

近年來,智能客服已成為眾多企業(yè)提升服務(wù)效率、削減成本的“標(biāo)配”。然而,本該是科技賦能服務(wù)的暖心場景,卻在實際使用中頻頻出現(xiàn)“智能客服不智能”“轉(zhuǎn)人工難”等問題,影響了消費者的體驗。
智能客服的初衷是借助先進(jìn)的算法和龐大的語料庫,迅速檢索并匹配常見問題的答案,為企業(yè)節(jié)省大量人力成本,同時也為消費者提供24小時不間斷的服務(wù)。理想很“豐滿”,現(xiàn)實卻“骨感”,在實際應(yīng)用中,智能客服往往因為理解能力有限、應(yīng)變能力不足而無法滿足消費者的實際需求。消費者與智能客服的對話,常常陷入“雞同鴨講”的困境,簡單的問題得不到有效解答,復(fù)雜的問題更是無從談起。
更令消費者不滿的是,智能客服成了部分企業(yè)回避人工客服的“擋箭牌”。一些企業(yè)為了降低成本,將人工客服選項隱藏起來,甚至直接取消。消費者想要繞過智能客服與人工客服直接對話,變得難上加難。甚至,售前人工客服熱情似火,售后智能客服冷若冰霜,這種“變臉式服務(wù)”在消費者與企業(yè)之間筑起了一道無形的墻。
要破解“智能客服不智能”問題,需要優(yōu)化智能客服技術(shù),通過持續(xù)優(yōu)化算法、擴充語料庫、提升自然語言處理能力等手段,讓智能客服能夠更精準(zhǔn)地理解消費者多樣化、復(fù)雜化的問題,給出恰當(dāng)有效的解答。同時,構(gòu)建智能客服與人工客服的高效協(xié)同機制,當(dāng)智能客服無法解答消費者的問題時,能“一鍵轉(zhuǎn)接”至人工客服,確保訴求得到及時響應(yīng)。
此外,相關(guān)部門應(yīng)加大對智能客服的管理力度,要求企業(yè)及時整改刻意隱藏轉(zhuǎn)人工通道、取消人工客服等問題,維護消費者合法權(quán)益。消費者也應(yīng)積極監(jiān)督,客觀評價智能客服的服務(wù)質(zhì)量,推動企業(yè)不斷改進(jìn)和提升服務(wù)。
技術(shù)的價值在于服務(wù)于人。只有以人為本,讓智能系統(tǒng)與人工服務(wù)形成有效互補,才能讓智能服務(wù)真正智能起來。