青島日報(bào)社/觀海新聞11月10日訊 近日，深圳市市場監(jiān)管局公布《餐飲外賣配送服務(wù)管理規(guī)范 》（征求意見稿），旨在通過規(guī)范餐飲外賣操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為餐飲外賣配送服務(wù)行業(yè)操作規(guī)范提供依據(jù)，提升外賣服務(wù)提供者、配送單位及平臺(tái)的服務(wù)人員的管理水平，增強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)信心，促進(jìn)餐飲服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展。據(jù)悉，這是我國首個(gè)由地方政府部門主導(dǎo)的規(guī)范餐飲外賣配送服務(wù)行為的技術(shù)管理地方標(biāo)準(zhǔn)。
“外賣小哥”準(zhǔn)備送餐。
毫無疑問，深圳已經(jīng)成為一座名副其實(shí)的“外賣之城”。今年6月，深圳市商務(wù)局發(fā)布的《美食節(jié)消費(fèi)拉動(dòng)報(bào)告》顯示，深圳外賣訂單量排全國第一；餓了么公布數(shù)據(jù)顯示，自2018年以來，深圳市外賣店鋪數(shù)環(huán)比增漲6.58%，增速全國第一。面對如此巨量的餐飲需求，如何引導(dǎo)外賣從業(yè)者規(guī)范經(jīng)營和操作，提升外賣餐飲食品安全水平，一直是相關(guān)部門關(guān)注的焦點(diǎn)之一。
《規(guī)范》要求，消費(fèi)者進(jìn)行外賣預(yù)定后，經(jīng)雙方約定由配送員將外賣放置到指定位置，由其自行領(lǐng)取，避免人員直接接觸或保持安全接觸距離的配送方式。配送員應(yīng)按照餐飲服務(wù)從業(yè)人員管理要求進(jìn)行管理， 配送員應(yīng)取得健康證，并確保健康證在有效期內(nèi)，方可從事外賣配送。 配送員每天上崗前應(yīng)進(jìn)行自身檢查，患有有礙食品安全疾病的人員，不得從事餐飲外賣配送的工作。
“外賣小哥”準(zhǔn)備送餐。
餐飲外賣提供者確認(rèn)訂單后根據(jù)訂單要求制作餐品。 應(yīng)設(shè)立專用打包區(qū)，宜設(shè)置在具有視頻監(jiān)控的地方（結(jié)合明廚亮灶要求），確保可追溯。員工打包食物前應(yīng)進(jìn)行手部消毒或穿戴符合法規(guī)要求的一次性手套，使用干凈的工具將食物分裝進(jìn)打包盒。同時(shí)，根據(jù)食品的品種及數(shù)量選擇合適盛裝的容器，打包后應(yīng)便于攜帶，宜將飲料湯杯放入杯托中，冷餐和熱餐分開存放，湯羹菜品宜使用保鮮膜包裝后再扣蓋，確保打包后密封、不滲漏。
配送方面，配送員取餐后，應(yīng)按時(shí)到達(dá)訂單約定位置，若約定位置為禁入地點(diǎn)，配送員到達(dá)指定位置后，應(yīng)聯(lián)系消費(fèi)者出來取餐。 配送員到達(dá)消費(fèi)者門口，應(yīng)輕聲敲門，若無人響應(yīng)，應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者。 待消費(fèi)者開門后，配送員應(yīng)禮貌遞餐，并向消費(fèi)者報(bào)述訂單信息，當(dāng)面核對餐品。如果于線下支付的訂單，外賣配送員應(yīng)與消費(fèi)者當(dāng)面唱收唱付，核對無誤后離開。 另外，配送員未經(jīng)允許不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、不應(yīng)索取小費(fèi)或有其他不文明舉止。 配送服務(wù)單位應(yīng)建立上下游信息共享平臺(tái)，并要求配送員配送途中打開手機(jī)定位系統(tǒng)，便于實(shí)現(xiàn)對配送過程的即時(shí)跟蹤和管理 。
餐飲外賣提供者因缺少食材、訂單過多等自身原因無法制作或按時(shí)完成制作餐飲外賣時(shí)，應(yīng)及時(shí)電話聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)調(diào)是否取消訂單或者更換菜品等，如取消訂單應(yīng)及時(shí)給消費(fèi)者退款。 配送員無法按訂單約定時(shí)間送達(dá)消費(fèi)者時(shí)，配送員應(yīng)先與消費(fèi)者取得聯(lián)系進(jìn)行協(xié)商新的約定時(shí)間，如無法協(xié)商一致的告知餐飲外賣提供者或者服務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人結(jié)合實(shí)際情況取消訂單。 因備餐錯(cuò)誤及配送因素，出現(xiàn)餐品與訂單不一致、傾灑、送錯(cuò)或漏送導(dǎo)致消費(fèi)者退餐的，應(yīng)具備相應(yīng)的異常處理流程與溝通機(jī)制。及時(shí)為消費(fèi)者辦理相應(yīng)的退餐及退費(fèi)手續(xù)。
《規(guī)范》要求，當(dāng)發(fā)生重大傳染性疾病，政府啟動(dòng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)時(shí)，應(yīng)按《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)突發(fā)公共衛(wèi) 生事件應(yīng)急條例》相關(guān)要求加強(qiáng)管理。（青島日報(bào)/觀海新聞駐深圳記者 梁超/文/圖）
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