幾年前，“掃碼點餐”還是飲食界的新興事物，如今，卻已經是廣州餐飲門店的“標配”。它是餐飲邁入數字化運營的“先鋒部隊”，而數字化運營是餐飲迭代發展的不可逆轉之勢。然而，伴隨著科技的高速發展，消費者的一些投訴也漸漸浮出水面，部分餐飲企業在推行“掃碼點餐”時捆綁出現“強制關注公眾號”的行為給消費者帶來不快。
近日，騰訊公司向開發者推送了關于自查“掃碼點餐強制關注公眾號”問題并提醒及時整改的通知，引發社會關注。“掃碼點餐”是時代與行業的進步，但是，如何在數字化運營以及消費者體驗之間達成平衡呢？
掃碼點餐強制關注仍存在
據“上海市消保委”微信公眾號消息，日前，騰訊公司向開發者推送了關于自查“掃碼點餐強制關注公眾號”問題的通知。通知指出：平臺提醒開發者自查是否存在“掃碼點餐強制關注公眾號”問題，并及時進行整改，為用戶提供良好的點餐體驗。平臺將于2022年1月17日開始對此類問題進行核查，違規的公眾號將被限制二維碼打開公眾號能力。而早在去年八月，微信官方就發布《關于掃碼點餐過程中強制關注公眾號的限期整改通知》，倡議行業參與者完成商家服務流程的自查及限期整改優化。
連日來，記者走訪城中多家餐飲企業，見到“掃碼點餐”已成為餐廳“必備”，大部分餐廳都提供掃碼以及人工點餐兩種方式。在天河的大鴿飯餐廳里，記者見到桌面上放置著一個掃碼點餐的二維碼牌以及紙質菜牌，記者選擇了服務員下單模式完成點餐。在慫火鍋餐廳里，記者見到幾乎所有食客都采用掃碼形式下單。服務員稱，門店備有紙質菜單，但由于餐廳菜品更新頻率高，電子菜單菜品更為齊全。記者實操了解到，該火鍋餐廳的“掃碼點餐”頁面是小程序，不存在“關注”環節。
但是，依然有餐廳還需要消費者掃碼關注公眾號后才能點餐。在天河區一家知名茶餐廳里，記者入座后，服務員提醒自行掃碼點餐，記者掃碼進入茶餐廳的公眾號，按提示點擊關注公眾號以后，在相關頁面的下拉框選項中，選擇“點餐”，開始瀏覽菜品。這需要花上大約幾分鐘時間。不關注公眾號，則無法完成點餐。“我要完成一系列的操作才能點上餐。花費的時間雖不多，程序卻相對煩瑣。相比之下，過去一本菜牌在手，點餐更為輕松簡單。”消費者鐘女士向記者表達她的看法。
記者采訪掃碼點餐系統開發商嘩啦啦公司，有關負責人路先生告訴記者，目前掃碼點餐的路徑主要分為幾類：第一類是掃碼進入小程序點餐；第二類是掃碼進入一個H5頁面點餐；第三類則是掃碼進入公眾號點餐。他說，快餐類比如麥當勞、肯德基等餐飲企業多用小程序，正餐類更常用桌面掃碼。“掃碼點餐”方式在海鮮酒樓類餐飲里占比不大，但在商場快消費類餐飲中普及度很高。
降本增效，有利財務透明
廣東省餐飲服務行業協會秘書長程鋼對“掃碼點餐”持支持態度，他說，該模式的出現有三個原因：一是科技發展到現在這種程度，使得掃碼點餐不再有什么技術困難，方便且易于實現。二是部分高峰時候某些餐廳確實會出現擁堵現象，導致排隊點餐的時間變得漫長。掃碼點餐可以減少排隊點餐的時間，提高了翻臺率。三是掃碼點餐有利于餐廳減少成本，增加利潤。總而言之，可以提升行業數字化程度，提高餐飲企業效率運作。尤其對于連鎖企業更有好處，可以讓財務收入更加透明，“本身代表著行業進步。”
他并不完全否定“掃碼點餐”延伸開來的“關注公眾號”指令，“掃碼點餐是在線電子交易行為，交易雙方在發生交易關系前，關注公眾號相當于注冊ID賬號，賣家獲取消費者必要信息，以識別交易訂單，并方便為消費者提供售后服務。”
消費體驗不佳，帶來社交尷尬
“掃碼點餐并非所有餐廳都適合。我更主張人工點餐。”廣州食評家勞毅波對掃碼點餐這種模式并不那么看好。他認為，餐飲消費具有社交屬性，如果只能使用掃碼點餐服務，有時會帶來社交尷尬。
在他看來，點餐也是一門學問，要精準點到適合自己的菜品，往往需要經過和餐廳服務員的面對面溝通，這種互動交流是中國餐飲服務里的重要一環。“在許多傳統粵菜餐廳里，面對菜牌里琳瑯滿目的菜式，我們往往陷入選擇困難癥。此時，‘寫菜’經理可以提供建議，甚至為我們做搭配提示。如果同行者有小朋友，經理會提醒點少骨的魚。這種互動交流，是冷冰冰的手機與圖片描述所無法給予的。”勞毅波進一步分析，還有部分菜式因其特色而價格偏高，比如一碟應季的遲菜心比普通的菜心價格更昂貴，只有當經理道出個中的特色，才更能驅動消費者無懼價格而嘗新。“服務的恰到好處與溫度，就體現在這里頭。”
他指出，掃碼點餐應當是為餐飲商家和消費者提供更高的便捷度，而不是帶來不便。如果設置的操作環節過多，顯然不利于用戶體驗，甚至引起消費者反感。
法律意見
不提供現場菜單 有損消費者知情權
廣和律師事務所律師梁學沛告訴記者，如果餐廳僅提供“掃碼點餐”服務，涉嫌侵害了消費者的公平交易權。消費者權益保護法第九條第二款有明確規定：“消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。”第十條則規定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。
他說，餐廳要求消費者強制關注公眾號和收集個人信息包括手機號、年齡、姓名等，算是經營者強制交易行為了，“個人信息依法得到保護，消法第十四條規定‘消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利’。”
梁學沛稱，經營者的義務也有法律規定。“經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。”記者留意到，去年11月1日起施行的個人信息保護法進一步明確規定，“收集個人信息，應當限于實現處理目的的最小范圍，不得過度收集個人信息”。
記者手記
構建私域流量，多觸點精準營銷更靠譜
“掃碼點餐”所延展開去的、最受詬病的正是“強制關注公眾號”操作，它給消費者帶來了不便與不快。“強制關注”背后是餐飲經營者的粉絲運營意圖。但是，這樣真的對粉絲運營有效嗎？非也！實際上，公眾號粉絲與運營者之間雖有一線牽連，卻無法進行對話。
與其只關注“公眾號”這一個方式，不如更多地使用私域工具，做成工具矩陣，構建屬于自己的私域流量，通過這個矩陣布局更多的消費觸點，只有商家與消費者進行鏈接，精準營銷，這些觸點才有可能轉化成觸達能力，讓消費者能復購，產生二次交易。
“掃碼點餐”是科技的進步，這點毋庸置疑。我們聚焦的是，如何在科技進步與消費體驗之間更好地平衡。（記者曾繁瑩）
