青島日報2020年11月20日1版

不斷完善企業(yè)群眾投訴問題反饋處置機制，讓各類訴求辦得快、解決得好——

“三我”活動98.27%的辦結率是怎么做到的

今年3月份以來，我市開展了“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動。在已受理的近兩百萬件訴求中，辦結率達到98.27%，滿意率達到95.77%。這兩個數(shù)字的背后，是“三我”主題活動形成的受理、辦理、反饋、監(jiān)督“四位一體”機制運轉(zhuǎn)良好，得益于“群眾反映—渠道受理—12345匯總分流—部門（區(qū)市）解決—反饋群眾”的工作閉環(huán)機制。這些群眾投訴問題反饋和處置機制的通暢、部門的重視實現(xiàn)了各類訴求辦得“快”、解決得“好”。

完整流暢的運轉(zhuǎn)機制是解決市民訴求、取得市民滿意的保障。青島目前形成了深化“三我”活動“6+N+1”受理渠道（6，即12345政務服務熱線、青島日報社、市廣播電視臺、人民網(wǎng)市委書記留言板、政府信箱、市信訪局；N，即各部門和單位；1，即村居）。12345政務服務熱線作為受理的主要渠道，其余渠道已與12345政務服務熱線實現(xiàn)后臺整合。有關部門、單位綜合渠道收集的問題按規(guī)定程序轉(zhuǎn)相關區(qū)市、部門、單位依職責辦理。

反饋方面，各區(qū)市、各部門、各單位依據(jù)職責對獨立承辦事項直接向群眾反饋；青島日報社、市廣播電視臺結合實際，適時通過媒體對群眾反映事項的辦理情況進行批量公開反饋；針對群眾反映較為集中的問題建議，有關部門和單位適時通過召開新聞發(fā)布會等形式進行集中回應。

今年上半年，交警市北大隊情報核心工作組在對12345熱線轉(zhuǎn)辦的群眾熱點訴求進行梳理的過程中，發(fā)現(xiàn)涉及御景新苑小區(qū)停車和行車問題的訴求較多，群眾反映湖清路以北、金沙路以西的一條規(guī)劃路車輛亂停，堵塞消防、救護通道等問題突出，存在極大安全隱患。他們經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，市民反映的御景新苑小區(qū)A、B兩區(qū)通道是規(guī)劃市政道路，但因歷史原因，該道路未打通，無任何交通設施，且未交付道路主管部門。

為解決群眾這個集中訴求熱點，市北區(qū)政府召集交警、城管、街道、綜合執(zhí)法、小區(qū)物業(yè)等單位和部門進行了多次現(xiàn)場研判，擬定整改計劃，但因道路屬未交付道路，相關部門推進此項工作阻力很大。

市北區(qū)三我“吐槽大會”

為盡快滿足周邊群眾安全、順暢出行的需求，交警市北大隊又組織三次實地調(diào)研活動，走訪周邊群眾商戶，徒步巡查小區(qū)周邊現(xiàn)狀和違法停車治理情況，提出了完善交通設施，規(guī)范行車秩序的具體指導意見，根據(jù)路寬制定標線施劃及標志設置方案并協(xié)調(diào)施工單位實施。同時，由街道辦事處與小區(qū)物業(yè)對周邊居民開展宣傳工作，由城建局、城管局對人行道進行修繕，由綜合執(zhí)法局對周邊游商小販進行管理。目前，各項工作已全面完成，受到了周邊居民的一致好評。

市12345政務服務熱線回訪督辦中心主管楊宇婷介紹，市12345政務服務熱線通過大數(shù)據(jù)分析，對市民各項訴求中的信息，會通過時間、地域、行業(yè)、內(nèi)容分類等維度，按照數(shù)量變化、往年對比、月度對比情況，客觀準確查明市民關注熱點的變化情況，并作為決策參謀的客觀依據(jù)，為部門精準施政提供靶向。

為了將市民訴求解決到實處，一些區(qū)市、職能部門定期推出工作簡報，調(diào)查市民反映問題的產(chǎn)生原因，杜絕類似問題再度發(fā)生；一些區(qū)市建立區(qū)市和鎮(zhèn)街兩級臺賬，針對市民反映的問題上督下行、全面整改；一些部門建立了聯(lián)動整改機制，確保市民反映問題整改到位。

今年6月份，嶗山區(qū)房建工地全面復工達產(chǎn)，建設單位開始加快工程施工進度，部分土石方施工工地揚塵問題突出，市民通過“三我”平臺對揚塵污染方面的投訴明顯增多。

問題反饋到部門后，嶗山區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局多次召開揚塵治理專題會議研究解決問題的措施。隨即，嶗山區(qū)開始在房建工地近4米高的圍擋上方全部安裝環(huán)場噴淋系統(tǒng)；工地現(xiàn)場內(nèi)綠色密目網(wǎng)覆蓋裸土，新型抑塵劑定期噴灑；施工的挖掘機附近架起霧炮……針對揚塵問題突出的房建工地，加大檢查頻次，同時通過遠程視頻監(jiān)控系統(tǒng)、在線揚塵監(jiān)測設備每日關注現(xiàn)場動態(tài)。7月，嶗山區(qū)組織召開了全區(qū)房建工地揚塵治理觀摩會，組織學習揚塵污染防治管控的好經(jīng)驗、好做法，讓房建工地形成統(tǒng)一的揚塵治理標準。

整改措施落實后，1至8月份，嶗山區(qū)空氣質(zhì)量優(yōu)良率為89.8%，全市排名第二。市民對建筑工地揚塵治理認可滿意度大大提高。

各區(qū)市、職能部門對媒體報道和市民留言回復率也在日益提升，青島日報《“我愛青島·我有不滿·我要說話”來信來電留言特刊》中的交通秩序、供水不暢、公園環(huán)境、預付消費等四個主題回復率已達100%。流暢的問題反饋處置機制，讓有關部門對市民訴求重視程度越來越高，積極做到群眾有反映、區(qū)市和部門有回應，及時解答、解決群眾訴求。這種良性循環(huán)，也正是“三我”活動98.27%辦結率的基礎和保障。（青島日報/觀海新聞記者  余博）

責任編輯 ：程雪涵