機票退款慢、投訴渠道不通暢、行李托運費用貴……針對旅客乘機出行的難點、痛點，民航局頒布《公共航空運輸旅客服務管理規定》，重點聚焦消費者權益保護，對客票銷售、行李托運、超售處置等易于產生糾紛的環節提出明確要求。

新客規將于9月1日起正式實施，旅客出行會有哪些變化？我們一起去瞧瞧。

青島膠東國際機場航站樓。（新華社記者李紫恒 攝）

客票退票：7個工作日內辦理完成退款手續

客票變更、退票是旅客投訴較多的環節。新客規對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求，特別是為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內辦理完成退款手續。

記者走訪發現，各家航司正通過不斷優化客票退改工作流程、改造系統等方式，大幅縮短客票退款時限。目前，部分航司在直銷渠道已實現客票“秒退”。

值得一提的是，針對網絡購票環境，新客規要求承運人或者其航空銷售代理人要在旅客購票時，明確告知航班信息、客票使用條件、餐食情況、行李運輸規定等主要服務信息，出票后還要將客票有效期、出行提示信息、獲取運輸總條件方式等重要信息告知旅客，進而更好保護旅客的知情權。

工作人員在自助行李托運柜臺調試設備。（新華社記者季春鵬 攝）

行李規定：不再“一刀切”，航司可自行制定標準

行李是“不說話的旅客”。新客規不再對行李尺寸和重量、免費行李額、逾重行李費、小動物運輸等進行統一規定，而是要求承運人根據企業經營特點自行制定相關標準。

據悉，部分航司已經更新相關行李規定。以中國聯合航空為例，按照調整后的規定，一大亮點是托運行李單價由“航距定價模式”調整為“按件固定計費模式”。

“過去航距在800公里到2000公里的一件普通行李托運費通常為180元，本次調整后，以‘逾件行李費’為例，超過客票所含免費行李件數的行李，將按每件90元的標準收取費用，線上購買還有優惠。”中國聯合航空客戶（信息）部總經理霍娜表示，調整后的規定更為簡潔，且價格下調幅度明顯，能讓旅客切身體會到乘機出行的實惠與便捷。

中國聯合航空公司的客機。（采訪對象供圖）

此外，行李錯運、漏運，長期以來是各國民航服務的難點。對此，新客規要求承運人、機場等方面建立托運行李監控制度，防止發生行李運輸問題。同時，重點明確了行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求，充分保護旅客財產權益。

超售處置：不得隨意使用優先登機規則

超售是國際民航界的通行做法，既能滿足更多旅客的出行需要，也能有效避免座位虛耗。

“目前行業存在超售后的處置不夠規范等問題，旅客投訴較多。”民航局運輸司司長于彪介紹，新客規在借鑒國外經驗的基礎上，對超售時的信息告知、征集自愿者程序、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進行了明確規定。

旅客在成都天府國際機場T2航站樓辦理自助值機。（新華社記者劉坤 攝）

記者注意到，新客規強調承運人等應當在經征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。同時，優先登機規則應當符合公序良俗原則，考慮的因素至少包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續航班銜接等。被拒絕登機旅客還應獲得相應賠償、相關服務。

旅客維權：被投訴企業必須在10個工作日內處理完畢

投訴是旅客重要的救濟渠道。新客規增加了“旅客投訴”一章，規范了投訴處理流程，進一步健全投訴反饋機制。

“此前，外國、港澳臺地區承運人的投訴處理時限為20個工作日，本次修訂明確所有被投訴企業的投訴處理時限均為10個工作日，強化了市場主體的投訴處理能力要求。”于彪說，整個投訴處理流程更加清晰，處置時間界限明確。

旅客通過廊橋登上飛機。（新華社記者李紫恒 攝）

旅客維權渠道有哪些？民航人士介紹，新客規要求承運人、機場、航空銷售網絡平臺等各方設置投訴渠道，并向社會公布。如果旅客投訴后沒有得到滿意答復，還可以撥打“12326”民航服務質量監督電話進行反映。（記者 周圓）

責任編輯：劉聰聰