旅游業(yè)是一項服務型的綜合性產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員的形象在某種程度上直接反應著一座城市的形象。景區(qū)一線工作人員每天接待著來自五湖四海的游客，他們的一言一行都代表著景區(qū)的形象、青島的形象，他們是文明城市形象的第一呵護人。在嶗山風景區(qū)仰口游覽區(qū)有一支32人的巾幗隊伍，她們每天駐守在景區(qū)一線接待窗口，擔負著售票、檢票、咨詢、救護等多項服務工作，隊伍有一個響亮的名字：“多彩青春”服務團隊。欒欣是這支隊伍的領頭人，在她的帶領下，這支平均年齡只有二十四五歲的巾幗服務隊，立足本職、銳意進取，不斷提升優(yōu)質服務水平，樹立起景區(qū)服務一道亮麗的風景線。

讓“微笑”成為服務名片

“微笑”是仰口管理處津津樂道的服務名片，欒欣秉承“微笑仰口”品牌服務內涵，把游客當做朋友，讓微笑在臉上綻放，也讓每位游客看到后會心一笑，切身感受到景區(qū)的熱情和溫暖。

“預約游覽”是疫情防控常態(tài)化形勢下景區(qū)恢復開放的有效防控舉措，但部分游客對此不太習慣，尤其是一些老年游客，更是不熟悉手機預約操作。針對此類情況，欒欣帶領團隊積極開展文明志愿服務活動。游覽區(qū)內隨處可見身披綬帶、微笑服務的志愿者，她們一邊查看游客健康碼，一邊協(xié)助游客預約購票，同時還要回答游客的各類咨詢，隨時處理各類突發(fā)狀況等，經(jīng)常忙起來連口水都顧不上喝。

9月17日，年近70歲的市民張先生和老伴乘車來到景區(qū)，因為對手機操作不熟悉，在預約時遇到了難題。老兩口急得在景區(qū)外團團轉，滿頭大汗的張先生一時也不知該向誰請教。欒欣看到后，急步走上前，微笑著耐心地一步步協(xié)助張先生，很快完成了預約。張先生緊皺的眉頭終于松開，一個勁地說著感謝。雖然戴著口罩，看不清她的面龐，但張先生知道口罩后面一定是張最美的笑臉。

欒欣總是用微笑迎接著來自五湖四海的游客。

接待百萬名游客零投訴

為提升服務水準，欒欣帶領“多彩青春”服務團隊制定了微笑服務五標準，設立了微笑墻和微笑服務標準模板。團隊自發(fā)編寫了“微笑仰口”晨誦詩，每天堅持練習站姿、手勢、文明用語等基本服務規(guī)范。

結合日常游客咨詢的問題，團隊還總結整理了游客答詢100問，同時創(chuàng)新了“五員一身”工作法，為游客提供全方位的優(yōu)質服務。“我們每個人都是景區(qū)的活字典，只要游客問到的，我們必須解答，而且要細致周全，這就是我們對自己的高標準要求。 ”欒欣說。

團隊的努力換來了游客的滿意，她們創(chuàng)下了年最高接待游客100萬余人次有效投訴為零的紀錄，去年接到游客贈送錦旗、寫表揚信、打表揚電話等百余次，贏得了游客的高度贊揚，為全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作貢獻了巾幗力量。

用行動樹起榜樣力量

為創(chuàng)造干凈整潔的游覽環(huán)境，營造文明和諧的旅游氛圍，欒欣每天到崗第一件事就是組織全體人員進行全面的衛(wèi)生清理，區(qū)域內的每一處臺階、石縫、夾角都進行徹底清理，不留任何衛(wèi)生死角。她還帶領團隊積極開展“文明旅游”宣傳活動，在景區(qū)入口及主要路段擺放“文明旅游”、《中國公民國內旅游文明行為公約》等宣傳提示牌，利用客服中心及售檢票站的彩色LED大屏幕滾動播放文明旅游等標語，營造濃厚氛圍。

同時，她還為游客發(fā)放免費垃圾袋，倡導游客將垃圾帶下山。工作中，她總會主動彎腰撿拾可視范圍內的垃圾，以實際行動影響、感染游客們自覺踐行文明旅游。9月18日下午，景區(qū)內一名四五歲的小男孩津津有味地吃著烤地瓜，一塊地瓜皮不小心掉在木棧道上，欒欣彎下腰將其撿起來扔進了旁邊的垃圾桶，小男孩看到后似乎明白了什么，馬上撿起掉在地上的另一塊地瓜皮，踮起腳扔進垃圾桶。欒欣向小男孩豎起大拇指，小男孩也朝她豎起了大拇指。一次小小的“俯身”，換來了文明的“起身”，榜樣的力量就這樣根植在孩童的心中。

把溫暖留在游客心中

上個月，正值暑期旅游旺季，景區(qū)的游客絡繹不絕。盛夏酷暑中，室外氣溫又悶又熱，汗水順著欒欣的臉頰和后背不斷往下流，不到半個小時，身上的衣服就已經(jīng)被汗水濕透。欒欣在室外連續(xù)服務了一個多小時，正準備回休息室喝口水，這時，一對神色慌張的夫妻走過來求助，說與孩子走散了。了解情況后，欒欣一邊安撫游客，一邊將情況上報管理處，并立即組織人員展開尋找。經(jīng)過半個小時的努力，終于找到了走丟的小男孩。

像這種突發(fā)狀況，在景區(qū)里經(jīng)常能遇到，“我的包丟了，能幫我找一下嗎？”“我愛人的腳崴了，下不了山，能不能幫幫我們？”面對每一次求助，欒欣都會盡最大努力幫助解決，當看到游客滿意的笑容時，欒欣的心里總會感覺特別溫暖，她說：“這份溫暖應該是相通的，我相信游客的心里肯定也是溫暖的，我希望把這份溫暖留存在每位游客的心田。 ”（觀海新聞/青島早報記者 李彥宏  通訊員 王緒嬌）

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責任編輯：單蓓蓓