一周說(shuō)

面對(duì)百姓咨詢和訴求，相關(guān)部門(mén)的“甩手式”回復(fù)、“繁復(fù)式”回復(fù)和“反諷式”回復(fù)不僅傷了百姓的心，更與服務(wù)型政府建設(shè)的方向背道而馳——

期待更實(shí)在的民聲回復(fù)

城市和諧有序發(fā)展，良好的政民互動(dòng)是必不可少的環(huán)節(jié)。近年來(lái)，為了提升城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平，我市積極拓展政民互動(dòng)渠道，通過(guò)多種途徑傾聽(tīng)基層聲音、了解市民關(guān)切，為他們解疑釋惑、排憂解難。

作為青島眾多傾聽(tīng)民意的渠道之一，觀海新聞客戶端“直通12345”平臺(tái)上線以來(lái)，也迅速成為市民、網(wǎng)友與相關(guān)部門(mén)、單位溝通的“熱線”。面對(duì)平臺(tái)上的留言，多數(shù)部門(mén)都積極回復(fù)，提出破題之道，這種真誠(chéng)的態(tài)度獲得了網(wǎng)友的認(rèn)可，也拉近了政民距離。然而，也有一些工作人員在回復(fù)時(shí)，態(tài)度生硬、消極應(yīng)付，不僅沒(méi)有解決市民的問(wèn)題，反而激化了矛盾，引來(lái)市民吐槽。

8月3日，網(wǎng)友“好噠好噠”在觀海新聞客戶端“直通12345”平臺(tái)留言，咨詢?nèi)R西市長(zhǎng)島路可否沿街?jǐn)[攤及擺攤的具體時(shí)段。該區(qū)市給出回復(fù)，建議市民咨詢道路所在村莊。“轄區(qū)道路管理是分內(nèi)之事，部門(mén)非得讓市民去找村莊咨詢，這到底是方便人還是麻煩人？”面對(duì)相關(guān)部門(mén)的“甩手式”回復(fù)，網(wǎng)友“好噠好噠”不解。

網(wǎng)友DOduSw則遭遇“繁復(fù)式”回復(fù)。9月28日，他在“直通12345”平臺(tái)留言，咨詢居民樓外墻受損、雨水管漏水問(wèn)題應(yīng)如何處理？相關(guān)部門(mén)回復(fù)時(shí)，沒(méi)有直接給出答案，而是通篇引用《中華人民共和國(guó)民法典》和《青島市公共部位維修條例》內(nèi)容，讓他讀起來(lái)一頭霧水。

通過(guò)平臺(tái)咨詢相關(guān)問(wèn)題，降低了百姓與部門(mén)的溝通門(mén)檻，提高了溝通效率。而無(wú)論是“甩手式”回復(fù)，還是“繁復(fù)式”回復(fù)，都折射出相關(guān)區(qū)市、部門(mén)對(duì)百姓服務(wù)意識(shí)的缺失，同時(shí)大大降低了溝通效率，背離了平臺(tái)咨詢的良好初衷。顯然，面對(duì)百姓詢問(wèn)，少數(shù)工作人員并未充分考慮群眾需求，僅以自己工作方便、簡(jiǎn)單為出發(fā)點(diǎn)，回復(fù)生硬，毫無(wú)實(shí)料。如此事不關(guān)己、答非所問(wèn)的回復(fù)，不僅影響了部門(mén)形象，更導(dǎo)致市民滿意度銳減。

比起“甩手式”回復(fù)和“繁復(fù)式”回復(fù)，“反諷式”回復(fù)更讓市民傷心。9月27日，網(wǎng)友海蠣子在“直通12345”平臺(tái)反映我市某社區(qū)中秋假期強(qiáng)制員工連續(xù)加班問(wèn)題。隨后，該社區(qū)上級(jí)街道回復(fù)稱，近期工作繁忙，中秋節(jié)假期要求下屬社區(qū)根據(jù)各自工作情況進(jìn)行調(diào)休，并未強(qiáng)制員工每天加班，如對(duì)當(dāng)前工作崗位不滿意，可另謀高就。

本應(yīng)是闔家團(tuán)圓的中秋假期遭遇連日加班，市民心有怨氣可以理解，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向相關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題，是希望得到一個(gè)合理的答復(fù)。面對(duì)市民的不滿情緒，相關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)和政策做出研判，如果確實(shí)有違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)糾正；如果沒(méi)有違規(guī)行為，也應(yīng)該以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)市民存在的政策誤解給予合理解釋。以一句“另謀高就”的反諷式結(jié)尾來(lái)回復(fù)市民訴求，非但不能化解民怨，反而火上澆油，讓矛盾進(jìn)一步激化，從而影響政府形象。

事實(shí)上，早在三年前，就有外地城市因?yàn)椤傲碇\高就”的雷人回復(fù)飽受社會(huì)質(zhì)疑。此前，某市的區(qū)長(zhǎng)信箱曾用“如果對(duì)此有不滿，建議另謀高就”回復(fù)網(wǎng)友投訴，讓輿論一片嘩然。在媒體的持續(xù)追蹤和網(wǎng)友“圍觀”下，該市政府網(wǎng)站對(duì)不當(dāng)回復(fù)加以整改并公開(kāi)道歉。有了這些政務(wù)回復(fù)的反面典型，相關(guān)部門(mén)本應(yīng)引以為鑒，但如此重蹈覆轍，個(gè)中緣由，值得深思。

言語(yǔ)背后是態(tài)度，態(tài)度背后是思維。此類“反諷式”回復(fù)的背后，不僅是服務(wù)意識(shí)缺失，還有高高在上的優(yōu)越。面對(duì)百姓訴求，一些部門(mén)、單位的工作人員不僅沒(méi)有和人民群眾坐在一條板凳上，認(rèn)真解決群眾的急難愁盼，反而態(tài)度輕慢、頤指氣使。這樣的回復(fù)，不僅引發(fā)市民反感，更與服務(wù)型政府建設(shè)的方向背道而馳。

人民城市人民建，人民城市為人民。群眾滿意是工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。當(dāng)前，“放管服”改革持續(xù)推進(jìn)，政府職能轉(zhuǎn)變不斷加速，少數(shù)部門(mén)生硬回復(fù)的病癥，必須要治。一方面，要加大工作人員的思想教育力度，夯實(shí)信念之基，提升修養(yǎng)之道，讓服務(wù)市民的意識(shí)深入人心；另一方面，要健全管理考核制度，將群眾滿意度作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判的重要標(biāo)準(zhǔn)，以考核的指揮棒引導(dǎo)部門(mén)工作人員認(rèn)真聽(tīng)取市民聲音、溫情回復(fù)市民關(guān)切。只有多措并舉，才能讓部門(mén)的生硬態(tài)度銷聲匿跡，讓民聲回復(fù)更實(shí)在、更溫情。

青島日?qǐng)?bào)2021年10月20日8版

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青島日?qǐng)?bào)2021年10月20日9版

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責(zé)任編輯：岳文燕