青島日報(bào)社/觀海新聞12月23日訊 市政府日前發(fā)出《關(guān)于第七屆青島市市長質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織的通報(bào)》，青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)軌道巴士有限公司榮膺第七屆青島市市長質(zhì)量獎(jiǎng)創(chuàng)新獎(jiǎng)。
公交集團(tuán)軌道巴士有限公司負(fù)責(zé)運(yùn)營青島有軌電車示范線。這條線路是山東首條有軌電車線路。截至今年11月底，行駛里程176萬公里，安全運(yùn)送乘客526萬人次，得到了政府和乘客的認(rèn)可和好評，示范效應(yīng)顯著。
2021年，軌道巴士公司落實(shí)質(zhì)量強(qiáng)企戰(zhàn)略，以爭創(chuàng)青島市“市長質(zhì)量獎(jiǎng)”、城陽區(qū)“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”為目標(biāo)，深化卓越績效管理模式應(yīng)用，牢固樹立“質(zhì)量第一”理念，堅(jiān)持走質(zhì)量效益型道路，不斷追求卓越，提質(zhì)增效，進(jìn)一步增強(qiáng)質(zhì)量效益和核心競爭力，全面提升質(zhì)量管理水平，取得了良好效果。在2018年獲得“全國交通質(zhì)量獎(jiǎng)”后，公司繼續(xù)深化實(shí)施質(zhì)量提升工程。以《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》為指導(dǎo)，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果等七個(gè)方面對標(biāo)企業(yè)運(yùn)營管理，全面推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略布局、流程優(yōu)化、績效改進(jìn)等管理提升活動(dòng)。
作為山東省第一條有軌電車線路的運(yùn)營者、中國城市軌道交通協(xié)會現(xiàn)代有軌電車分會常務(wù)理事單位，公司運(yùn)營服務(wù)能力、乘客滿意度和品牌認(rèn)同度逐年提升，先后獲得青島市“最具影響力企業(yè)（2019）”、山東省“女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗（2019）”、“全國交通質(zhì)量獎(jiǎng)”等眾多榮譽(yù)。
目前，軌道巴士公司探索形成了“城市公共交通+城市軌道交通”的獨(dú)有的高效便捷的運(yùn)營管理模式，實(shí)現(xiàn)了與沿線30條公交線路銜接，覆蓋了公交盲區(qū)，開啟城市交通新模式，形成了現(xiàn)代有軌電車管理的“青島標(biāo)準(zhǔn)”。開展線路客流調(diào)查，針對不同時(shí)段客流高峰，主動(dòng)走訪沿線企業(yè)學(xué)校，了解客運(yùn)需求，結(jié)合沿線學(xué)校放學(xué)時(shí)間有針對性的調(diào)整運(yùn)營計(jì)劃，分別制定了城陽集計(jì)劃、周末節(jié)假日計(jì)劃等，充分滿足上班族、學(xué)生及老年人的乘車需求，客運(yùn)量逐年大幅提升。開展了模擬系統(tǒng)故障下的運(yùn)營組織演練，檢驗(yàn)控制中心在系統(tǒng)故障下的行車組織和應(yīng)急處置能力。連續(xù)4年開通有軌電車高考專列，助力學(xué)子圓夢高考。
公司現(xiàn)場服務(wù)采用“航空式服務(wù)”， 駕乘人員秉持“一個(gè)微笑、一聲問候、一個(gè)攙扶、一聲提醒”的四個(gè)一親情服務(wù)理念，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；車廂中常備各種日常應(yīng)急用品，滿足乘客突發(fā)需求。近三年，列車發(fā)車正點(diǎn)率、時(shí)刻表兌現(xiàn)率保持在98%以上并逐年提高，乘客異議和熱線投訴有效回復(fù)率均為100%；乘客滿意度穩(wěn)中有升，收到的乘客表揚(yáng)熱線及信件每年有較大幅度的增加，共200余次。其中，2021年收到表揚(yáng)熱線及信件90次，比2020年翻一番；行車一班獲得“全國交通行業(yè)五星級現(xiàn)場”，車輛基地獲得了“全國交通行業(yè)四星級現(xiàn)場”榮譽(yù)稱號。公司先后獲得2020年“山東省交通安全示范單位”、“全國交通質(zhì)量獎(jiǎng)” 、“全國交通質(zhì)量獎(jiǎng)卓越項(xiàng)目獎(jiǎng)”。
此外，公司還持續(xù)開展富有成效的系列服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)。緊跟軌道交通專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析公司現(xiàn)有服務(wù)水平與乘客預(yù)期的差距，采用多種方法積極開展服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)。公司開展了諸如QC小組、質(zhì)量信得過班組、星級現(xiàn)場、合理化建議等跨部門改進(jìn)活動(dòng)，涌現(xiàn)了一批行業(yè)級優(yōu)秀成果并取得了良好的推廣效果。近三年，公司的運(yùn)營QC小組獲得“全國交通行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組（2018）”、車輛基地QC小組獲得“全國交通行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管小組（2018）”、運(yùn)營 QC 小組“全國交行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管小組（2019、2020年），在國內(nèi)同行業(yè)發(fā)揮了示范作用。（青島日報(bào)/觀海新聞?dòng)浾?周建亮 通訊員 孫紅雨）
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