青島日?qǐng)?bào)社/觀海新聞9月24日訊 青島市市南區(qū)法院今天發(fā)布多元解紛訴調(diào)對(duì)接工作情況及多元解紛十大典型案例。
其中通報(bào)了近年來市南區(qū)法院在推進(jìn)一站式多元解紛和現(xiàn)代訴訟服務(wù)體系建設(shè)方面開展的各項(xiàng)工作和取得的成效，從健全工作機(jī)制、研發(fā)智能平臺(tái)、整合人力資源等方面，系統(tǒng)介紹了聯(lián)合轄區(qū)單位打造的醫(yī)療糾紛法官工作室、道路交通事故保險(xiǎn)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解工作等情況。并發(fā)布了“手機(jī)中病毒信用卡被盜刷案”“推薦高齡老人購買理財(cái)產(chǎn)品引發(fā)糾紛案”“離婚后起訴對(duì)方房屋占有使用費(fèi)案”等多元解紛十大典型案例。觀海新聞?dòng)浾呖偨Y(jié)了其中的5個(gè)案例，現(xiàn)分享給大家。
案例一：
手機(jī)中病毒致借記卡盜刷案
【案情簡(jiǎn)介】
2016年9月15日，王某持S銀行發(fā)行的借記卡，在其工作單位附近的S銀行ATM機(jī)取款時(shí)發(fā)現(xiàn)余額不足。王某回憶在11日曾持該卡取款，清楚記得卡上余額為5000余元，令其大為疑惑。16日上午，王某前往S銀行打印借記卡流水發(fā)現(xiàn)，該卡曾在12日發(fā)生過一筆銀行卡轉(zhuǎn)賬，收款人為姜某，金額為4900元。王某表示并不認(rèn)識(shí)姜某，該筆轉(zhuǎn)賬非自己操作，并且該借記卡一直在自己手中，并沒有出借他人或者丟失過。王某意識(shí)到自己的銀行卡被他人盜刷，立即前往青島某派出所報(bào)案。后王某與S銀行進(jìn)行溝通，銀行表示該筆轉(zhuǎn)賬是在賬號(hào)、密碼以及短信驗(yàn)證碼完全無誤的情況下進(jìn)行的，故銀行方無過錯(cuò)。王某認(rèn)為該借記卡從未離開自己，并且自己從未將密碼泄漏他人，如今借記卡被盜刷，S銀行沒有盡到安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)賠償自己的財(cái)產(chǎn)損失。
【調(diào)解過程】
2018年4月，王某向市南區(qū)法院提起訴訟，法院立案后將案件委派至青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“協(xié)會(huì)”）進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，S銀行稱，王某于2014年10月向S銀行申請(qǐng)開通了網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬功能，并設(shè)定了日限額，選擇了“短信驗(yàn)證碼轉(zhuǎn)賬”方式，即“開通后即可在手機(jī)銀行、Pad銀行、網(wǎng)銀大眾版等渠道憑短信驗(yàn)證碼進(jìn)行轉(zhuǎn)賬”，本案中王某的轉(zhuǎn)賬交易系通過“S銀行網(wǎng)上銀行”進(jìn)行的操作，9月12日，該賬戶輸入了正確的登陸密碼，向預(yù)留的手機(jī)發(fā)出兩次短信驗(yàn)證碼也均得到驗(yàn)證，在此情況下S銀行完成相關(guān)操作沒有不當(dāng)之處。王某提到，在9月12日當(dāng)天，自己綁定有S銀行卡的手機(jī)突然出現(xiàn)黑屏、系統(tǒng)崩潰的情況，無法接打電話和發(fā)送短信，王某遂前往專賣店進(jìn)行維修。后王某通過比對(duì)銀行卡流水發(fā)現(xiàn)，發(fā)生轉(zhuǎn)賬時(shí)間也與手機(jī)出現(xiàn)異常狀況的時(shí)間相吻合。據(jù)此，調(diào)解員認(rèn)定本案系王某因手機(jī)中木馬病毒使信息泄漏，致借記卡被盜刷。隨著調(diào)解的深入，雙方態(tài)度逐漸緩和，王某認(rèn)識(shí)到自己因手機(jī)使用不善致使手機(jī)中木馬病毒而泄漏了相關(guān)信息，造成資金損失；該案中，S銀行在責(zé)任范圍內(nèi)盡到了安全保障義務(wù)，從法律角度并無過錯(cuò)，但從維系客戶的角度出發(fā)，對(duì)王某進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償，收到了良好效果。
【典型意義】
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)支付等新型支付手段給消費(fèi)者帶來極大便利，但也容易被不法分子所利用，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。很多金融消費(fèi)者對(duì)電子支付安全知識(shí)了解較少，或未引起足夠重視，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極主動(dòng)通過不斷提高技術(shù)和管理水平，以應(yīng)對(duì)不法分子多樣化、復(fù)雜化的犯罪手段。同時(shí)監(jiān)管部門要通過持續(xù)的宣傳教育，幫助金融消費(fèi)者提高安全防范意識(shí)，避免上當(dāng)受騙。消費(fèi)者應(yīng)時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的安全以及手機(jī)終端設(shè)備正常運(yùn)行，切勿點(diǎn)擊未知鏈接，下載手機(jī)應(yīng)用APP應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站進(jìn)行操作。一旦發(fā)生異常，應(yīng)立即采取相應(yīng)保護(hù)措施，避免被不法分子利用導(dǎo)致個(gè)人信息泄漏和財(cái)產(chǎn)損失。因該案具有很強(qiáng)的示范意義，被評(píng)為2019年全國(guó)金融糾紛多元化解十大典型案例。
案例二：
推薦高齡老人購買理財(cái)產(chǎn)品引發(fā)糾紛案
【案例簡(jiǎn)介】
龍某年近七旬，2018年4月曾前往P銀行某支行，原計(jì)劃將60萬元存入定期，銀行工作人員告知其某款理財(cái)產(chǎn)品收益較高，遠(yuǎn)比定期存款更為合適。在工作人員的推薦下，龍某將60萬元全部用于購買該產(chǎn)品，認(rèn)購期一年。2019年4月，龍某前往P銀行贖回產(chǎn)品時(shí)，被告知所購買理財(cái)收益全無，本金損失10%。據(jù)了解，龍某所購理財(cái)產(chǎn)品屬高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，故龍某認(rèn)為，工作人員未盡審慎評(píng)估義務(wù)向其推薦不適宜的高風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，存在嚴(yán)重過失，因此應(yīng)當(dāng)對(duì)造成的損失予以賠償。P銀行則表示，龍某購買該產(chǎn)品系自愿，且在購買后，工作人員曾兩次致電回訪，確認(rèn)其購買意愿及對(duì)理財(cái)相關(guān)問題的認(rèn)知度，龍某均表示認(rèn)可和知曉，因此對(duì)理財(cái)損失應(yīng)當(dāng)自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，銀行不予賠償。龍某曾多次與P銀行溝通協(xié)商，始終未果，后向市南區(qū)法院提起訴訟。
【調(diào)解過程】
市南區(qū)法院將本案委派至青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解中，龍某表示，購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，工作人員曾明確告知“這款理財(cái)產(chǎn)品很保險(xiǎn)，收益高”，但結(jié)果的發(fā)生令其對(duì)該行和客戶經(jīng)理極度不信任。龍某也十分激動(dòng)，因身體狀況不佳，調(diào)解員多次安撫其情緒。調(diào)解員通過與雙方進(jìn)行溝通，并翻閱雙方所提供的證明材料得知，龍某認(rèn)為自己不懂什么風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，完全是基于信任才購買該產(chǎn)品，按照工作人員的引導(dǎo)完成了購買全部過程。P銀行則表示，根據(jù)調(diào)取理財(cái)產(chǎn)品的電話回訪記錄和購買合同，龍某的回答均為知曉，并自己簽名確認(rèn)，且風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)程序規(guī)范。在龍某購買理財(cái)產(chǎn)品的全過程中，P銀行不存在任何不當(dāng)之處。調(diào)解員認(rèn)為本案焦點(diǎn)是確定該理財(cái)產(chǎn)品的購買是主動(dòng)認(rèn)知的購買還是被引導(dǎo)的購買。調(diào)解員從專業(yè)角度與銀行方就理財(cái)產(chǎn)品適格銷售問題進(jìn)行研討，并從金融知識(shí)的普及與金融風(fēng)險(xiǎn)防范方面與龍某進(jìn)行溝通，對(duì)于龍某的6萬元本金損失，P銀行從維系客戶角度，向龍某提供一定補(bǔ)償。龍某對(duì)處理結(jié)果表示滿意，調(diào)解成功。
【典型意義】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面不得作虛假宣傳或者引人誤解的宣傳。”《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》第六條規(guī)定：“商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)客戶合法權(quán)益，不得對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售。”第九條規(guī)定：“商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循風(fēng)險(xiǎn)匹配原則，禁止誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品。風(fēng)險(xiǎn)匹配原則是指商業(yè)銀行只能向客戶銷售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)等于或低于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)的理財(cái)產(chǎn)品。”
本案中，龍某雖在理財(cái)產(chǎn)品合同中簽字，但是完全基于對(duì)銀行及客戶經(jīng)理的信任，本身對(duì)該高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品并沒有理性認(rèn)知，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)損失沒有任何準(zhǔn)備；基于龍某已年近七旬，P銀行將風(fēng)險(xiǎn)高的理財(cái)產(chǎn)品推薦給龍某，存在一定的誤導(dǎo)，進(jìn)行不適格銷售；因此，對(duì)龍某的損失，P銀行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
案例三：
大學(xué)期間信用卡逾期未還影響個(gè)人征信案
【案情簡(jiǎn)介】
2018年，張某致電青島市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)，稱其2005年本科就讀期間，收到G銀行為該校學(xué)生統(tǒng)一辦理的銀行卡，由于該卡僅用于在校期間的學(xué)費(fèi)及日常存取款使用，并未注意到該卡為信用卡，2009年畢業(yè)后不再使用。2018年5月，張某在辦理個(gè)人住房貸款查詢征信報(bào)告時(shí)，發(fā)現(xiàn)存在一筆不良信用記錄，影響貸款，而產(chǎn)生該筆不良記錄的原因，正是張某使用該信用卡取現(xiàn)200元逾期未還造成的。張某表示，對(duì)這200元的超額取現(xiàn)并不知情。在與發(fā)卡行多次協(xié)商未果之后，張某投訴至協(xié)會(huì)，要求G銀行修改不良信用記錄，并消除該卡產(chǎn)生的債務(wù)。
【調(diào)解過程】
調(diào)解過程中，調(diào)解員首先向張某詳細(xì)了解了涉案銀行卡的發(fā)卡過程、使用情況、逾期還款原因等。張某對(duì)超額取現(xiàn)200元未歸還的事實(shí)沒有異議，但張某同時(shí)認(rèn)為，由于在上學(xué)期間對(duì)信用卡的性質(zhì)和功能并不清楚，欠款并非本人惡意造成，且銀行只提供了用卡說明，并沒有進(jìn)行專門培訓(xùn)，因此，銀行也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。G銀行表示，在信用卡還款日到期之前和向人民銀行征信中心報(bào)送張某的不良征信記錄之前，都已經(jīng)向張某進(jìn)行了告知，但由于張某更換了手機(jī)號(hào)，未及時(shí)在銀行進(jìn)行變更，導(dǎo)致張某未收到短信提醒，銀行不存在過錯(cuò)。
調(diào)解員認(rèn)為，本案事實(shí)基本清楚，張某混淆了借記卡和信用卡的性質(zhì)和功能，變更銀行預(yù)留手機(jī)號(hào)而未及時(shí)在銀行變更，導(dǎo)致信用卡產(chǎn)生逾期費(fèi)用，排除惡意透支不還款的可能性；銀行在為大學(xué)生批量辦卡時(shí)，未確認(rèn)大學(xué)生已經(jīng)獲知信用卡的還款日、逾期費(fèi)率、逾期后果等與金融消費(fèi)者密切相關(guān)的重要信息。因此，雙方都應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。在調(diào)解員的積極協(xié)調(diào)下，當(dāng)事雙方都認(rèn)識(shí)到自身存在的問題，達(dá)成諒解，張某承擔(dān)逾期費(fèi)用的20%，調(diào)解成功。
【調(diào)解員感受】
本案中，由于消費(fèi)者在學(xué)生時(shí)代對(duì)相關(guān)金融知識(shí)有所欠缺，加之銀行告知義務(wù)履行不到位，導(dǎo)致消費(fèi)者個(gè)人信用不良，而隨著全社會(huì)對(duì)信用信息的關(guān)注度越來越高，一旦形成不良信用記錄，將有可能寸步難行。所以銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)全面及時(shí)向金融消費(fèi)者履行告知義務(wù)，保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)。在營(yíng)銷產(chǎn)品或者提供服務(wù)時(shí),應(yīng)以通俗易懂的語言、利于接收和理解的方式，向消費(fèi)者及時(shí)、全面告知相關(guān)信息，并以適當(dāng)方式確保消費(fèi)者已接收完整信息。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)金融知識(shí)普及，重點(diǎn)關(guān)注大學(xué)生群體，不斷增強(qiáng)大學(xué)生的金融技能，幫助大學(xué)生健康成才。大學(xué)生因社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，更應(yīng)當(dāng)主動(dòng)加強(qiáng)金融知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解金融產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，在選擇或接受金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真了解產(chǎn)品的基本內(nèi)容和風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)，提升自身金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，避免合法權(quán)益受到侵害。
案例四：
離婚后房屋糾紛不斷，律師調(diào)解入戶解憂
【案件簡(jiǎn)介】
原告梁某、被告張某雙方于2017年底自愿解除夫妻關(guān)系，2018年3月原告提起分割夫妻共同財(cái)產(chǎn)訴訟。經(jīng)調(diào)解，原、被告雙方同意將位于青島市市南區(qū)某處各占一半份額的房產(chǎn)由中介機(jī)構(gòu)登記出售，房款平分。被告應(yīng)從2018年4月起積極出售房產(chǎn)，但該房產(chǎn)至今未出售。故原告將其前夫張某起訴至市南區(qū)法院，請(qǐng)求判令被告支付房屋占有使用費(fèi)。
【調(diào)解過程】
調(diào)解員接手該案并熟悉案情后，積極與雙方當(dāng)事人溝通，了解原、被告雙方想法與訴求。前期溝通時(shí)，原告同意調(diào)解，被告張某直接拒絕調(diào)解。后經(jīng)調(diào)解員與被告張某的多次溝通，了解到其拒絕調(diào)解的原因是由于離婚時(shí)內(nèi)心積怨，但對(duì)原告仍殘存感情。于是調(diào)解員從法律、親情等多個(gè)角度出發(fā)，于法、于理、于情做通被告思想工作，被告最終被感化，同意調(diào)解。在與被告張某溝通時(shí)了解到其身體情況欠佳，患有嚴(yán)重心臟病，無法到達(dá)調(diào)解員所在律所進(jìn)行調(diào)解。被告張某強(qiáng)烈邀請(qǐng)調(diào)解員去其家中調(diào)解，調(diào)解員經(jīng)過的慎重考慮，最后將調(diào)解地點(diǎn)定于被告張某居住地附近的郵政銀行內(nèi)。調(diào)解時(shí)，由于前期與被告溝通良好，被告張某念其之前與原告多年夫妻感情，并共同育有孩子，同意支付房屋占有使用費(fèi)，并愿意支付后續(xù)的房屋占有使用費(fèi)每月1000元。之后被告張某通過銀行匯款向原告梁某支付房屋占有使用費(fèi)15000元，調(diào)解圓滿結(jié)束。
【調(diào)解員感受】
所謂“調(diào)解”最重要的就是溝通。在案件前期溝通時(shí)，調(diào)解員必須與雙方當(dāng)事人及雙方律師進(jìn)行充分有效的溝通。不能因一方或者雙方當(dāng)事人拒絕調(diào)解而直接放棄。前期充分有效的溝通也有助于調(diào)解員更加詳細(xì)的掌握案件內(nèi)容，為后期調(diào)解做充足準(zhǔn)備，降低調(diào)解過程中出現(xiàn)矛盾的幾率，保證案件調(diào)解過程順暢。調(diào)解員需制定符合法律規(guī)定、合情合理的調(diào)解方案，為每一個(gè)案件的當(dāng)事人制定適合他們的方案。尤其在處理夫妻雙方感情糾紛類的案件時(shí)，由于雙方多是因愛生恨、互有心結(jié)，調(diào)解員與雙方溝通時(shí)不僅要緊扣法律條文，更應(yīng)注重將案件與感情關(guān)系掛鉤，從感情角度打開對(duì)方心扉，更有助于調(diào)解工作的順利開展。
案例五：
先行調(diào)解作示范，高效協(xié)商結(jié)四案
【案情簡(jiǎn)介】
2017年10月20日，原告張某某、傅某某、綦某某、翟某某等四人的房屋充水試壓時(shí)，由被告青島某熱電公司負(fù)責(zé)安裝的管件造成漏水給原告室內(nèi)財(cái)產(chǎn)帶來損失，故原告要求被告賠償由此造成的財(cái)產(chǎn)損失。
【調(diào)解過程】
調(diào)解員在針對(duì)張某某個(gè)案進(jìn)行調(diào)解時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于張某某房屋漏水致使其樓下住戶傅某某房屋受到侵害，傅某某將青島某熱電公司連同張某某一起訴至法院，要求賠償因漏水造成的財(cái)產(chǎn)損失。于此同時(shí)，與上述兩案類似的情況同樣發(fā)生在另外兩個(gè)住戶身上：綦某某訴被告青島某熱電公司財(cái)產(chǎn)損害責(zé)任糾紛以及綦某某樓下住戶翟某某訴青島某熱電公司、綦某某財(cái)產(chǎn)損害責(zé)任糾紛。調(diào)解過程中，調(diào)解員通過與四起案件原被告的多次溝通交流，了解到雙方矛盾的焦點(diǎn)為賠償金額問題。
涉案住戶均認(rèn)為，青島某熱電公司應(yīng)將供暖開閥試壓的情況提前告知住戶，避免出現(xiàn)住戶家中無人、管道漏水得不到及時(shí)有效處置的情況。由于青島某熱電公司未履行通知義務(wù)，造成的損失，應(yīng)由青島某熱電公司承擔(dān)。青島某熱電公司認(rèn)為，其對(duì)財(cái)產(chǎn)損害的事實(shí)無異議，但具體金額有待進(jìn)一步鑒定。
針對(duì)原被告雙方矛盾的焦點(diǎn)問題，市南區(qū)法院人民調(diào)解委員會(huì)決定將上述四案合并處理，積極與該院承辦財(cái)產(chǎn)損害責(zé)任糾紛的法官以及相關(guān)小區(qū)業(yè)委會(huì)、律師進(jìn)行案例討論分析，認(rèn)為原被告雙方對(duì)財(cái)產(chǎn)損害的事實(shí)無異議，具體數(shù)額應(yīng)結(jié)合造成財(cái)產(chǎn)損害的責(zé)任比例、涉案房產(chǎn)房齡、裝修以及建筑情況等綜合考慮確定賠償金額。
調(diào)解員根據(jù)集體討論的意見，分別與當(dāng)事人進(jìn)行了多次溝通，建議當(dāng)事人互諒互解，商議合適的賠償數(shù)額并盡早履行，并以其中一案作為示范案例，擬定賠償數(shù)額等調(diào)解方案，經(jīng)過調(diào)解員的多次開導(dǎo)勸說，涉案當(dāng)事人最終握手言和，其余三案據(jù)此分別簽署了調(diào)解協(xié)議，最終上述四案均調(diào)解解決，避免了鑒定等事務(wù)造成的訴訟負(fù)擔(dān)。
【調(diào)解員感受】
當(dāng)調(diào)解員面對(duì)當(dāng)事人利益訴求差距較大時(shí)，通過厘清案件類型、緊扣調(diào)解流程、活用要點(diǎn)方法、分析研判典型案例四個(gè)方面，進(jìn)一步規(guī)范調(diào)解方法，優(yōu)化調(diào)解流程，確保調(diào)解工作邏輯高效。
本案中，表面上看，受到侵害的僅是樓下住戶，但實(shí)際因試壓漏水的樓上住戶，也受到了相應(yīng)財(cái)產(chǎn)損害，若單純考慮單個(gè)主體或個(gè)案，不利于糾紛有效地化解和徹底解決。人民調(diào)解員和審判團(tuán)隊(duì)在研判調(diào)解方案時(shí)，針對(duì)個(gè)案具體情況具體分析，注重原則性和靈活性相結(jié)合，將有關(guān)案件并案調(diào)解，盡量消除當(dāng)事人自身利益可能會(huì)受到損害的顧慮，尋求當(dāng)事人之間利益的均衡點(diǎn)，充分保證各方當(dāng)事人維護(hù)自身利益的最大化，合法、合理、合情地促成當(dāng)事人達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，取得法律效果和社會(huì)效果有機(jī)統(tǒng)一的良好效果。（青報(bào)全媒體記者 戴謙 通訊員 張賽）
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