“我告訴客戶經理要帶我母親去銷戶，但是他沒有提醒我有基金協(xié)議不能直接銷，還得讓老人跑兩趟！”

某日客戶致電招商銀行青島分行網點服務電話，反映了他在銷戶過程中遇到的問題。收到客戶反映的問題，招商銀行青島分行網點運營主管立即對工作流程存在的問題致歉，并向客戶詳細講解基金業(yè)務交割流程。客戶對基金賬戶的關閉流程表示理解，但也對銷戶流程、工作機制提出了意見。最終，在大堂人員協(xié)助下，客戶通過招商銀行App提交了基金賬戶關閉申請。三個工作日后再次來到網點完成基金戶關戶確認，并銷戶成功。“這才是招商銀行應該有的服務，我本人的銀行賬戶還是在你們銀行，除了今天這個小插曲，我還是很滿意的。”看到卡片順利注銷，客戶也表達了對網點服務的諒解和認可。

本次銷戶風波雖然已經平息，但是引發(fā)了網點員工的深思：明明是一個老生常談的銷戶業(yè)務，為什么卻依然存在流程上的問題？為了避免同類問題的再次發(fā)生，招商銀行青島分行舉一反三，對開銷戶場景重新梳理，規(guī)范流程，優(yōu)化范式，整合出一套“組合招”，讓開銷戶一次辦結，讓客戶不留心結。

一批提升客戶體驗的小工具。統(tǒng)一制作、配送“折返優(yōu)先卡”等，為一線員工賦能，提升客戶體驗感。

一場客戶抱怨折返的場景演練。開展折返類業(yè)務流程梳理以及銷戶專項培訓，以本次銷戶投訴為重點學習案例進行模擬演練，培訓一線員工如何進行行為安撫、話術關懷和臨別提示，用場景化的演練確保員工掌握相關知識。

一套高頻業(yè)務協(xié)同處理機制。通過梳理各類“常見復雜業(yè)務”，整理業(yè)務處理涉及的部門及步驟，設置相關業(yè)務緊急聯(lián)系人，如遇疑難業(yè)務，第一時間對接。

每一個接觸到客戶的點，都是服務客戶的關鍵點；每一位員工都應當不斷磨礪專業(yè)素養(yǎng)和服務水平，用實際行動詮釋服務真諦。持續(xù)為客戶打造優(yōu)質服務體驗，才能贏得客戶的信任和理解。