不是在培訓(xùn)班，就是在去培訓(xùn)班的路上，這是如今不少中小學(xué)生的日常。但在學(xué)校和家之外，與學(xué)生關(guān)系最為密切的教育培訓(xùn)行業(yè)，近年來卻惡名不斷。尤其在新冠肺炎疫情突如其來的2020年，有關(guān)教育培訓(xùn)的糾紛更甚于從前。

在過去一年，來自官方的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，教育培訓(xùn)消費投訴明顯增多，而知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門跑路后，消費者預(yù)付費打了水漂的事情也屢見不鮮。為此，教育部門、市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會等多次發(fā)布有關(guān)文件予以規(guī)范或警示。從中也可以看出，對教育培訓(xùn)行業(yè)的進(jìn)一步規(guī)范勢在必行。

近日，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)發(fā)布的《2020年教育培訓(xùn)消費輿情數(shù)據(jù)分析》(以下簡稱《分析》)顯示，全網(wǎng)共監(jiān)測到2020年有關(guān)教育培訓(xùn)消費輿情信息3847566條，其中負(fù)面輿情信息2712138條，占比70.49%。《分析》指出，有關(guān)教育培訓(xùn)消費的負(fù)面輿情超過輿情總數(shù)的七成，這說明教育培訓(xùn)市場在快速發(fā)展的同時，也還存在不少需要解決的問題。

知名機(jī)構(gòu)倒閉跑路

預(yù)收費用難以退回

2020年，對于教育培訓(xùn)行業(yè)來說，絕對是“多事之秋”。先是在央視的“3·15”晚會上，嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員退錢難問題被曝光：在報名之前給出“保過班型，簽訂不過退費協(xié)議”“一科不過，100%保障退費”“100%保障順利報名”等承諾，在學(xué)員交錢之后則對這些承諾矢口否認(rèn)。

其后，多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)先后暴雷，優(yōu)勝教育便是其中之一。2020年10月，優(yōu)勝教育在北京的多家實體門店被發(fā)現(xiàn)相繼關(guān)門停業(yè)，眾多學(xué)員被突然通知可以去總部辦理退費。然而有家長去辦理退費時發(fā)現(xiàn)，優(yōu)勝教育總部已經(jīng)人去樓空。最讓家長們不滿的是，這次事件曝光前不久，優(yōu)勝教育還在家長中圈錢，被質(zhì)疑涉嫌詐騙。

此前，青少年橄欖球培訓(xùn)機(jī)構(gòu)巨石達(dá)陣的北京直營校區(qū)也被曝出資金狀況不容樂觀，可能暫停營業(yè)，且自2020年1月份起開始拖欠員工工資、停繳社保。消息一出，北京巨石達(dá)陣多個直營校區(qū)的家長群炸開了鍋，擔(dān)心機(jī)構(gòu)老板圈錢跑路，家長們紛紛開始尋求退費，卻難有回應(yīng)。

涉嫌跑路的還有老牌在線教育機(jī)構(gòu)學(xué)霸君。2020年底，學(xué)霸君被傳欠薪、破產(chǎn)、人去樓空、退費難。值得注意的是，在“雙12”的時候，學(xué)霸君還瘋狂做活動圈錢，不少家長在此時續(xù)費。據(jù)公開報道，學(xué)霸君資金鏈已經(jīng)斷裂，全國大批學(xué)生家長和老師面臨著退費難和被拖欠工資的困境。

有媒體根據(jù)公開信息總結(jié)出2020年教育機(jī)構(gòu)倒閉跑路名單，位列其中機(jī)構(gòu)的多達(dá)98個。

與此同時，尚在運營的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也不省心。學(xué)而思網(wǎng)校因移動應(yīng)用程序存在低俗視頻、教唆早戀內(nèi)容等突出問題，其負(fù)責(zé)人被北京網(wǎng)信辦依法約談，責(zé)令限期整改。

打開電視就經(jīng)常能從廣告中看到的猿輔導(dǎo)也遭遇質(zhì)疑。雷達(dá)財經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，從2012年8月完成A輪1000萬美元融資至2020年10月，猿輔導(dǎo)A-G輪累計融資金額已達(dá)37.44億美元，按照最新匯率計算，折合人民幣達(dá)249.72億元，成為全球估值最高的教育科技獨角獸公司。但隨著公司的快速發(fā)展，虛假宣傳、用戶投訴等一系列負(fù)面問題也開始顯現(xiàn)。

中央紀(jì)委網(wǎng)站后來報道，部分線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不把錢用在提高服務(wù)質(zhì)量的刀刃上，而是鋪天蓋地做廣告，營造所有孩子都需要參加培訓(xùn)的氛圍，加重家長的焦慮。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)惡意降低收費，以賠錢的模式運營，擠垮中小機(jī)構(gòu)造成行業(yè)發(fā)展不平衡，一旦資金鏈斷裂，可能迅速倒閉，造成預(yù)收費無法退回的情況，損害群眾利益。

《分析》以數(shù)據(jù)的形式將這些教育培訓(xùn)負(fù)面輿情呈現(xiàn)了出來。其中顯示，全網(wǎng)共監(jiān)測到2020年有關(guān)教育培訓(xùn)消費輿情信息3847566條。其中，正面輿情信息458997條，占比11.93%；中性輿情信息676431條，占比17.58%；負(fù)面輿情信息2712138條，占比70.49%。

教育培訓(xùn)消費負(fù)面輿情主要集中在退費困難、虛假宣傳、培訓(xùn)質(zhì)量和合同糾紛四個方面。其中，退費困難信息1623718條，占比59.87%；宣傳誤導(dǎo)信息387953條，占比14.30%；培訓(xùn)質(zhì)量信息301047條，占比11.10%；合同糾紛信息225656條，占比8.32%；其他方面173764條，占比6.41%。

退費困難輿情信息數(shù)量最多。其中，關(guān)門跑路問題又最多，達(dá)855234條，占比52.67%；資金斷裂問題405493條，占比24.97%；合同糾紛問題194738條，占比11.99%；其他問題168253條，占比10.36%。關(guān)門跑路和資金斷裂的輿情數(shù)量之和占到退費困難輿情的近八成。

宣傳誤導(dǎo)輿情僅次于教育培訓(xùn)退費困難輿情。其中，價格誤導(dǎo)信息169365條，占比43.66%；夸大師資信息115047條，占比29.65%；販賣焦慮信息44956條，占比11.59%；虛假承諾信息35824條，占比9.23%；其他信息22761條，占比5.87%。由此可見，價格誤導(dǎo)問題最為突出，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的低價營銷活動存在嚴(yán)重誤導(dǎo)問題。

教育培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)面輿情也較為突出，主要涉及授課質(zhì)量不高、上課軟件問題、擅自更換老師以及提供盜版內(nèi)容等問題。在301047條教育培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)面輿情中，涉及授課老師信息148365條，占比49.28%；涉及培訓(xùn)內(nèi)容信息93847條，占比31.17%；涉及培訓(xùn)方式信息32536條，占比10.81%；其他信息26299條，占比8.74%。說明培訓(xùn)質(zhì)量問題主要涉及授課老師和培訓(xùn)問題兩個方面。

在教育培訓(xùn)合同糾紛輿情方面，主要涉及不兌現(xiàn)合同、霸王條款以及不簽合同等問題。輿情數(shù)據(jù)顯示，在225656條教育培訓(xùn)合同糾紛輿情中，不兌現(xiàn)合同信息98472條，占比43.64%；霸王條款信息75627條，占比33.51%；不簽合同信息38635條，占比17.12%；其他信息12922條，占比5.73%。

行業(yè)缺乏誠信意識

監(jiān)管很難落到實處

教育培訓(xùn)方面的種種不規(guī)范、侵害消費者權(quán)益的行為，也引起了相關(guān)部門的注意。

2020年6月，教育部辦公廳和市場監(jiān)管總局辦公廳聯(lián)合印發(fā)《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同(示范文本)》。該合同示范文本為行業(yè)內(nèi)首個全國性示范文本，充分考慮了中小學(xué)生在參加校外培訓(xùn)過程中，各環(huán)節(jié)必須明確的當(dāng)事人雙方責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，涵蓋了培訓(xùn)項目、培訓(xùn)要求、爭議處理等內(nèi)容，尤其對培訓(xùn)收退費及違約責(zé)任作出了詳細(xì)規(guī)定，旨在有效規(guī)范培訓(xùn)合同當(dāng)事人簽約、履約行為，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益。

2020年10月，教育部聯(lián)合市場監(jiān)管總局印發(fā)《關(guān)于對校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益違法行為開展集中整治的通知》。要求各地教育、市場監(jiān)管部門重點針對各類中小學(xué)校外培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)利用合同不公平格式條款侵害消費者權(quán)益違法行為，加大執(zhí)法檢查力度，對于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用格式條款免除自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除消費者法定權(quán)利的行為堅決予以查處。

同月，中國消費者協(xié)會發(fā)布“校外教育培訓(xùn)投訴情況專題報告”，提示消費者注意：近期，韋博英語、巨石達(dá)陣、優(yōu)勝教育等校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，陸續(xù)出現(xiàn)因經(jīng)營不善而停業(yè)關(guān)門情況，涉及消費者眾多，財產(chǎn)損失巨大，類似情況未能得到有效遏制，甚至有愈演愈烈之勢。校外教育培訓(xùn)消費糾紛解決難的重要原因之一是采取預(yù)收費經(jīng)營模式，一些無良商家打著“充值享優(yōu)惠”的旗號，通過大額折扣誘惑消費者預(yù)交大量費用，因缺乏有效的資金監(jiān)管體系，消費者的預(yù)付費可能被商家挪用，后期商家跑路或經(jīng)營不善，消費者維權(quán)困難。特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使網(wǎng)上收集預(yù)付費變得極其便捷，也為卷款跑路行為開辟了通途，甚至被不法分子實施集資詐騙行為所利用。

為何教育培訓(xùn)行業(yè)的消費問題多發(fā)？北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家認(rèn)為，原因主要有以下幾個方面：

首先是部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)缺乏誠信守法意識。部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了謀取更多經(jīng)濟(jì)利潤，不惜采取各種與教育不相稱的營銷手段，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)片面夸大師資力量和培訓(xùn)效果，吸引學(xué)生和家長報名參加；有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)低價銷售教育培訓(xùn)服務(wù)后，又通過降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、更換教師等手段降低經(jīng)營成本；有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)甚至收取大量學(xué)費后突然關(guān)門跑路，導(dǎo)致眾多消費者退費無門。這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)缺乏誠信守法意識和社會責(zé)任感，不僅侵害了消費者的合法權(quán)益，而且對教育培訓(xùn)行業(yè)的信譽和健康發(fā)展造成負(fù)面影響。

其次是有關(guān)法律法規(guī)不健全和監(jiān)管不到位。目前除了民辦教育促進(jìn)法，很少有關(guān)教育培訓(xùn)方面的法律法規(guī)。雖然民辦教育促進(jìn)法規(guī)定，營利性民辦學(xué)校必須依法申辦營業(yè)執(zhí)照和辦學(xué)許可證，才能從事教育培訓(xùn)活動。但現(xiàn)實中，由于沒有相應(yīng)的配套法規(guī)，有關(guān)監(jiān)管職責(zé)也劃分不清，所以有關(guān)教育培訓(xùn)方面的監(jiān)管很難落到實處。

依據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》，教育部門應(yīng)負(fù)責(zé)查處未取得辦學(xué)許可證違法經(jīng)營的機(jī)構(gòu)，并重點做好培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)班次、招生對象、教師資格及培訓(xùn)行為的監(jiān)管工作，牽頭組織校外培訓(xùn)市場綜合執(zhí)法。但現(xiàn)實中，大量未取得辦學(xué)許可的機(jī)構(gòu)仍然違法開展教育培訓(xùn)活動，其師資水平和教學(xué)質(zhì)量根本沒有保證，而這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)并沒有得到有效監(jiān)管。

此外，部分消費者缺乏自我防范意識。消費者在選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時，大多是通過網(wǎng)絡(luò)廣告獲取相關(guān)信息，然后通過網(wǎng)絡(luò)或電話溝通，很容易輕信銷售人員的宣傳和口頭承諾。有的消費者甚至連合同都沒有簽訂，就向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)支付了高額學(xué)費，有關(guān)課時計劃、收費標(biāo)準(zhǔn)和退費機(jī)制沒有任何約定。如果遇到問題，消費者沒有有利的證據(jù)，主要是依據(jù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的單方政策，往往很難維權(quán)成功。消費者缺乏自我防范意識，一方面是導(dǎo)致自身的權(quán)益容易受到損害，另一方面也縱容了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的違法違規(guī)和其他不良行為。

盡快完善法律法規(guī)

明確監(jiān)管部門職責(zé)

中國消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江告訴《法治日報》記者，針對這一教育培訓(xùn)消費輿情的監(jiān)測結(jié)果，可以從以下幾個方面作出完善：

健全法律法規(guī)，明確監(jiān)管部門的職責(zé)劃分。建議盡快完善有關(guān)教育培訓(xùn)方面的法律法規(guī)，進(jìn)一步明確監(jiān)管部門的監(jiān)管職責(zé)，明確教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入門檻，對其開展廣告宣傳、師資認(rèn)證、教學(xué)質(zhì)量以及糾紛解決等方面作出具體要求，確保教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展和規(guī)范有法可依、有章可循。尤其是針對快速發(fā)展中的在線教育培訓(xùn)問題，更是需要細(xì)化監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，加大執(zhí)法力度，有關(guān)教育、市場監(jiān)管、人事勞動以及互聯(lián)網(wǎng)管理等部門應(yīng)加強合作，形成監(jiān)管合力，真正做到讓教育培訓(xùn)行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展、在發(fā)展中規(guī)范。

加強行業(yè)自律，提升培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的誠信守法意識。目前，我國教育培訓(xùn)尤其是在線教育培訓(xùn)還處于不斷探索嘗試階段。為減少發(fā)展中的不規(guī)范現(xiàn)象，推動行業(yè)健康發(fā)展，建議有關(guān)行業(yè)組織積極制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自我約束，探索從源頭上遏制損害消費者合法權(quán)益現(xiàn)象的發(fā)生。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)堅持教育的初心，加強自律，自覺抵制違法違規(guī)行為，不斷提升社會責(zé)任意識。尤其是要在教師招聘、課程設(shè)計、授課質(zhì)量、售后服務(wù)等方面，對自身嚴(yán)格要求，確保為消費者提供優(yōu)質(zhì)教育培訓(xùn)服務(wù)。只有教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誠信守法經(jīng)營，真誠對待消費者，主動承擔(dān)社會責(zé)任，才能確保行業(yè)健康和穩(wěn)定發(fā)展。

提高自我防范意識，謹(jǐn)慎選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。消費者在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或購買教育培訓(xùn)服務(wù)時，應(yīng)事先查看培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的有關(guān)資質(zhì)，多家比較并試聽相關(guān)課程，然后結(jié)合自身實際情況作出選擇，不要看了廣告宣傳或聽了銷售人員的口頭承諾，就匆忙付款。簽訂合同時要注意查看相關(guān)條款，尤其注意退費和免責(zé)等條款內(nèi)容。如不是必須貸款支付的，盡量不要選擇貸款方式。簽訂合同后要保留好書面資料等相關(guān)證據(jù)。在培訓(xùn)過程中，如果遇到權(quán)益受損問題，要及時收集好相關(guān)證據(jù)，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

責(zé)任編輯：劉聰聰