青島日報(bào)/觀海新聞評論員 王學(xué)義
這兩天，北京王府井狗不理包子店因一條差評而“翻車”了，這是怎么一回事呢？
簡單說，就是有位視頻博主近日到北京王府井狗不理店拍試吃視頻。他花60元購買了一籠8個(gè)的醬肉包，又花38元買了一籠8個(gè)的豬肉包，品嘗后評價(jià)說醬肉包特別膩、沒有用真材實(shí)料，而豬肉包面皮粘牙。不僅如此，當(dāng)他在店里試吃時(shí)，后廚還不斷傳出咳嗽聲。事后，該店發(fā)布聲明稱，視頻中的“惡語中傷言論不實(shí)”，并表示已報(bào)警處理。
狗不理包子大名鼎鼎，被稱為“天津三絕”之首，曾以面、餡選料精細(xì)，制作工藝嚴(yán)格，外形美觀而聞名。特別是包子褶花勻稱，每個(gè)包子都不少于15個(gè)褶，被廣泛稱道。然而，位于北京王府井的這家狗不理店卻在網(wǎng)絡(luò)風(fēng)評中墊底。新聞中這位視頻博主也正是奔著差評去的，想去試試到底有多差。試吃后，他給出的評價(jià)是：“要說也沒那么難吃，這種質(zhì)量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點(diǎn)貴。”至于服務(wù)，則“還行”“沒那么惡劣”。
客觀來看，這位博主的吐槽似乎并不過火。但這家狗不理店已經(jīng)不能忍了，暴跳如雷，不光聲稱被惡語中傷，還報(bào)了警。這一來，直接掀起了輿論狂潮。除了引來如雪片一般對包子的差評之外，還有大批網(wǎng)友在“弱弱地問”：飯不好吃，還不能說了嗎？
這里，首先明確一點(diǎn)：飯不好吃，是可以說的。法律明文規(guī)定，消費(fèi)者有監(jiān)督權(quán)，體驗(yàn)之后給出中肯評價(jià)，是行使監(jiān)督權(quán)最簡明方便的路徑之一。因撰寫、發(fā)表批評文章引起的名譽(yù)權(quán)糾紛，人民法院應(yīng)根據(jù)不同情況處理，文章反映的問題基本真實(shí)，沒有侮辱他人人格的內(nèi)容的，不應(yīng)認(rèn)定為侵害他人名譽(yù)權(quán)。而發(fā)表評論等于“撰寫、發(fā)表批評文章”，如果只是表達(dá)個(gè)人感受，沒有用侮辱性、誹謗性的語言，難以構(gòu)成侵犯名譽(yù)權(quán)。具體到餐飲業(yè)來說，消費(fèi)者有權(quán)在網(wǎng)上對用餐體驗(yàn)發(fā)表評價(jià)，商家應(yīng)有足夠的包容度和產(chǎn)品自信，畢竟有句老話家喻戶曉，叫“眾口難調(diào)”。
從狗不理店的一系列操作來看，這家“百年老字號”不僅對老話不感冒，對新時(shí)代的消費(fèi)者體驗(yàn)也缺乏必要尊重，對網(wǎng)絡(luò)輿情更拙于應(yīng)對。須知，這并非該店收到的第一條差評。如同網(wǎng)友所言，如果這叫惡意中傷的話，那些在大眾點(diǎn)評網(wǎng)給一星并吐槽的顧客，是不是也得去派出所走一趟？看到差評如潮，不先自我反省，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)水平，而是選擇發(fā)聲明報(bào)警，直接怒懟。如此一來，遭遇網(wǎng)友群毆，其實(shí)并不意外。
如今，狗不理已刪除了此前發(fā)布的聲明，“王府井狗不理店”微博賬號似乎也已注銷，這或許正是“多么痛的領(lǐng)悟”。希望狗不理方面能夠徹底反思，吸取教訓(xùn)。
這也給其他“百年老字號”提了個(gè)醒，光想躺在“百年老字號”的招牌下數(shù)錢已經(jīng)行不通了，一味擺老資格消費(fèi)者更是不會買賬。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人都有“麥克風(fēng)”，假如產(chǎn)品無法保持過硬的老品質(zhì)，又不能滿足消費(fèi)者的新需求，那么口碑撲街就是分分鐘的事兒。“誠心誠意+與時(shí)俱進(jìn)”，才是真正的金字招牌。
責(zé)任編輯：李婧菲
