青島日報社/觀海新聞2月2日訊 日前，觀海新聞記者從青大附院獲悉，該院藥學窗口不斷改善醫療服務，讓取藥患者從以前擁擠、混亂的排隊等候變成了舒適、快捷的“候取”，就醫體驗和滿意度得到顯著提升。
近日，李女士匆匆來到青大附院嶗山院區就診，等看完門診趕到藥房取藥時，卻發現自己忘記繳費了。此時已經到了5點半下班時間，自助繳費機已關機。正當李女士焦急萬分的時候，值班藥師見狀關切地說：“沒事兒，別著急，您可以去急診收款處那兒人工繳費，我在這兒等著。”她焦慮的心情瞬間安定了下來。繳完費拿完藥已經快6點了，李女士非常感動，第二天就撥打了12345政務熱線表達感謝。
藥房是大多數患者就診流程的最后一環，藥學服務的好壞直接影響到患者的就醫體驗。走到嶗山院區門診藥房，看到的是現代化的設施設備、標準化的統一著裝和人性化的服務流程。聽到的是規范的服務用語、細致的用藥交代。
2018年7月，青大附院嶗山院區二期啟用，藥學服務各項軟、硬件設施隨之全面升級：現代化的自動發藥機、人性化的語音排隊等候系統、溫馨的等候座椅、自助環保塑料袋取用機、敞開式的柜臺服務等，藥師在踐行“無障礙就醫”、改善醫療服務行動方面又邁出了嶄新的一步。最直觀的感受就是取藥患者從以前擁擠、混亂的排隊等候變成了舒適、快捷的“候取”，就醫體驗和滿意度得到顯著提升。
硬件設施的升級代替不了藥師們人性化的服務，細微之處見真情，一個個的溫馨便民小舉措應運而生：取號機因為原始設計比較矮，很多患者取號時需要彎腰，甚至看不到下方出口的條碼，藥師們就聯系后勤制作了實用、美觀的加高地架；因為醫保卡、一卡通采取不同的讀卡方式，很多患者取號時不知道如何讀卡，藥師們就自己制作了演示視頻嵌入到取號機，給患者以醒目、形象的提示；患者的排隊憑條在窗口取藥時很容易隨手丟棄，影響環境美觀，藥師們就自費買來標準化的小筐統一收集；中草藥由于自身的調劑特點，需要患者等候的時間相對長一點，為節省患者時間，草藥房的藥師就主動聯系快遞公司，對有需要的患者開展代郵寄服務；為保證窗口秩序和患者隱私，在每個取藥窗口設置一米線和隔離帶。
2020年，伴隨著國家藥品帶量采購政策的落實推進，門診藥房的窗口服務也面臨著極大的挑戰，慢病患者慣性需求和藥品供應調整之間的矛盾日益顯現。和諧的醫患關系依賴于良好、順暢的溝通，針對這種情況，窗口藥師們就一遍遍地耐心解釋、宣傳國家帶量采購政策和仿制藥的優勢，為了保證解答規范、正確，還專門制定了《門診藥房窗口服務標準化回答》。（青島日報/觀海新聞記者 郭菁荔）
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