一周說

面對百姓咨詢和訴求，相關部門的“甩手式”回復、“繁復式”回復和“反諷式”回復不僅傷了百姓的心，更與服務型政府建設的方向背道而馳——

期待更實在的民聲回復

城市和諧有序發(fā)展，良好的政民互動是必不可少的環(huán)節(jié)。近年來，為了提升城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平，我市積極拓展政民互動渠道，通過多種途徑傾聽基層聲音、了解市民關切，為他們解疑釋惑、排憂解難。

作為青島眾多傾聽民意的渠道之一，觀海新聞客戶端“直通12345”平臺上線以來，也迅速成為市民、網(wǎng)友與相關部門、單位溝通的“熱線”。面對平臺上的留言，多數(shù)部門都積極回復，提出破題之道，這種真誠的態(tài)度獲得了網(wǎng)友的認可，也拉近了政民距離。然而，也有一些工作人員在回復時，態(tài)度生硬、消極應付，不僅沒有解決市民的問題，反而激化了矛盾，引來市民吐槽。

8月3日，網(wǎng)友“好噠好噠”在觀海新聞客戶端“直通12345”平臺留言，咨詢萊西市長島路可否沿街擺攤及擺攤的具體時段。該區(qū)市給出回復，建議市民咨詢道路所在村莊。“轄區(qū)道路管理是分內之事，部門非得讓市民去找村莊咨詢，這到底是方便人還是麻煩人？”面對相關部門的“甩手式”回復，網(wǎng)友“好噠好噠”不解。

網(wǎng)友DOduSw則遭遇“繁復式”回復。9月28日，他在“直通12345”平臺留言，咨詢居民樓外墻受損、雨水管漏水問題應如何處理？相關部門回復時，沒有直接給出答案，而是通篇引用《中華人民共和國民法典》和《青島市公共部位維修條例》內容，讓他讀起來一頭霧水。

通過平臺咨詢相關問題，降低了百姓與部門的溝通門檻，提高了溝通效率。而無論是“甩手式”回復，還是“繁復式”回復，都折射出相關區(qū)市、部門對百姓服務意識的缺失，同時大大降低了溝通效率，背離了平臺咨詢的良好初衷。顯然，面對百姓詢問，少數(shù)工作人員并未充分考慮群眾需求，僅以自己工作方便、簡單為出發(fā)點，回復生硬，毫無實料。如此事不關己、答非所問的回復，不僅影響了部門形象，更導致市民滿意度銳減。

比起“甩手式”回復和“繁復式”回復，“反諷式”回復更讓市民傷心。9月27日，網(wǎng)友海蠣子在“直通12345”平臺反映我市某社區(qū)中秋假期強制員工連續(xù)加班問題。隨后，該社區(qū)上級街道回復稱，近期工作繁忙，中秋節(jié)假期要求下屬社區(qū)根據(jù)各自工作情況進行調休，并未強制員工每天加班，如對當前工作崗位不滿意，可另謀高就。

本應是闔家團圓的中秋假期遭遇連日加班，市民心有怨氣可以理解，通過網(wǎng)絡平臺向相關部門反映問題，是希望得到一個合理的答復。面對市民的不滿情緒，相關部門應根據(jù)法律法規(guī)和政策做出研判，如果確實有違規(guī)行為，應及時糾正；如果沒有違規(guī)行為，也應該以真誠的態(tài)度對市民存在的政策誤解給予合理解釋。以一句“另謀高就”的反諷式結尾來回復市民訴求，非但不能化解民怨，反而火上澆油，讓矛盾進一步激化，從而影響政府形象。

事實上，早在三年前，就有外地城市因為“另謀高就”的雷人回復飽受社會質疑。此前，某市的區(qū)長信箱曾用“如果對此有不滿，建議另謀高就”回復網(wǎng)友投訴，讓輿論一片嘩然。在媒體的持續(xù)追蹤和網(wǎng)友“圍觀”下，該市政府網(wǎng)站對不當回復加以整改并公開道歉。有了這些政務回復的反面典型，相關部門本應引以為鑒，但如此重蹈覆轍，個中緣由，值得深思。

言語背后是態(tài)度，態(tài)度背后是思維。此類“反諷式”回復的背后，不僅是服務意識缺失，還有高高在上的優(yōu)越。面對百姓訴求，一些部門、單位的工作人員不僅沒有和人民群眾坐在一條板凳上，認真解決群眾的急難愁盼，反而態(tài)度輕慢、頤指氣使。這樣的回復，不僅引發(fā)市民反感，更與服務型政府建設的方向背道而馳。

人民城市人民建，人民城市為人民。群眾滿意是工作的出發(fā)點和落腳點。當前，“放管服”改革持續(xù)推進，政府職能轉變不斷加速，少數(shù)部門生硬回復的病癥，必須要治。一方面，要加大工作人員的思想教育力度，夯實信念之基，提升修養(yǎng)之道，讓服務市民的意識深入人心；另一方面，要健全管理考核制度，將群眾滿意度作為工作業(yè)績評判的重要標準，以考核的指揮棒引導部門工作人員認真聽取市民聲音、溫情回復市民關切。只有多措并舉，才能讓部門的生硬態(tài)度銷聲匿跡，讓民聲回復更實在、更溫情。

青島日報2021年10月20日8版

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青島日報2021年10月20日9版

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責任編輯：岳文燕