9月29日，特斯拉在青島銀川西路特斯拉中心舉辦“T-talk”線下分享討論會。本次“T-talk”以“特斯拉的智能服務”為主題，向參與者們深入講解了特斯拉智能高效的售后服務體系，為用戶帶來“100個放心”的創新服務。

“T-talk”是特斯拉發起的線下活動，由官方定期邀請媒體及社會各界人士，一起討論行業現狀、技術發展，共同推進行業進步，特斯拉也借此搭建起與媒體及公眾溝通的橋梁。通過本次活動，特斯拉邀請參與者一同探討如何破除傳統汽車行業服務的“緊箍咒”、提升用戶的出行體驗。

覆蓋全國、線上線下融合，特斯拉樹立服務標桿

當汽車從出行工具向智能科技單品轉變，消費者買車，不只看重車輛本身的價值，產品背后的附加服務價值成為越來越重要的考量。特斯拉以高度集成化的設計思路、軟件驅動硬件的智能產品、全面空中升級的技術能力，顛覆著傳統汽車服務，樹立行業服務新標桿、開創服務新常態。

特斯拉的售后服務體系可以分為四大模塊：實體服務中心、自營/授權鈑噴中心、虛擬服務中心、400客戶服務。

目前，特斯拉的實體服務中心在中國開設了111家，覆蓋58座城市。特斯拉自營鈑噴中心已經在中國開設了10家，覆蓋10座城市；授權鈑噴中心開設111家，覆蓋68座城市。同時，特斯拉門店也正在山東全省鋪開，目前，特斯拉在山東已經入駐濟南、青島、煙臺、濰坊、臨沂五個城市，布局多家門店及服務中心。

鈑噴中心擁有高品質設備，質量經過層層把關，配備經驗豐富的高素質員工，提供維修車輛外觀鈑金件、車體車架主結構等一系列維修服務。車主遇到常見的剮蹭損傷，可以直接前往鈑噴中心維修養護。

特斯拉虛擬服務中心是強大的車輛數據分析團隊，可通過智能化的后臺、遠程診斷技術和移動服務，提供在線解答、手機App移動服務，帶來一種“無感”服務體驗，為用戶節省時間的同時有效為服務中心分流。

特斯拉400客戶服務是聯系各個環節的橋梁，7*24小時在線，提供道路救援等業務支持，車主有任何用車問題也可以致電咨詢，相當于車主的“萬事通”。

立體化的服務模式，為用戶帶來最優解決方案

在完善的基礎架構之上，特斯拉的售后服務為用戶提供遠程診斷、線下維修、移動服務等選擇，以400客服為紐帶覆蓋多種服務場景，為用戶帶來最優解決方案。

在經過虛擬技師的遠程問診、登記后，特斯拉車主可按需前往特斯拉服務中心對愛車進行線下維修。由于虛擬服務中心的聯系，特斯拉中心會提前準備好維修工單、工項、維修配件和人力，大幅縮短車輛檢測和維修時間。

如果車主不方便到店，特斯拉還可提供移動服務（Mobile Service），就近特斯拉中心的技師會攜專業工具快速到達指定地點，為車主實地解決問題。大部分的維修可以在特斯拉服務中心以外的地點完成。

當車主遇到問題，可以特斯拉的手機App預約服務，特斯拉虛擬服務中心的技師會對車輛進行遠程診斷，實時為車主解疑答惑，或通過OTA的方式對部分問題進行修復，節省車主奔波的時間成本。

一位來自唐山的車主王先生反饋，自己某次在使用家庭充電樁時，發現充電緩慢，特斯拉虛擬服務中心在接到王先生的反饋后，通過王先生提供的時間點，遠程診斷找到了原因，得知王先生第二天要去外地辦事，虛擬服務中心立刻幫忙協調配件，為王先生預約當天檢修，王先生進場后無需等待診斷檢查，直接根據遠程診斷指導檢修并更換配件，減少在店等待時長，最大限度節省了自己的時間和精力成本。

特斯拉400服務團隊完全由特斯拉員工構成，分別位于北京、大連、上海、成都等四個地點，7x24 全年無休，不間斷地為特斯拉的車主提供即時、快速、高效的在線支持、道路救援、精品附件銷售等多項服務，幫助客戶解決實際問題，讓客戶擁有貼心、便捷、絕佳的用車體驗。

降低“三大成本”，客戶滿意度至上

特斯拉服務的基礎是一系列顛覆性的創新和客戶滿意度至上的理念。與傳統的經銷商模式不同，特斯拉采用直營模式，價格透明，所有特斯拉維修項目和配件價格統一，不會出現“一店一價、一車一價”的情況，開創了中國汽車行業服務新常態。

通過直營模式，特斯拉為車主降低三大成本：購車成本、使用成本和時間成本。作為純電動汽車，特斯拉車輛沒有復雜的機械零部件，降低機械部件的保養費用，與同級燃油車相比，5年保養成本至少減少50%。常規來看，傳統燃油車5000-10000公里需要保養一次，而特斯拉車輛一年或20000公里后才需要保養，且保養內容不固定、不強制，車主只需要根據建議按需選擇保養內容和實踐即可，極大節省了時間和物質成本。同時，由于特斯拉擁有線上服務的優勢，車主到店前工作人員已完全掌握車輛問題，避免車主奔波。

此外，特斯拉還帶來免費檢查服務、多種預約方式、提供代步車輛等關懷，每一處細節為用戶考慮周到。好的產品讓人喜愛，好的服務讓人信賴。特斯拉通過高效、有溫度的服務，反映出對汽車后市場的深入思考和對用戶需求的精準理解，為用戶帶去更好的出行體驗，用戶粘性、品牌口碑自然隨之上升。

據數據統計，近一年來，特斯拉在中國的售后服務問題在線解決率為89%，400客服3秒接聽率為89%，售后服務中心一次性修復率為97.4%，用戶反饋滿意度持續超過98%。在這場全行業參與的服務變革中，特斯拉的方式提供了新的思路，舉行業之力，將共同提升用戶的體驗、打破傳統模式桎梏。

責任編輯：李鵬飛