青島日報社/觀海新聞12月15日訊 近日，重慶一名79歲老人在取完快遞搬運上樓途中猝死的消息，引發輿論關注。死者家屬稱，快遞重22斤，配送方式為送貨上樓，認為快遞員送貨未盡責，快遞公司應對老人的猝死承擔責任。
數據顯示，銀發族在2021年前三季度網購銷量同比增長4.8倍，成為消費市場的重要增長動力。然而，網購之后，送貨上門難、服務不到家的現象，不僅讓老人深感不便，還增加了安全風險。
老人：默認不上門，快遞方便了誰？
選擇網購是為了方便，如果在最后一環造成不方便，就失去了網購的意義，快遞員送貨上樓和消費者自己下樓去取，對于年輕人尚可接受，但對于年邁的中老年人來說，卻“很為難”，令他們 “憂心忡忡”。近日，66歲的劉女士向本報反映自己與快遞的“愛恨交織”。
據介紹，劉女士住在青島市市南區一棟老式居民樓的6樓，12月1日凌晨0:24，她收到一條短信，短信寫著“您的包裹即將超過18小時的免費保管期，超過后按0.5元/12小時收取，請憑借取件碼到小區正門蜂巢取出”。起床發現這條短信后，劉女士迅速趕往離家200米遠的蜂巢準備取出即將到期的快件。
來到蜂巢柜前，按照短信要求輸入取件碼，“啪”的一聲快遞柜的門開了，眼看著近在咫尺的快遞，劉女士卻犯了難。原來，這件快遞因為箱子太大被放在了最上層，她根本夠不著，為此，她不得已等在原地，向路人求助，最后在一位熱線小伙子的幫助下才拿到了快遞。
然而，第二件為難的事情也來了，這是遠在海南工作的女兒給她郵寄的水果，足足有10斤重，將這箱水果搬回家，對于花甲之年且腿腳不好的劉女士來說不容易。 “女兒在外地工作，經常會給我們網購一些日常吃的、用的，為的就是方便，我們不用再去超市大包小包的拎回家。但眼看著快遞到了家附近，快遞員往往一聲不吭就放到了蜂巢柜里，來回近500米的路程加上上下6樓，小件可以，大件真的吃不消。 ”
快遞員：收發件量大很難送到家
在網購最初興起來的幾年，幾乎每一家快遞公司的快遞員都能做到事先通知并“送貨上門”。然而，近幾年隨著網購的普及，快遞公司的日均快遞收發數量驟增，送達的“重擔”壓在末端環節——快遞員身上。 “如果挨家挨戶送，原本一天的工作量需要一個星期才能完成，效率很低。”青島申通快遞公司一位工作人員汝風（化名）面對采訪面露難色。
汝風說，他平均每天要工作12小時以上，早上六點開始，到晚上六點以后才能下班，下班后還要不斷處理各種電話。“我每天至少要送五六百件快遞，碰到節假日，快遞數量翻倍。因此，我們會把快遞優先放到驛站，客戶到驛站自取或由驛站送上門。 ”汝風坦言，自己送一件快遞的費用是1元錢，將快遞放到驛站，還需要給驛站5毛錢，如果事先給再給收件人打電話通知，除去電話費，自己根本掙不了什么錢。
菜鳥驛站服務熱線一名工作人員也表示，菜鳥驛站是一個暫存包裹的站點，為不在家或當下不方便接收快遞的客戶提供免費的包裹保管服務。申通、中通、韻達等快遞公司直屬阿里菜鳥，他們可以把快遞放到菜鳥驛站。如果客戶選擇“需要送貨上門”，快遞員或者驛站就需要履行送貨上門服務，客戶也有權要求快遞員和驛站送貨上門。如果確有客戶選擇送貨上門但未送的情況，將有專員對驛站和快遞員進行考核，根據實際情況對其進行處罰。
專家：加強行業自律緩解老人難處
山東社科院人口與社會發展研究院副研究員田楊表示，如今要求快遞員送貨上門是一個比較普遍的問題。其實，早在 2018年 5月出臺的《快遞暫行條例》，規定“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收”。也就是說，快遞員必須送貨上門，否則屬于違規。但事實上，快遞員將物品“擅自”放到代收點或快遞柜已成為默認模式。究其原因，一方面，購買物品的主要消費群體為上班族，快遞員臨時將物品放到代收點或快遞柜，自己下班回家時順道取走可能更為方便；另一方面，比起逐一上門派送，快遞員將同一撥物品統一放到代收點或快遞柜，可以節約其工作時間。但問題在于，在城市郊區、縣域以下行政區或老舊小區等一些社區，居民中老年人比例較高，在快遞不能上門服務的情況下，他們去代收點找取快件時，常因為手機操作不熟練，或是搬運大件或重物比較費力，造成不便。
田楊建議，解決送貨上門的難題，一方面需要快遞公司對服務流程和標準進行強化，給予快遞員足夠的激勵機制，如順豐、京東等物流公司，快遞員會較好地執行送貨上門標準，同時費用也相對較高。其次，加強行業自律，督促快遞員派單前事先跟用戶溝通，盡可能按要求進行派送；最后，老人自行網購或者子女為老人網購的時候，盡可能選擇可以上門送貨的快遞公司。
律師：快遞員有義務“服務到家”
山東科譽律師事務所律師王清舉提到，快遞行業飛速發展，如果快遞明確標注的配送方式為送貨上門，那么消費者和快遞公司已經定立了合同條款，約定了快遞的配送方式，根據《中華人民共和國民法典》第五百零九條的規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”因此，快遞員應當在確認消費者在家的情況下按照合同約定將快遞送貨上門，除非消費者明確表示不用送貨上門切可以自取的情況下才能免除合同義務。具體情況也應因人而異，如果快遞員在發現消費者或者說是取貨人是年事已高的老人時，應當主動幫助老人將貨物送上門，承擔起本應該履行的合同義務，更是承擔起幫助老人的社會美德。（老年生活報/觀海新聞記者 王鏡）
