青島日報/觀海新聞7月5日訊  “收費亭已經(jīng)搬走了，沒想到問題這么快就解決了，‘我愛青島·我有不滿·我要說話’的活動辦的真好，給你們點贊！”崔先生在平度市為民服務熱線管理中心打去的回訪電話中激動的說。

近日，崔先生對平度某商場收費亭占據(jù)人行道一事進行了投訴，該中心立即對訴求進行了轉辦，東閣街道對違法建筑進行了查處，很快該收費亭就被移除。

“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動開展以來，平度市為民服務熱線管理中心以“群眾滿意”為目標，暢通投訴渠道，完善閉環(huán)流轉，優(yōu)化轉辦流程，加快標準化建設，精準案件研判，全面提升了為民服務熱線辦理質量和效率。

活動啟動后，平度市為民服務熱線管理中心健全“群眾反映—中心受理—分流轉派—部門辦理—回訪監(jiān)督”的閉環(huán)處置機制，全天候、多方位地接受和辦理社情民意，確保“件件有著落、事事有回音”。5月份，共受理市民各類來話、來信等訴求10686件，同比增長36.7%，包括熱線電話、市長信箱、青島微信公眾號、青島政務短信等17個渠道，群眾訴求由單一熱線受理向“互聯(lián)網(wǎng)+熱線”轉變，進一步暢通了社情民意表達渠道。

在此基礎上，對全市民意轉辦、辦理、催辦、回訪、重訪和歸檔6個環(huán)節(jié)細化再造，通過“青島市政務熱線辦理系統(tǒng)”對涉及全市行政區(qū)域內的非應急類公共管理和公共服務方面的咨詢、建議、求助、投訴等事項，快速分類、迅速轉辦。同時，實施“分類專辦”和“首接負責制”，坐席員分5個小組分別辦理城市建設、交通運輸、科教文衛(wèi)、民生社保等不同領域問題，打造專業(yè)的熱線辦理隊伍，確保“接訴即辦”。

“三我”活動對規(guī)范化、標準化提出新要求。對此，該中心規(guī)范全市各單位的熱線件辦理標準，配齊人員設備，明確辦理時限，對非突發(fā)事項案件，承辦單位要在5個工作日辦結，為全市熱線辦理工作畫好了“施工圖”，定出了“時間表”。目前，全市熱線辦理已經(jīng)實現(xiàn)了硬件標準化、流程標準化和檔案標準化，31個市直部門、18個鎮(zhèn)街（開發(fā)區(qū)）都配備了1—2名專職人員，建立了標準化的辦理流程和臺賬，案件轉辦更加清晰流暢，案件辦理更加快速高效。

著眼案件落實，該中心優(yōu)化研判流程，對涉及部門廣、專業(yè)性強的訴求，實行首接坐席員、辦理小組、研判小組和管理中心業(yè)務科室4級責任制，逐級研判解決。建立回退案件臺賬審核制度，每日逐級審核回退案件，分析歸納回退原因，確保事事有著落，件件有回音。

與此同時，堅持考核的導向，創(chuàng)新考核方法，變“被動接收”為“靠前指揮”，通過現(xiàn)場督辦、召開調度會等形式，加大對群眾反映問題的協(xié)調督辦。做好電話回訪，及時掌握群眾滿意度，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，未按規(guī)定程序辦理的責成承辦單位重新辦理。建立每月考核、通報制度，對辦件質量好、群眾滿意度高的單位進行表揚，對工作消極、推諉應付的單位進行通報。（青報全媒體記者 陳勇 通訊員 鄭文）