機票退款慢、投訴渠道不通暢、行李托運費用貴……針對旅客乘機出行的難點、痛點，民航局頒布《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，重點聚焦消費者權(quán)益保護，對客票銷售、行李托運、超售處置等易于產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)提出明確要求。

新客規(guī)將于9月1日起正式實施，旅客出行會有哪些變化？我們一起去瞧瞧。

青島膠東國際機場航站樓。（新華社記者李紫恒 攝）

客票退票：7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)

客票變更、退票是旅客投訴較多的環(huán)節(jié)。新客規(guī)對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求，特別是為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。

記者走訪發(fā)現(xiàn)，各家航司正通過不斷優(yōu)化客票退改工作流程、改造系統(tǒng)等方式，大幅縮短客票退款時限。目前，部分航司在直銷渠道已實現(xiàn)客票“秒退”。

值得一提的是，針對網(wǎng)絡(luò)購票環(huán)境，新客規(guī)要求承運人或者其航空銷售代理人要在旅客購票時，明確告知航班信息、客票使用條件、餐食情況、行李運輸規(guī)定等主要服務(wù)信息，出票后還要將客票有效期、出行提示信息、獲取運輸總條件方式等重要信息告知旅客，進(jìn)而更好保護旅客的知情權(quán)。

工作人員在自助行李托運柜臺調(diào)試設(shè)備。（新華社記者季春鵬 攝）

行李規(guī)定：不再“一刀切”，航司可自行制定標(biāo)準(zhǔn)

行李是“不說話的旅客”。新客規(guī)不再對行李尺寸和重量、免費行李額、逾重行李費、小動物運輸?shù)冗M(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，而是要求承運人根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)悉，部分航司已經(jīng)更新相關(guān)行李規(guī)定。以中國聯(lián)合航空為例，按照調(diào)整后的規(guī)定，一大亮點是托運行李單價由“航距定價模式”調(diào)整為“按件固定計費模式”。

“過去航距在800公里到2000公里的一件普通行李托運費通常為180元，本次調(diào)整后，以‘逾件行李費’為例，超過客票所含免費行李件數(shù)的行李，將按每件90元的標(biāo)準(zhǔn)收取費用，線上購買還有優(yōu)惠。”中國聯(lián)合航空客戶（信息）部總經(jīng)理霍娜表示，調(diào)整后的規(guī)定更為簡潔，且價格下調(diào)幅度明顯，能讓旅客切身體會到乘機出行的實惠與便捷。

中國聯(lián)合航空公司的客機。（采訪對象供圖）

此外，行李錯運、漏運，長期以來是各國民航服務(wù)的難點。對此，新客規(guī)要求承運人、機場等方面建立托運行李監(jiān)控制度，防止發(fā)生行李運輸問題。同時，重點明確了行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求，充分保護旅客財產(chǎn)權(quán)益。

超售處置：不得隨意使用優(yōu)先登機規(guī)則

超售是國際民航界的通行做法，既能滿足更多旅客的出行需要，也能有效避免座位虛耗。

“目前行業(yè)存在超售后的處置不夠規(guī)范等問題，旅客投訴較多。”民航局運輸司司長于彪介紹，新客規(guī)在借鑒國外經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對超售時的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機規(guī)則、被拒絕登機旅客賠償?shù)冗M(jìn)行了明確規(guī)定。

旅客在成都天府國際機場T2航站樓辦理自助值機。（新華社記者劉坤 攝）

記者注意到，新客規(guī)強調(diào)承運人等應(yīng)當(dāng)在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。同時，優(yōu)先登機規(guī)則應(yīng)當(dāng)符合公序良俗原則，考慮的因素至少包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續(xù)航班銜接等。被拒絕登機旅客還應(yīng)獲得相應(yīng)賠償、相關(guān)服務(wù)。

旅客維權(quán)：被投訴企業(yè)必須在10個工作日內(nèi)處理完畢

投訴是旅客重要的救濟渠道。新客規(guī)增加了“旅客投訴”一章，規(guī)范了投訴處理流程，進(jìn)一步健全投訴反饋機制。

“此前，外國、港澳臺地區(qū)承運人的投訴處理時限為20個工作日，本次修訂明確所有被投訴企業(yè)的投訴處理時限均為10個工作日，強化了市場主體的投訴處理能力要求。”于彪說，整個投訴處理流程更加清晰，處置時間界限明確。

旅客通過廊橋登上飛機。（新華社記者李紫恒 攝）

旅客維權(quán)渠道有哪些？民航人士介紹，新客規(guī)要求承運人、機場、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺等各方設(shè)置投訴渠道，并向社會公布。如果旅客投訴后沒有得到滿意答復(fù)，還可以撥打“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話進(jìn)行反映。（記者 周圓）

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