近年來，智能客服已成為眾多企業(yè)提升服務(wù)效率、削減成本的“標(biāo)配”。然而，本該是科技賦能服務(wù)的暖心場景，卻在實際使用中頻頻出現(xiàn)“智能客服不智能”“轉(zhuǎn)人工難”等問題，影響了消費者的體驗。

　　智能客服的初衷是借助先進(jìn)的算法和龐大的語料庫，迅速檢索并匹配常見問題的答案，為企業(yè)節(jié)省大量人力成本，同時也為消費者提供24小時不間斷的服務(wù)。理想很“豐滿”，現(xiàn)實卻“骨感”，在實際應(yīng)用中，智能客服往往因為理解能力有限、應(yīng)變能力不足而無法滿足消費者的實際需求。消費者與智能客服的對話，常常陷入“雞同鴨講”的困境，簡單的問題得不到有效解答，復(fù)雜的問題更是無從談起。

　　更令消費者不滿的是，智能客服成了部分企業(yè)回避人工客服的“擋箭牌”。一些企業(yè)為了降低成本，將人工客服選項隱藏起來，甚至直接取消。消費者想要繞過智能客服與人工客服直接對話，變得難上加難。甚至，售前人工客服熱情似火，售后智能客服冷若冰霜，這種“變臉式服務(wù)”在消費者與企業(yè)之間筑起了一道無形的墻。

　　要破解“智能客服不智能”問題，需要優(yōu)化智能客服技術(shù)，通過持續(xù)優(yōu)化算法、擴充語料庫、提升自然語言處理能力等手段，讓智能客服能夠更精準(zhǔn)地理解消費者多樣化、復(fù)雜化的問題，給出恰當(dāng)有效的解答。同時，構(gòu)建智能客服與人工客服的高效協(xié)同機制，當(dāng)智能客服無法解答消費者的問題時，能“一鍵轉(zhuǎn)接”至人工客服，確保訴求得到及時響應(yīng)。

　　此外，相關(guān)部門應(yīng)加大對智能客服的管理力度，要求企業(yè)及時整改刻意隱藏轉(zhuǎn)人工通道、取消人工客服等問題，維護消費者合法權(quán)益。消費者也應(yīng)積極監(jiān)督，客觀評價智能客服的服務(wù)質(zhì)量，推動企業(yè)不斷改進(jìn)和提升服務(wù)。

　　技術(shù)的價值在于服務(wù)于人。只有以人為本，讓智能系統(tǒng)與人工服務(wù)形成有效互補，才能讓智能服務(wù)真正智能起來。