青島日報社/觀海新聞5月26日訊 黨史學習教育開展以來，市南區把學黨史、悟思想、辦實事、開新局貫穿學習教育全過程，廣大黨員干部以“開局就是決戰、起步就是沖刺”的姿態，把“我為群眾辦實事”實踐活動作為黨史學習教育的重要內容。圍繞“放心消費在市南”品牌創建，市南區市場監督管理局壓實經營主體責任，創新消費糾紛調解工作機制，通過組建法務團隊，在全省范圍內創新成立消費糾紛調解中心的方式，將消費投訴的回復時限從5天縮短至3天，其中游客投訴占比較大的西部調解中心九成投訴可在一日內處結。運行數月以來，市南區消費者回訪的滿意率從此前的86%提升至99%以上。

日前，青島市政務公開熱線12345接到了一通特殊的電話。

“我想通過12345對幫我解決困難的市南區消費糾紛調解中心的工作人員說聲謝謝。”這通電話來自市南區居民鄒女士，她此番撥打12345熱線電話并不是有問題要投訴，而是特地致電感謝一位她不知姓名的工作人員。

記者從鄒女士處了解到，她于2019年12月在某品牌健身館花費4200元辦理了一張5年期的通用卡。彼時，位于香港中路的一個門店還在會員卡的通用范圍內。但今年春天鄒女士再次來到該門店健身時卻吃了“閉門羹”。對此該品牌健身館告訴鄒女士，該門店在2020年就從品牌中獨立出去，他們不再承認鄒女士會員卡的有效性。與商家多次溝通無果后，鄒女士只好在“五一”假期前一天撥打了12345熱線求助，沒想到假期后的第一個工作日就接到了來自市南區消費糾紛調解中心的電話。

經消費調解中心專業律師向商家闡明相關法律規定，并反復溝通后，最終該健身館同意了鄒女士辦理轉卡的要求?！盀榱私庠斍椋{解中心的工作人員兩個小時內給我打了三次電話，并且很快把問題解決了，這一舉動讓我們老百姓很暖心?！编u女士告訴記者。

記者了解到，今年市南區成立消費糾紛調解中心，從各基層市場監督管理所抽調監管人員，并聘請8名專業律師，集中辦理12315、12345專線消費投訴。“我們根據全區的情況，分別于2月底和3月份成立了東、西兩個消費糾紛調解中心，專事專人專辦，運行數月來，市南區消費者回訪的滿意率從此前的86%提升至99%以上。”市南區市場監督管理局局長姜岱勇告訴記者。

據悉，通過聘請專業律師“坐鎮”，可以指導或代理消費者在終止調解后通過訴訟程序維權，重點處理預付卡退費難等疑難案件，為調解雙方提供法律咨詢服務。同時，市南區市場監管局還按照糾紛事件的疑難程度以及投訴方的性格、年齡等因素分別安排了匹配的行政人員及律師負責調解。

“按照現有規定，針對市民投訴，相關行政部門的回復時限要求是5天內，但市南區市場監管局進一步壓縮了回復時限，目前100%的消費糾紛投訴案件都可以實現3天內回復。其中投訴案件相對較少的西部消費調解中心當日回復率已經可以達到90%。”姜岱勇介紹，在專業調解力量的努力下，市南區針對同一消費糾紛的重復投訴率已接近為零。

據介紹，市南區還創新“消費維權雙向直通車”模式，邀請萬象城、佳世客等大型商超的客服人員直接入駐調解中心，受理自家消費投訴，由監管人員“零距離”指導企業處置消費投訴糾紛，各商場內部消化處置消費糾紛率超90%。

有了專業的消費糾紛調解力量后，各基層監管所執法人員也可以投入更多精力進行日常監管、專項檢查等工作。香港中路市場監督管理所所長周震宇告訴記者，今年一季度他們的辦案數量同比增長了130%，原來“接案、查案”的被動執法形式也轉變為主動巡查發現問題，減少了企業的違法違規行為，投訴量也相應地減少?！袄缃衲辍濉ひ弧倨诒韧暌鄡商?，游客也遠超往年，但在這期間市南接到的消費投訴僅有113件，是2019年同期的1/3。這就與各基層監管所增強的主動巡查頻次有直接關系。”市南區市場監管局消費糾紛調解中心負責人曲樂勇表示。（青島日報/觀海新聞 記者 王萌 實習生 徐鋒 攝影 姜峰）

責任編輯：喬文靜