青島日報社/觀海新聞12月29日訊 冬日時節(jié)，在青島城運控股公交集團市北巴士第三分公司310路公交車上，駕駛員邵禹銘正充分利用其沿海線路的獨特視角，將車廂打造成一個溫暖、動感、富有詩意的“移動海洋”，車窗上的浪花車貼與沿途碧海藍天相映，成為這條山海線路上的一道特色風(fēng)景。
310路公交自洛東小區(qū)至岳陽路東海一路，途經(jīng)48個站點，是一條串聯(lián)城市山海與人文景觀的特色線路。310路以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得乘客認可，離不開整個班組對服務(wù)品質(zhì)的深耕細作。
310路線沿途覆蓋湛山寺、第三海水浴場、植物園等多個標(biāo)志性景點，既是游客領(lǐng)略青島山海風(fēng)情的“移動觀景臺”，也承擔(dān)著本地居民日常通勤的重要功能。
特殊的線路定位，對服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。“我們以創(chuàng)新舉措與堅守擔(dān)當(dāng)，精準對接乘客需求，提升服務(wù)水平。”為推動服務(wù)準則落地，邵禹銘帶頭示范，結(jié)合線路途經(jīng)第三海水浴場的特色，利用休息時間設(shè)計浪花圖案，定制防水耐磨車貼裝飾車廂，打造“浪花車廂”特色服務(wù)品牌，既貼合線路文旅屬性，也提升了乘客乘車體驗。邵禹銘還在規(guī)劃增設(shè)景點介紹手冊、組織班組學(xué)習(xí)英語服務(wù)用語等舉措，進一步優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。
車廂內(nèi)還配備了裝有暈車藥、創(chuàng)可貼、紙巾等物品的便民服務(wù)包，多次成功幫助突發(fā)不適的乘客。此前，一名外地游客乘車時突發(fā)暈車，邵禹銘及時提供暈車藥與溫水，全程耐心安撫，獲得乘客高度認可。
創(chuàng)新服務(wù)舉措 筑牢品質(zhì)服務(wù)根基
擁有豐富公交駕駛經(jīng)驗的邵禹銘，始終扎根服務(wù)一線，憑借豐富的實踐經(jīng)驗和對乘客需求的細致觀察，總結(jié)提煉出兼具實用性與操作性的“十點服務(wù)法”。該服務(wù)法具體包括：微笑多一點、嘴巴甜一點、脾氣小一點、行動快一點、腦筋活一點、效率高一點、借口少一點、耐心多一點、心胸寬一點，以及“每天進步一點點”的自我提升要求，全面覆蓋了乘客乘車全流程的服務(wù)細節(jié)。
作為一名駕駛員，邵禹銘深知個體力量有限，只有讓全員掌握服務(wù)準則，才能實現(xiàn)線路服務(wù)品質(zhì)的整體提升。為此，他每月定期牽頭組織310路班組開展“十點服務(wù)法”專題學(xué)習(xí)分享會，不僅詳細解讀每一條準則的內(nèi)涵，還結(jié)合典型服務(wù)案例進行場景化教學(xué)。針對游客集中咨詢路線的問題，拆解出“主動詢問+精準指引+特色介紹”的服務(wù)流程；針對老年乘客上下車不便的情況，明確“提前減速+起身攙扶+提醒讓座”的操作規(guī)范；針對早晚高峰車廂擁擠的問題，總結(jié)出“溫和引導(dǎo)+有序疏導(dǎo)+耐心解釋”的溝通技巧……讓抽象的服務(wù)標(biāo)準轉(zhuǎn)化為可落地、可推廣的實操方法。
在其帶動下，班組成員全面踐行“十點服務(wù)法”，車廂內(nèi)文明服務(wù)氛圍濃厚，乘客矛盾糾紛發(fā)生率顯著下降。
堅守服務(wù)初心 彰顯城市文明形象
如今，310路公交已成為展示青島城市文明形象的重要流動窗口。在邵禹銘及其班組的共同努力下，“十點服務(wù)法”的堅守與“浪花車廂”的創(chuàng)新形成強大合力，將看似平凡的公交服務(wù)做到了極致，為乘客帶來溫暖、便捷、舒適的出行體驗。
經(jīng)常乘坐310路的市民李女士表示：“這趟車的師傅們都特別有耐心，不管是問路線還是找站點，都會詳細解答，車廂也干凈整潔，坐著很舒心。”來自外地的游客張先生表示：“第一次來青島就坐的310路，浪花車廂很有特色，師傅還主動給我們推薦了游玩路線，讓我們對青島的印象特別好。”
“公交是城市的脈絡(luò)，我們是脈絡(luò)里的守護者。”未來，邵禹銘將繼續(xù)帶領(lǐng)班組成員持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，創(chuàng)新服務(wù)模式，計劃推出“景點語音播報”“季節(jié)性便民服務(wù)”等特色舉措，全力將310路打造成群眾認可、游客滿意的“暖心線路”，為提升青島城市文旅服務(wù)形象、擦亮城市文明名片貢獻公交力量。（青島日報/觀海新聞記者 周建亮 通訊員 唐夢遙）
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