智能家居行業(yè)，家電品牌的服務(wù)對(duì)象是家電，生態(tài)品牌的服務(wù)對(duì)象又是什么呢？3月17日，以“服務(wù)轉(zhuǎn)型 換道共贏”為主題的海爾服務(wù)平臺(tái)化全國啟動(dòng)活動(dòng)在青島舉辦。活動(dòng)期間，海爾智家服務(wù)從用戶體驗(yàn)、增值服務(wù)和生態(tài)平臺(tái)升級(jí)三個(gè)層面，解答了業(yè)界關(guān)注的問題，同時(shí)也展示了海爾智家服務(wù)的創(chuàng)新成果和發(fā)展路徑。

與行業(yè)只關(guān)注家電服務(wù)不同，海爾圍繞用戶“家生活”煩惱，專注于服務(wù)家庭。在用戶體驗(yàn)層面，海爾智家服務(wù)從服務(wù)用戶轉(zhuǎn)型為經(jīng)營用戶；在增值服務(wù)層面，海爾智家服務(wù)從一次服務(wù)升級(jí)為終身價(jià)值；在生態(tài)建設(shè)層面，海爾智家服務(wù)通過轉(zhuǎn)型物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的數(shù)字化服務(wù)，創(chuàng)建“家生活”服務(wù)生態(tài)為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供賦能。

服務(wù)為什么要升級(jí)？用戶需求決定了物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)形態(tài)

“十四五”規(guī)劃指出，“加快推進(jìn)制造強(qiáng)國、質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)，促進(jìn)先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合”，是推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。而對(duì)于智能家居行業(yè)來說，智能家電的服務(wù)雖然能給生活帶來升級(jí)，但人們更多地關(guān)注智能家居帶來的服務(wù)附加值。因此，服務(wù)家庭生活成為了用戶新需求下的轉(zhuǎn)型趨勢(shì)。

簡(jiǎn)單來說，以前人們所了解的服務(wù)，主要是家電安裝、售后、維護(hù)服務(wù)。而現(xiàn)在，海爾智家打破傳統(tǒng)服務(wù)邊際，不只是一次性裝配，而是圍繞“家生活”解決方案打造服務(wù)生態(tài)體系，為用戶帶來持續(xù)性迭代和主動(dòng)性服務(wù)的智慧生活解決方案。例如在三翼鳥生態(tài)服務(wù)中，除了為用戶提供整裝、局改方案之外，還創(chuàng)新了家電潔護(hù)墻面刷新、消殺服務(wù)等新服務(wù)類別，持續(xù)為用戶創(chuàng)造高品質(zhì)生活。

在啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)上，海爾智家生態(tài)平臺(tái)副總裁、海爾服務(wù)總經(jīng)理任賢全對(duì)“家生活”服務(wù)生態(tài)進(jìn)行了詮釋。他表示，在海爾智家轉(zhuǎn)型為生態(tài)品牌后，海爾智家服務(wù)也由服務(wù)平臺(tái)升級(jí)為家電家裝服務(wù)一體化平臺(tái)。一方面，依托體驗(yàn)云平臺(tái)，從售后服務(wù)向場(chǎng)景化全流程家生活場(chǎng)景服務(wù)升級(jí)；另一方面，打造以家生活服務(wù)為切入的高黏度社群體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)不是終點(diǎn)而是終身用戶的起點(diǎn)。

在場(chǎng)景化全流程服務(wù)方面，海爾智家通過“1+N”服務(wù)體系，提供涵蓋從前期交互，到中期設(shè)計(jì)、購買、安裝，再到后期終生可迭代的全流程生態(tài)服務(wù)。在青島，用戶邵女士提出改造自家22年老廚房的需求后，三翼鳥通過體驗(yàn)云平臺(tái)整合了N種資源提供全流程服務(wù)，僅僅耗時(shí)7天就讓老廚房煥然一新，給用戶帶來全新生活體驗(yàn)。

生態(tài)服務(wù)如何落地？先轉(zhuǎn)變服務(wù)思維：從打工者變成創(chuàng)業(yè)者

物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)體驗(yàn)，重點(diǎn)是提高社群黏度。在這一方面，海爾智家圍繞用戶“家生活”的煩惱，帶來了全流程、全場(chǎng)景、有溫度的體驗(yàn)云服務(wù)。在這個(gè)過程中，海爾智家服務(wù)在全國布局的服務(wù)小店網(wǎng)絡(luò)，起到了至關(guān)重要的作用。

其中，服務(wù)小店主的思維也發(fā)生了改變。以前是“打工者”，服務(wù)用戶掙工資，而現(xiàn)在變成了“創(chuàng)業(yè)者”，通過經(jīng)營用戶實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的幾何倍數(shù)增長。特別是面對(duì)行業(yè)混亂的服務(wù)體系，海爾智家的服務(wù)轉(zhuǎn)型，體現(xiàn)了以用戶需求決定服務(wù)形態(tài)的轉(zhuǎn)型態(tài)度。

在啟動(dòng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，海爾智家服務(wù)對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)“創(chuàng)業(yè)者”進(jìn)行了嘉獎(jiǎng)。來自上海松江區(qū)的服務(wù)小店主吳高杰，憑借打造以家生活服務(wù)為切入的高黏度社區(qū)體驗(yàn)，不僅獲得了用戶“托管鑰匙”的高度認(rèn)可，同樣也得到了海爾智家頒發(fā)的“金鑰匙獎(jiǎng)”。他的服務(wù)小店雖然面積不大，卻扎根社區(qū)，為社區(qū)用戶提供從上門安裝、清洗家電，到托管寵物，幫忙照管孩子等在內(nèi)的100多項(xiàng)服務(wù)，成為了社區(qū)里最貼心的“好鄰居”。

此外，徒手爬樓救助6樓被困女孩的胡云川，也成為了現(xiàn)場(chǎng)的典型案例。作為海爾智家服務(wù)轉(zhuǎn)型持續(xù)創(chuàng)造用戶感動(dòng)的樣板，他們也在不斷升級(jí)自身服務(wù)思維模式的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)著自身的價(jià)值。

由此可見，海爾的服務(wù)對(duì)象早已不止是冰冷的家電，而是一個(gè)個(gè)溫暖的家庭。正如海爾智家負(fù)責(zé)人介紹的那樣，海爾的服務(wù)不是終點(diǎn)，而是終身服務(wù)用戶的起點(diǎn)。

責(zé)任編輯：潘慧