青島日報(bào)社/觀海新聞12月1日訊 從設(shè)備檢查到車輛消毒、從招呼問候到行李提運(yùn)、從途中提醒到下車送別……今后，市民乘坐城運(yùn)控股公交文旅集團(tuán)所屬大巴車時(shí)都能享受到這樣溫馨的服務(wù)。
城運(yùn)控股公交文旅集團(tuán)目前擁有近300輛大巴車，是同行業(yè)單體車輛最多的公司。今年11月，隨著城運(yùn)控股集團(tuán)“展示城運(yùn)新形象 溫馨服務(wù)大提升”百日競賽活動(dòng)啟動(dòng)，在總結(jié)多年優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，城運(yùn)控股公交文旅集團(tuán)在借鑒同行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上制作了駕駛員服務(wù)規(guī)范手冊。這份包含數(shù)十項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的手冊，把受領(lǐng)任務(wù)到結(jié)束運(yùn)營包含的各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都囊括在內(nèi)，讓乘客坐大巴車也能享受到航空級(jí)的服務(wù)。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有更好沒有最好。”青島城運(yùn)控股集團(tuán)總經(jīng)理助理，城運(yùn)控股公交文旅集團(tuán)黨委書記、董事長蘇磊說，為更好滿足人們對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求，駕駛員服務(wù)規(guī)范手冊從工裝穿著、車輛清潔消毒、設(shè)備檢查是否到位、途中安全停車等各個(gè)方面都制訂了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范。手冊中既有駕駛員的操作技能，也有上下車時(shí)的服務(wù)要領(lǐng)，從接到服務(wù)任務(wù)到結(jié)束運(yùn)行，期間所有細(xì)節(jié)都包含在內(nèi)，讓每一位駕駛員都知道要干什么，怎么去干，更好地為乘客服務(wù)。“在制作服務(wù)規(guī)范的過程中，我們還對公司后勤保障工作進(jìn)行了完善。比如，在沈陽路、高新區(qū)和膠州三個(gè)駕駛員較為集中的場站、辦公地點(diǎn)，添置洗衣機(jī)由后勤人員兼職給駕駛員洗滌工裝等。”
據(jù)了解，這份服務(wù)規(guī)范手冊將作為城運(yùn)控股公交文旅集團(tuán)所有駕駛員的行車指南，確保大家都能按照手冊內(nèi)容，為乘客提供“航空級(jí)”服務(wù)。下一步，城運(yùn)控股公交文旅集團(tuán)將結(jié)合冬運(yùn)加大考核監(jiān)督力度，確保規(guī)范落實(shí)到每一名駕駛員的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)上，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)再提升，展現(xiàn)城運(yùn)控股文旅集團(tuán)新形象。
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11月27日下午，駕駛員于峰和同事比規(guī)定的出車時(shí)間提前了一個(gè)小時(shí)，趕到了停車場。當(dāng)天下午3時(shí)許，他們要趕往位于西海岸新區(qū)的青島9中，接運(yùn)該校學(xué)生返回市區(qū)。“提前一小時(shí)到崗，并不是看錯(cuò)了時(shí)間，而是按照服務(wù)規(guī)范，還有一大堆的準(zhǔn)備工作需要做。”于峰說。
到了停車場，于峰和同事便開始緊張忙碌起來：手持敲皮棍繞車一圈檢查車輛情況，包括胎壓、制動(dòng)系統(tǒng)等各個(gè)方面。確認(rèn)無誤一切準(zhǔn)備就緒后，于峰和同事們便依次發(fā)車、自成一隊(duì)，通過膠州灣大橋駛往西海岸新區(qū)。“每次都是這樣，至少要留出一個(gè)小時(shí)的時(shí)間來檢查車輛的狀況。今年因?yàn)橐咔椋谇鍧嵳淼幕A(chǔ)上還加了消毒工作。”
“越是車少路況好的路段，越要控制好車速，作為一名大巴車司機(jī)，安全始終是最首要的任務(wù)。”前往接學(xué)生的途中，于峰作為車隊(duì)頭車，始終嚴(yán)格控制著車速。車隊(duì)即將進(jìn)入學(xué)校時(shí)，于峰逐漸降低了車速。“學(xué)生正值活潑愛動(dòng)的年紀(jì)，車隊(duì)進(jìn)入校內(nèi)道路，一定要將車速控制在每小時(shí)5公里左右的車速，確保安全。”在于峰的帶領(lǐng)下，車隊(duì)有序進(jìn)入指定停車位置。停好車，于峰隨即松開安全帶，俯身拿起掩木，放在車輛后輪處，避免發(fā)生溜車事故。“無論平路還是陡坡，我們都要按照規(guī)定放置掩木，只有每次都按規(guī)范操作，才能確保安全零事故的發(fā)生。”于峰打開車輛兩側(cè)門，整理了下工裝，便和同事們列隊(duì)站在車前，等待著學(xué)生到來。
沒多久，一些最后一節(jié)課是體育課的學(xué)生已經(jīng)提前來放自己的行李。于峰見狀，立即迎了上去，接過學(xué)生手中的行李箱，將其放到了行李艙內(nèi)。彎腰、起身、彎腰……這樣的動(dòng)作，他重復(fù)了三四十次。“學(xué)生們平時(shí)住校，每次來回每人都會(huì)拎行李箱，有的箱子又大又重我拿起來都挺吃力，但聽到同學(xué)們一聲聲謝謝，心里也是暖洋洋的。”于峰告訴觀海新聞?dòng)浾撸看纬塑嚂r(shí)，行李箱都由他來擺放整齊，學(xué)生們只需在一旁當(dāng)“甩手掌柜”即可。
所有物品擺放完畢，關(guān)好車門、撤掉掩木，回到車上的于峰，并沒有立即出發(fā)，而是向同學(xué)們講起了注意事項(xiàng)。“雖然是固定乘客，每周都要乘坐，但注意事項(xiàng)卻不能少，每次都必須提醒。”講完，于峰又開始挨個(gè)檢查學(xué)生是否系上了安全帶，并查看行李架上擺放的小件行李，確保不會(huì)在中途掉落。“坐飛機(jī)空姐的服務(wù)也就這樣了，于叔叔給我們提供的也是航空級(jí)服務(wù)。”學(xué)生小孫說。（青島日報(bào)/觀海新聞?dòng)浾?周建亮）
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