7月17日上午，中國工業品牌發展論壇暨“青島品牌日”啟動儀式在青島國際會議中心舉行。論壇聚焦工業企業品牌培育和產業集群區域品牌建設，邀請行業專家、企業代表進行了精彩分享。海爾集團副總裁、用戶口碑平臺總經理孫京巖依托海爾的實踐，分享了物聯網時代，企業品牌進化和數字化質量體系建設的探索經驗。
物聯網時代，最佳用戶體驗是質量唯一衡量標準。
從創業伊始，海爾的質量觀念始終如一，那就是用戶永遠是對的。1985年的“砸冰箱”，大家耳熟能詳。在那個物資匱乏的時代，用大錘砸毀價值不菲的76臺有缺陷的冰箱，砸醒了海爾的質量意識，砸出行業首枚國家質量金牌，把質量的DNA植入每一個海爾人的心中。
為什么說最佳用戶體驗是衡量質量的唯一標準呢？在每一個不同時期，海爾一直在堅持圍繞用戶需求做探索。比如，80年代用戶希望買得到產品，90年代希望買到的產品不壞，千禧年代希望服務好。物聯網時代，用戶需要個性化的定制，海爾不僅提供這樣的產品，并從單一產品的體驗到場景生態的體驗。
這就是海爾集團董事局主席、首席執行官張瑞敏所講的“沒有成功的企業，只有時代的企業”。時代的企業一定是跟隨用戶需求變化而變化，不斷提升用戶的體驗。
時代的企業，質量標準是由用戶定義的。以卡薩帝冰箱為例，以前的噪音檢測是按照國家標準，只要噪聲分貝值測試達到國標即可，現在更關注用戶的體驗，噪音檢測不僅僅是噪聲大小(分貝值)要符合國標，更需要照顧到聲音敏感用戶群體的感受。海爾通過數字人工頭采集噪聲數據并通過ID均衡手段回放，可有效的對噪聲的音品質進行測評并設計優化，從而提升噪音耳感，讓用戶感覺不到它的存在。
物聯網時代，海爾將傳統ISO質量管理體系升級為人單合一的質量管理體系：把原來串聯的環節，變成并聯的結構。用戶的需求和體驗結果，實時并聯研發、模塊商、制造、營銷、物流、服務等節點，圍繞用戶體驗的升級，鏈群全流程各節點動態調整策略和路徑，盡最大可能滿足用戶所有需求，創用戶感動。
如何有效獲取用戶需求？海爾利用數字化質量體系，建立產品端無感自預警，用戶端無縫“零距離”信息傳遞。“零距離”簡單講就是把用戶的信息“零距離”并聯到崗、到人、到生態方。
面對每天大量的用戶體驗信息，數字化的質量平臺能夠讓這些信息及時到達鏈群各個環節。這里的“到達”，不是簡單的觸達，而是不斷優化的“再循環”。例如供應商環節，信息傳遞到供應商，是為了讓供應商參與到前端的設計環節，從而產出的是更優的產品方案和場景解決方案。
海爾的數字化質量管理體系包括人崗匹配、設備互聯、物料管理、關健工序、過程方法、質量數字化沉淀、質量標準升級等等，圍繞可視化、可報警、可追溯、可共享，做到不干不行、干錯不行、拖期不行。
質量升級最終也將助力品牌升級。目前，海爾打造了高端品牌（以卡薩帝為代表）、場景品牌（三翼鳥）、生態品牌（卡奧斯）的三級品牌體系，形成物聯網生態系統。而終極目標，則是變成開放的生態，滿足用戶的需求。以食聯網生態品牌為例，海爾不滿足于把冰箱做好，因為今天的用戶對于冰箱的需求不僅僅是能夠保存食品，還包括吃的健康、吃的美味，食聯網為此打通了食品的加工、處理、儲存等各個環節，滿足用戶的飲食生活。
用一句話總結海爾的實踐，那就是：“君子之治也，始于不足見，終于不可及也”。（青島日報/觀海新聞記者 楊光）
責任編輯：劉聰聰
