市行政審批服務大廳綜合受理窗口對辦事人“不說不”

能辦1190項業(yè)務，年均受理、咨詢業(yè)務33萬余件

青島日報社/觀海新聞7月26日訊 在青島市行政審批服務大廳二樓的電梯口，整齊地放著一本意見簿。來辦事的群眾經常會在此停留，寫下他們來大廳辦事的感受，“綜合受理206窗口金純熱情周到，服務耐心，萬分感謝！”“310窗口小姑娘辦理業(yè)務熟練，服務態(tài)度真好，特別認真！” ……市行政審批服務局綜合受理處的30多位普通窗口工作人員，每天都要早早來到大廳，提前默記一遍服務禮儀和業(yè)務知識。從晨光熹微到萬家燈火，從人來人往到空無一人，他們總是最早來到大廳的一群人，同時，又是走的最晚的一群人。他們平均年齡最小，卻早已成為辦事人眼里的行家里手，“不說‘不’”，最簡單的三個字，也成了每一名窗口人員的服務準則。

在市行政審批服務大廳綜合受理窗口，全市35個單位（部門）1190項業(yè)務都可以在一個窗口辦理，在給辦事人帶來極大便利的同時，對窗口工作人員也提出了更高的要求。1190項業(yè)務，業(yè)務領域廣，專業(yè)性強，業(yè)務量大，想讓辦事群眾在每一個綜合受理窗口享受到標準化的咨詢解答和收件服務，工作人員必須全面掌握所有事項的收件標準、法律依據、材料模版等收件要素。為更好地服務企業(yè)和群眾，窗口人員每天除了高強度窗口服務外，還要利用午休和下班時間接受業(yè)務和禮儀培訓。他們還專門建立了一位微信學習群，周末大家就在群里學習法律法規(guī)，不斷提升自己專業(yè)知識和素養(yǎng)。綜合受理窗口年均受理業(yè)務18萬余件，接受業(yè)務咨詢15萬余次，做到了收件環(huán)節(jié)零差錯，受到了企業(yè)和群眾的一致好評。

去年6月到9月是巡游出租汽車集中確權的三個月，窗口業(yè)務量激增，早上不到上班時間，窗口就被出租車師傅圍滿了。窗口工作人員便每天早早來到工作崗位，到了下班的時間仍然要繼續(xù)堅守崗位。很多時候一天下來都顧不上喝杯水，嗓子都是沙啞的。部分年齡偏大的出租車司機由于不會填表，他們主動幫著師傅們填寫信息，悉心指導辦事流程。像這樣的集中換證在綜合受理窗口時有發(fā)生，正是因為他們的耐心接待和高效服務，很多群眾都自發(fā)的在留言本上寫下了自己的感激之詞，他們更是將這份沉甸甸的鼓勵化作更好服務群眾的動力。今年上半年，綜合受理窗口收到表揚留言40余條，群眾滿意率始終100% 。

窗口服務，每當到了下班時間依然有群眾在窗口等待時，延時服務成了工作常態(tài)。為了不讓辦事群眾下午再跑一趟，窗口工作人員時常會犧牲中午吃飯時間，有時辦事群眾會主動說：“要不你先吃飯吧，等你吃完飯再辦吧”。但工作人員總是要把工作干完，等到送走最后一名辦事群眾才去吃飯，辦事群眾都看在了眼里。“這個小嫚是真好”，一位來大廳辦事的老人是這樣評價他們的。正是窗口人員的辛勤敬業(yè)，才讓群眾辦事更順暢，更舒心。

窗口服務無小事。部分“雙招雙引”項目需要幾個部門協(xié)調辦理，工作人員便主動擔任起幫辦代辦員的角色，積極協(xié)調項目涉及相關部門，確保項目快落地、早開工。疫情防控期間，為了讓防疫類企業(yè)早日投產，他們更是主動進入企業(yè)提供上門服務，為企業(yè)復工復產貼心幫辦代辦。上半年，綜合受理窗口提供午間、晚間延時服務278次，提供幫辦代辦服務1343次。 （青報全媒體記者 余博）

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