青島日報社/觀海新聞1月22日訊 觀海新聞記者今天從青島市法律援助中心獲悉，為保障“12348”法律服務專線為群眾提供7×24小時在線咨詢服務，提升專線非正課時間（每日17：30至次日9：00）接話服務效能，市公共法律服務中心整合律師所、駐青高校法律服務資源組建“12348專線”非正課時間值班團隊上線接聽，實現了專線接通率、滿意率雙提升。
青島組建新的法律服務團隊，相應采取的新措施包括：
一是遴選組建非正課時間值班團隊。我市“12348專線”從2017年開始通過咨詢服務外包，成為全省唯一提供7×24小時服務“12348”專線平臺。為進一步加強接話管理，提升專線非正課時間接話服務質量，中心經過組織遴選，整合琴島所、德衡所、國浩所、齊魯所律師及青島大學、石油大學等高校法學院通過法律職業資格考試的研究生組建非正課時間值班團隊，自1月14日起開始上線值班。該團隊首批共有20人、分7組為公眾提供非正課時間法律服務。
二是全面加強非正課時間專線值班管理。中心制定了《非正課時間值班管理規定》，發放了《文明解答注意要點》、《專線文明用語》、《常用政府職能部門電話》《法律援助申請辦法》等資料；同時中心還通過晚上不定時進行電話暗訪，每天早上查看接話數量、未接來電、滿意度調查等數據，抽聽部分咨詢錄音，全面加強值班管理和工作改進提升。
三是加強值班團隊培訓和交流。中心結合非正課時間值班工作實際，組織對非正課時間值班團隊進行專題培訓，并建立起工作交流微信群，值班團隊律師主動分享自己的值班心得，提升整體接話服務效能，團隊服務熱情、態度積極。自1月14日值班7天來，專線非正課時間每日接聽來電110個左右，滿意度率為99.1%，接通率在90%以上，較服務外包時期，接話服務滿意率、接通率實現雙提升。中心將進一步優化提升專線接話管理，為群眾提供及時、準確、優質、高效的法律咨詢服務。（青島日報/觀海新聞記者 戴謙 通訊員 孫濤）
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