維權行動。
嶗山區市場監督管理局第一時間查明該培訓機構工商登記注冊等有關情況，并協調區人民檢察院，將與受理投訴的相關學生納入公益訴訟名單。但由于培訓機構負責人王某拒絕接聽電話，極力回避行政機關和檢察機關的調解，調解工作一度陷入僵局。
2020年11月11日，嶗山區人民檢察院正式決定對青島某大學22名學生維權案支持起訴。2月21日，20多名同學收到正式調解書。至此，大學生維權案塵埃落定，某教育培訓機構以房產做抵押，同意為學生們退還學費。
【案例評析】
近年來，預付費退費難成為消費維權的熱點難點問題，2020年由于疫情影響，商家跑路造成的群體性投訴頻發，由于行政機關職責所限，靠單個部門的力量難以解決消費者的訴求。
本案由于學生為弱勢群體，符合檢察院提出公益訴訟的條件，在嶗山區人民檢察院的主導下，區市場監督管理局、區教育體育局積極參與、配合，最終由法院調解，促成商家同意為學生退費。
案例二：
疫情防控升級 婚宴解除不承擔違約責任
【案情簡介】
2020年9月底，葉女士在極地海洋世界某酒店預訂10月18日舉行新婚答謝宴，并交納1000元定金。10月13日，由于青島新冠疫情出現了新變化，加之親朋好友紛紛表示受疫情影響，不能如期參加婚宴，于是，葉女士聯系酒店要求取消預訂。酒店方面不同意退還定金，同時建議葉女士改期舉辦，由于雙方協商未果，葉女士撥打12345市民服務熱線進行投訴。
【處置情況】
嶗山區市場監督管理局工作人員受理投訴后，及時與雙方取得聯系，了解案情。
投訴人葉女士認為，島城疫情出現新變化，邀請的親朋好友不能前來參加婚宴，自己也擔心出現問題，這屬于不可抗力，酒店理應退還定金。而酒店認為，疫情雖然出現新變化，但青島市并沒有出臺禁止餐飲消費文件，葉女士解除合同，屬于違約行為，定金不予退還。
調解中，工作人員指出：舉辦婚宴，人數較多，且人員成分復雜，具有一定防控風險，葉女士擔心實屬正常，在疫情防控升級期間，政府雖然沒有明令禁止餐飲消費，但也不提倡大規模人群聚集。由于婚宴規模不大，酒店也沒有為此產生相應成本，造成其他損失，希望酒店能考慮消費者感受積極退還定金。最終，酒店同意葉女士訴求，全額退還定金。
【案例評析】
該案屬于疫情期間的合同糾紛案件。《合同法》第九十四條規定：因不可抗力致使不能實現合同目的的，當事人可以解除合同。第一百一十七條規定：因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。本法所稱不可抗力，是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。
第一百一十八條規定：當事人一方因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內提供證明。
葉女士因疫情原因取消婚禮答謝宴，因為疫情屬于不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，屬于不可抗力，此不可抗力導致葉女士不能實現合同的履行，葉女士有單方解除合同的權利。
但是，新冠疫情并不是對所有合同的履行都有影響，如果不影響合同正常履行，新冠疫情就不能被視為不可抗力。當不可抗力直接導致合同無法履行，即兩者之間具備因果關系的情況下，才能夠免責。
本案中，當島城疫情出現新的變化，不能實現葉女士履行合同的目的，也就是婚宴的舉辦，有法律上的因果關系，葉女士提前一周通知酒店，并沒有給酒店造成損失，可以免除責任。
案例三：
變相提高口罩價格 及時查處保權益
【案情簡介】
2020年2月6日，有消費者舉報，某孕嬰用品店要求普通消費者（非會員）須在店面一次性購物滿99元后注冊成為會員，才能購買口罩。而在新型冠狀病毒肺炎疫情發生之前，該店從未在店內開展過上述方式的口罩銷售行為，也未銷售過成人口罩。
【處置情況】
接到投訴后，執法人員立即對該店進行了現場檢查。經查，舉報人反映的情況基本屬實。截至查處當天，該店以要求消費者一次性購物滿99元的加入會員后方可購買口罩的方式共發展新會員55人。
這種情況實際是變相提高了非會員消費者購買口罩的價格，其行為屬于在銷售防疫用品過程中，強制搭售其他商品，變相提高防疫用品價格的行為，進一步制造了口罩緊缺的氛圍，對其他經營者存在負面示范作用，如果這種銷售方式擴展開來引起其他經營者效仿的話，會嚴重擾亂整個疫情期間的口罩價格市場。
工作人員當場向經營者講明利害關系，經營者認識到錯誤后當天立即主動關店停業整頓，嶗山區市場監管局依法對該店進行了處罰。
【案例評析】
2020年疫情期間，由于政府部門對防疫物資價格管控，不法商家往往采取變相漲價的策略謀取不法利益。本案商家采取注冊入會收費的形式，實際上是采取變相漲價的方法，具有一定的隱蔽性。
依據《市場監管總局關于新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間查處哄抬價格違法行為的指導意見》（國市監競爭﹝2020﹞21號）規定：經營者在銷售防疫用品過程中，出現強制搭售其他商品，變相提高防疫用品價格的可以認定構成《價格違法行為行政處罰規定》的哄抬價格違法行為。
該案件是青島市首起以加入會員方式變相哄抬物價的案件，由于及時介入，未引起其他經營者的效仿，有效避免了一次潛在的口罩價格市場混亂，有力保護了廣大消費者的合法權益。
案例四：
實木地板被商家弄丟 消費者獲賠8000元
【案情簡介】
2017年10月份，消費者周女士花費35000元在某裝飾商場全款購買一款實木地板，因不著急使用，雙方約定將地板暫存到商家倉庫里，待使用時，消費者提前一周聯系商家提貨并安裝。
2019年9月份，周女士新房打算鋪裝地板，聯系商家要求提貨，商家同意提貨。可第二天，商家工作人員聯系周女士，說地板找不到了，想升級賠償另一款地板給周女士。周女士不同意，認為商家將自己地板二次銷售，存在欺詐行為，要求賠償30000元，雙方始終達不成一致意見。
【處置情況】
接到投訴后，嶗山區市場監督管理局高度重視，通過與投訴人以及被投訴方交流溝通，雙方對地板丟失一事均無異議，但雙方對糾紛解決的方案達不成一致。
消費者認為商家屬于欺詐，堅持要求退貨，并賠償30000元；而商家解釋他們確實不是主觀故意行為，由于倉庫物品太多，加之該地板存放期限較長，工作人員將地板與其他庫存商品一起處理了，確實給消費者帶來了不便和損失。為此，他們承諾給消費者更換一款品質更好的地板，并給予4000元補償，但遭到消費者拒絕。
根據雙方分歧，工作人員有針對性地對雙方進行多次調解。在排除商家欺詐行為后，針對侵權賠償數額，主要是退還購買地板款、35000元兩年的資金占用費、重選地板導致延期入住損失以及維權所支出的交通、通訊、誤工等合理費用，最終達成一致意見：由商家退還周女士購地板款35000元，并賠償周女士8000元。
【案例評析】
該案的實質是合同違約，即商家沒有依據與當事人的約定和承諾，妥善保管好周女士的地板，導致地板遺失。
《合同法》第六十條規定：當事人應當按照約定全面履行自己的義務。第一百零七條規定：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。第一百一十二條規定：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。本案中，由于商家的過錯導致了消費者的財產損失，是一種侵權行為，應當承擔侵權全部賠償責任。
同時，商家沒有侵占財產的故意，是管理上的過錯或過失造成的，不構成消費欺詐。至于損失賠償數額，由于消費者是弱勢群體，加之是受害方，在資金占用費計算上，參照國有銀行定期貸款最高利率計算，同時，在延期入住、維權成本等方面也做出了傾向消費者的提議，得到雙方的認可。
案例五：
電影票據“退改簽” 明示之后才可行
【案情簡介】
2021年2月份，消費者馬先生反映通過美團購買嶗山區某影院兩張電影票，支付100元，后因工作需要不能如期到場觀看并向影院要求退費，遭影院拒絕。而消費者王女士則自己定錯時間，想將電影票改期，亦遭影院拒絕。胡女士反映，2020年1月份，通過嶗山區某影院購買B券3D換票券，花費280元，近期使用時被工作人員告知已到期不能使用。
【處置情況】
嶗山區市場監督管理局工作人員接到投訴后，第一時間聯系有關影院及投訴人，根據雙方反映的情況，工作人員指出：消費者購買電影票后，就與影院構成合同關系，消費者由于自身原因導致不能及時履約，就構成違約；而影院對票據沒有明示“退改簽”有關規定，亦有過錯。同時要求影院采取收取退票手續費、違約金或全額退票等救濟途徑，妥善處置該類糾紛。最終三起投訴均得到妥善解決。
【案例評析】
中國電影發行放映協會《關于電影票“退改簽”規定的通知》規定：各院線、影院投資公司、影院在與第三方購票平臺簽訂電影票代售協議時，要明確“退改簽”規定，并在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知，第三方售票平臺、影院網站或自有APP，應該在觀眾購票付款前彈出影票“退改簽”規定協議，在確定觀眾了解規定，并點擊“同意”上傳后，觀眾方可進一步支付票款。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定：經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。
本案中消費者購買的電影票，與商家形成合同關系，而電影票的“退改簽”規定屬于格式合同，商家應當以顯著的方式提醒消費者，不能作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。
案例六：
誤把益生菌當藥品 著急上火又焦心
【案情簡介】
消費者范先生是一名在青打工人員，2021年2月份，感覺腸胃總是不舒服，削瘦的身材顯得更加憔悴。實在熬不住，范先生到附近藥店買了藥，回家打開包裝，發現里面竟然沒有說明書，根據經驗他斷定買到的是假藥。這2盒藥可花了他60多元錢，憤怒的他拿起電話進行投訴并舉報。
【處置情況】
執法人員接到范先生舉報后，經了解調查，原來范先生去藥店述說自己胃腸不好的癥狀，銷售人員便給范先生拿了2盒能夠調節胃腸功能的益生菌。藥店賣給范先生益生菌雖屬普通食品，但并無過錯，也拒絕退貨。
執法人員認為：范先生去藥店是為買藥而去，其本人也通俗地認為藥店賣的都是藥，不知藥店還會銷售保健食品以及普通食品等商品，認知上有誤區；而藥店銷售人員面對范先生，推薦的益生菌，起碼沒有明示范先生，這不是藥，而是普通食品，沒有告知或者告知不充分，侵害了范先生的知情權。后經調解，藥店最終同意將其中一盒沒有開封的益生菌退貨。
【案例評析】
一般而言，益生菌是一種保健食品，有些益生菌還是普通食品，但都不是藥品。個別藥店銷售人員為了增加銷售業績，往往會迎合消費者的心理預期，有意無意模糊益生菌與藥品之間的關系。在此也提醒廣大消費者，身體有疾病應及時到正規的醫院、診所去診治，如果確需到藥店購藥，也要及時跟坐堂醫師或者銷售人員說明身體的真實癥狀以及明確的需求，合理購買并按說明書指導服用。（青島日報/觀海新聞記者 傅春曉）
責任編輯：劉麗娜
