青島日報社/觀海新聞9月24日訊 青島市市南區(qū)法院今天發(fā)布多元解紛訴調(diào)對接工作情況及多元解紛十大典型案例。
其中通報了近年來市南區(qū)法院在推進一站式多元解紛和現(xiàn)代訴訟服務體系建設方面開展的各項工作和取得的成效，從健全工作機制、研發(fā)智能平臺、整合人力資源等方面，系統(tǒng)介紹了聯(lián)合轄區(qū)單位打造的醫(yī)療糾紛法官工作室、道路交通事故保險糾紛聯(lián)動調(diào)解工作等情況。并發(fā)布了“手機中病毒信用卡被盜刷案”“推薦高齡老人購買理財產(chǎn)品引發(fā)糾紛案”“離婚后起訴對方房屋占有使用費案”等多元解紛十大典型案例。觀海新聞記者總結(jié)了其中的5個案例，現(xiàn)分享給大家。
案例一：
手機中病毒致借記卡盜刷案
【案情簡介】
2016年9月15日，王某持S銀行發(fā)行的借記卡，在其工作單位附近的S銀行ATM機取款時發(fā)現(xiàn)余額不足。王某回憶在11日曾持該卡取款，清楚記得卡上余額為5000余元，令其大為疑惑。16日上午，王某前往S銀行打印借記卡流水發(fā)現(xiàn)，該卡曾在12日發(fā)生過一筆銀行卡轉(zhuǎn)賬，收款人為姜某，金額為4900元。王某表示并不認識姜某，該筆轉(zhuǎn)賬非自己操作，并且該借記卡一直在自己手中，并沒有出借他人或者丟失過。王某意識到自己的銀行卡被他人盜刷，立即前往青島某派出所報案。后王某與S銀行進行溝通，銀行表示該筆轉(zhuǎn)賬是在賬號、密碼以及短信驗證碼完全無誤的情況下進行的，故銀行方無過錯。王某認為該借記卡從未離開自己，并且自己從未將密碼泄漏他人，如今借記卡被盜刷，S銀行沒有盡到安全保障義務，應當賠償自己的財產(chǎn)損失。
【調(diào)解過程】
2018年4月，王某向市南區(qū)法院提起訴訟，法院立案后將案件委派至青島市金融消費權(quán)益保護協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）進行調(diào)解。調(diào)解過程中，S銀行稱，王某于2014年10月向S銀行申請開通了網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬功能，并設定了日限額，選擇了“短信驗證碼轉(zhuǎn)賬”方式，即“開通后即可在手機銀行、Pad銀行、網(wǎng)銀大眾版等渠道憑短信驗證碼進行轉(zhuǎn)賬”，本案中王某的轉(zhuǎn)賬交易系通過“S銀行網(wǎng)上銀行”進行的操作，9月12日，該賬戶輸入了正確的登陸密碼，向預留的手機發(fā)出兩次短信驗證碼也均得到驗證，在此情況下S銀行完成相關(guān)操作沒有不當之處。王某提到，在9月12日當天，自己綁定有S銀行卡的手機突然出現(xiàn)黑屏、系統(tǒng)崩潰的情況，無法接打電話和發(fā)送短信，王某遂前往專賣店進行維修。后王某通過比對銀行卡流水發(fā)現(xiàn)，發(fā)生轉(zhuǎn)賬時間也與手機出現(xiàn)異常狀況的時間相吻合。據(jù)此，調(diào)解員認定本案系王某因手機中木馬病毒使信息泄漏，致借記卡被盜刷。隨著調(diào)解的深入，雙方態(tài)度逐漸緩和，王某認識到自己因手機使用不善致使手機中木馬病毒而泄漏了相關(guān)信息，造成資金損失；該案中，S銀行在責任范圍內(nèi)盡到了安全保障義務，從法律角度并無過錯，但從維系客戶的角度出發(fā)，對王某進行適當補償，收到了良好效果。
【典型意義】
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡支付等新型支付手段給消費者帶來極大便利，但也容易被不法分子所利用，存在一定的風險。很多金融消費者對電子支付安全知識了解較少，或未引起足夠重視，金融機構(gòu)應積極主動通過不斷提高技術(shù)和管理水平，以應對不法分子多樣化、復雜化的犯罪手段。同時監(jiān)管部門要通過持續(xù)的宣傳教育，幫助金融消費者提高安全防范意識，避免上當受騙。消費者應時刻關(guān)注網(wǎng)絡交易環(huán)境的安全以及手機終端設備正常運行，切勿點擊未知鏈接，下載手機應用APP應當在官方網(wǎng)站進行操作。一旦發(fā)生異常，應立即采取相應保護措施，避免被不法分子利用導致個人信息泄漏和財產(chǎn)損失。因該案具有很強的示范意義，被評為2019年全國金融糾紛多元化解十大典型案例。
案例二：
推薦高齡老人購買理財產(chǎn)品引發(fā)糾紛案
【案例簡介】
龍某年近七旬，2018年4月曾前往P銀行某支行，原計劃將60萬元存入定期，銀行工作人員告知其某款理財產(chǎn)品收益較高，遠比定期存款更為合適。在工作人員的推薦下，龍某將60萬元全部用于購買該產(chǎn)品，認購期一年。2019年4月，龍某前往P銀行贖回產(chǎn)品時，被告知所購買理財收益全無，本金損失10%。據(jù)了解，龍某所購理財產(chǎn)品屬高風險產(chǎn)品，故龍某認為，工作人員未盡審慎評估義務向其推薦不適宜的高風險理財產(chǎn)品，存在嚴重過失，因此應當對造成的損失予以賠償。P銀行則表示，龍某購買該產(chǎn)品系自愿，且在購買后，工作人員曾兩次致電回訪，確認其購買意愿及對理財相關(guān)問題的認知度，龍某均表示認可和知曉，因此對理財損失應當自擔風險，銀行不予賠償。龍某曾多次與P銀行溝通協(xié)商，始終未果，后向市南區(qū)法院提起訴訟。
【調(diào)解過程】
市南區(qū)法院將本案委派至青島市金融消費權(quán)益保護協(xié)會進行調(diào)解。調(diào)解中，龍某表示，購買理財產(chǎn)品時，工作人員曾明確告知“這款理財產(chǎn)品很保險，收益高”，但結(jié)果的發(fā)生令其對該行和客戶經(jīng)理極度不信任。龍某也十分激動，因身體狀況不佳，調(diào)解員多次安撫其情緒。調(diào)解員通過與雙方進行溝通，并翻閱雙方所提供的證明材料得知，龍某認為自己不懂什么風險測評，完全是基于信任才購買該產(chǎn)品，按照工作人員的引導完成了購買全部過程。P銀行則表示，根據(jù)調(diào)取理財產(chǎn)品的電話回訪記錄和購買合同，龍某的回答均為知曉，并自己簽名確認，且風險測評程序規(guī)范。在龍某購買理財產(chǎn)品的全過程中，P銀行不存在任何不當之處。調(diào)解員認為本案焦點是確定該理財產(chǎn)品的購買是主動認知的購買還是被引導的購買。調(diào)解員從專業(yè)角度與銀行方就理財產(chǎn)品適格銷售問題進行研討，并從金融知識的普及與金融風險防范方面與龍某進行溝通，對于龍某的6萬元本金損失，P銀行從維系客戶角度，向龍某提供一定補償。龍某對處理結(jié)果表示滿意，調(diào)解成功。
【典型意義】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。”第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面不得作虛假宣傳或者引人誤解的宣傳。”《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》第六條規(guī)定：“商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應當遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風險，保護客戶合法權(quán)益，不得對客戶進行誤導銷售。”第九條規(guī)定：“商業(yè)銀行銷售理財產(chǎn)品，應當遵循風險匹配原則，禁止誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品。風險匹配原則是指商業(yè)銀行只能向客戶銷售風險評級等于或低于其風險承受能力評級的理財產(chǎn)品。”
本案中，龍某雖在理財產(chǎn)品合同中簽字，但是完全基于對銀行及客戶經(jīng)理的信任，本身對該高風險產(chǎn)品并沒有理性認知，對風險損失沒有任何準備；基于龍某已年近七旬，P銀行將風險高的理財產(chǎn)品推薦給龍某，存在一定的誤導，進行不適格銷售；因此，對龍某的損失，P銀行應當承擔相應的責任。
案例三：
大學期間信用卡逾期未還影響個人征信案
【案情簡介】
2018年，張某致電青島市金融消費權(quán)益保護協(xié)會，稱其2005年本科就讀期間，收到G銀行為該校學生統(tǒng)一辦理的銀行卡，由于該卡僅用于在校期間的學費及日常存取款使用，并未注意到該卡為信用卡，2009年畢業(yè)后不再使用。2018年5月，張某在辦理個人住房貸款查詢征信報告時，發(fā)現(xiàn)存在一筆不良信用記錄，影響貸款，而產(chǎn)生該筆不良記錄的原因，正是張某使用該信用卡取現(xiàn)200元逾期未還造成的。張某表示，對這200元的超額取現(xiàn)并不知情。在與發(fā)卡行多次協(xié)商未果之后，張某投訴至協(xié)會，要求G銀行修改不良信用記錄，并消除該卡產(chǎn)生的債務。
【調(diào)解過程】
調(diào)解過程中，調(diào)解員首先向張某詳細了解了涉案銀行卡的發(fā)卡過程、使用情況、逾期還款原因等。張某對超額取現(xiàn)200元未歸還的事實沒有異議，但張某同時認為，由于在上學期間對信用卡的性質(zhì)和功能并不清楚，欠款并非本人惡意造成，且銀行只提供了用卡說明，并沒有進行專門培訓，因此，銀行也應承擔一定責任。G銀行表示，在信用卡還款日到期之前和向人民銀行征信中心報送張某的不良征信記錄之前，都已經(jīng)向張某進行了告知，但由于張某更換了手機號，未及時在銀行進行變更，導致張某未收到短信提醒，銀行不存在過錯。
調(diào)解員認為，本案事實基本清楚，張某混淆了借記卡和信用卡的性質(zhì)和功能，變更銀行預留手機號而未及時在銀行變更，導致信用卡產(chǎn)生逾期費用，排除惡意透支不還款的可能性；銀行在為大學生批量辦卡時，未確認大學生已經(jīng)獲知信用卡的還款日、逾期費率、逾期后果等與金融消費者密切相關(guān)的重要信息。因此，雙方都應承擔一定責任。在調(diào)解員的積極協(xié)調(diào)下，當事雙方都認識到自身存在的問題，達成諒解，張某承擔逾期費用的20%，調(diào)解成功。
【調(diào)解員感受】
本案中，由于消費者在學生時代對相關(guān)金融知識有所欠缺，加之銀行告知義務履行不到位，導致消費者個人信用不良，而隨著全社會對信用信息的關(guān)注度越來越高，一旦形成不良信用記錄，將有可能寸步難行。所以銀行業(yè)金融機構(gòu)應全面及時向金融消費者履行告知義務，保障金融消費者的知情權(quán)。在營銷產(chǎn)品或者提供服務時,應以通俗易懂的語言、利于接收和理解的方式，向消費者及時、全面告知相關(guān)信息，并以適當方式確保消費者已接收完整信息。同時，還應加強金融知識普及，重點關(guān)注大學生群體，不斷增強大學生的金融技能，幫助大學生健康成才。大學生因社會經(jīng)驗不足，更應當主動加強金融知識的學習，了解金融產(chǎn)品和服務的相關(guān)知識，在選擇或接受金融產(chǎn)品和服務時，應認真了解產(chǎn)品的基本內(nèi)容和風險特點，提升自身金融風險防范意識，避免合法權(quán)益受到侵害。
案例四：
離婚后房屋糾紛不斷，律師調(diào)解入戶解憂
【案件簡介】
原告梁某、被告張某雙方于2017年底自愿解除夫妻關(guān)系，2018年3月原告提起分割夫妻共同財產(chǎn)訴訟。經(jīng)調(diào)解，原、被告雙方同意將位于青島市市南區(qū)某處各占一半份額的房產(chǎn)由中介機構(gòu)登記出售，房款平分。被告應從2018年4月起積極出售房產(chǎn)，但該房產(chǎn)至今未出售。故原告將其前夫張某起訴至市南區(qū)法院，請求判令被告支付房屋占有使用費。
【調(diào)解過程】
調(diào)解員接手該案并熟悉案情后，積極與雙方當事人溝通，了解原、被告雙方想法與訴求。前期溝通時，原告同意調(diào)解，被告張某直接拒絕調(diào)解。后經(jīng)調(diào)解員與被告張某的多次溝通，了解到其拒絕調(diào)解的原因是由于離婚時內(nèi)心積怨，但對原告仍殘存感情。于是調(diào)解員從法律、親情等多個角度出發(fā)，于法、于理、于情做通被告思想工作，被告最終被感化，同意調(diào)解。在與被告張某溝通時了解到其身體情況欠佳，患有嚴重心臟病，無法到達調(diào)解員所在律所進行調(diào)解。被告張某強烈邀請調(diào)解員去其家中調(diào)解，調(diào)解員經(jīng)過的慎重考慮，最后將調(diào)解地點定于被告張某居住地附近的郵政銀行內(nèi)。調(diào)解時，由于前期與被告溝通良好，被告張某念其之前與原告多年夫妻感情，并共同育有孩子，同意支付房屋占有使用費，并愿意支付后續(xù)的房屋占有使用費每月1000元。之后被告張某通過銀行匯款向原告梁某支付房屋占有使用費15000元，調(diào)解圓滿結(jié)束。
【調(diào)解員感受】
所謂“調(diào)解”最重要的就是溝通。在案件前期溝通時，調(diào)解員必須與雙方當事人及雙方律師進行充分有效的溝通。不能因一方或者雙方當事人拒絕調(diào)解而直接放棄。前期充分有效的溝通也有助于調(diào)解員更加詳細的掌握案件內(nèi)容，為后期調(diào)解做充足準備，降低調(diào)解過程中出現(xiàn)矛盾的幾率，保證案件調(diào)解過程順暢。調(diào)解員需制定符合法律規(guī)定、合情合理的調(diào)解方案，為每一個案件的當事人制定適合他們的方案。尤其在處理夫妻雙方感情糾紛類的案件時，由于雙方多是因愛生恨、互有心結(jié)，調(diào)解員與雙方溝通時不僅要緊扣法律條文，更應注重將案件與感情關(guān)系掛鉤，從感情角度打開對方心扉，更有助于調(diào)解工作的順利開展。
案例五：
先行調(diào)解作示范，高效協(xié)商結(jié)四案
【案情簡介】
2017年10月20日，原告張某某、傅某某、綦某某、翟某某等四人的房屋充水試壓時，由被告青島某熱電公司負責安裝的管件造成漏水給原告室內(nèi)財產(chǎn)帶來損失，故原告要求被告賠償由此造成的財產(chǎn)損失。
【調(diào)解過程】
調(diào)解員在針對張某某個案進行調(diào)解時發(fā)現(xiàn)，由于張某某房屋漏水致使其樓下住戶傅某某房屋受到侵害，傅某某將青島某熱電公司連同張某某一起訴至法院，要求賠償因漏水造成的財產(chǎn)損失。于此同時，與上述兩案類似的情況同樣發(fā)生在另外兩個住戶身上：綦某某訴被告青島某熱電公司財產(chǎn)損害責任糾紛以及綦某某樓下住戶翟某某訴青島某熱電公司、綦某某財產(chǎn)損害責任糾紛。調(diào)解過程中，調(diào)解員通過與四起案件原被告的多次溝通交流，了解到雙方矛盾的焦點為賠償金額問題。
涉案住戶均認為，青島某熱電公司應將供暖開閥試壓的情況提前告知住戶，避免出現(xiàn)住戶家中無人、管道漏水得不到及時有效處置的情況。由于青島某熱電公司未履行通知義務，造成的損失，應由青島某熱電公司承擔。青島某熱電公司認為，其對財產(chǎn)損害的事實無異議，但具體金額有待進一步鑒定。
針對原被告雙方矛盾的焦點問題，市南區(qū)法院人民調(diào)解委員會決定將上述四案合并處理，積極與該院承辦財產(chǎn)損害責任糾紛的法官以及相關(guān)小區(qū)業(yè)委會、律師進行案例討論分析，認為原被告雙方對財產(chǎn)損害的事實無異議，具體數(shù)額應結(jié)合造成財產(chǎn)損害的責任比例、涉案房產(chǎn)房齡、裝修以及建筑情況等綜合考慮確定賠償金額。
調(diào)解員根據(jù)集體討論的意見，分別與當事人進行了多次溝通，建議當事人互諒互解，商議合適的賠償數(shù)額并盡早履行，并以其中一案作為示范案例，擬定賠償數(shù)額等調(diào)解方案，經(jīng)過調(diào)解員的多次開導勸說，涉案當事人最終握手言和，其余三案據(jù)此分別簽署了調(diào)解協(xié)議，最終上述四案均調(diào)解解決，避免了鑒定等事務造成的訴訟負擔。
【調(diào)解員感受】
當調(diào)解員面對當事人利益訴求差距較大時，通過厘清案件類型、緊扣調(diào)解流程、活用要點方法、分析研判典型案例四個方面，進一步規(guī)范調(diào)解方法，優(yōu)化調(diào)解流程，確保調(diào)解工作邏輯高效。
本案中，表面上看，受到侵害的僅是樓下住戶，但實際因試壓漏水的樓上住戶，也受到了相應財產(chǎn)損害，若單純考慮單個主體或個案，不利于糾紛有效地化解和徹底解決。人民調(diào)解員和審判團隊在研判調(diào)解方案時，針對個案具體情況具體分析，注重原則性和靈活性相結(jié)合，將有關(guān)案件并案調(diào)解，盡量消除當事人自身利益可能會受到損害的顧慮，尋求當事人之間利益的均衡點，充分保證各方當事人維護自身利益的最大化，合法、合理、合情地促成當事人達成了調(diào)解協(xié)議，取得法律效果和社會效果有機統(tǒng)一的良好效果。（青報全媒體記者 戴謙 通訊員 張賽）
責任編輯：王鳳一
