青島日報社/觀海新聞9月23日訊  為進(jìn)一步提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高公交車運(yùn)營水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)獻(xiàn)禮國慶，近日，青島城運(yùn)控股交運(yùn)集團(tuán)即墨溫馨巴士即青公交3號線開展了服務(wù)質(zhì)量再提升交流活動。

9月23日，即青公交3號線以班組為單位，在班長于凱的帶領(lǐng)下，召開班組會，大家就乘客投訴的原因，影響乘客滿意度的因素，如何避免投訴，與乘客溝通小技巧等問題，紛紛展開交流討論。大家認(rèn)為，公交車駕駛員每天辛勤地工作在營運(yùn)一線，大多數(shù)情況下，會由于一個不經(jīng)意的言辭或舉動，導(dǎo)致乘客誤會、不理解，進(jìn)而引發(fā)投訴。這就需要駕駛員在平時的服務(wù)過程中，不斷了解各類乘客群體的特點和需求的多樣性，有針對性地巧妙運(yùn)用服務(wù)方法，做到減少、避免乘客的投訴，提高自我服務(wù)水平，樹立讓市民滿意的公交企業(yè)形象。

于凱還與班組成員交流了他的服務(wù)心得：“當(dāng)下新冠疫情反復(fù)，公交駕駛員需要多次對上車的乘客進(jìn)行口罩佩戴、健康碼出示、一米線等待的提醒，為了避免不必要的糾紛，應(yīng)該多用商量的口吻，贏得乘客的理解、支持和幫助。”

另外，大家還列舉了幾項措施，以提升線路服務(wù)質(zhì)量，比如：提高駕駛員崗位素養(yǎng)，多使用文明用語；面對乘客多個問題，回答詢問要有耐心，盡量避免說“不”；到站停車要穩(wěn)，觀察要周密，不要落下乘客；創(chuàng)新服務(wù)形式，對待特需乘客一定要特殊照顧；進(jìn)出站要規(guī)范，禮讓三先等。

服務(wù)質(zhì)量有溫度，公交運(yùn)營才會有品質(zhì)，通過這一次的交流活動，大家再次提升了服務(wù)理念，既結(jié)合了當(dāng)前的公交生產(chǎn)運(yùn)營特點，又延續(xù)了城運(yùn)控股集團(tuán)“展示城運(yùn)新形象 溫馨服務(wù)大提升”活動要求，使該活動熱度不減，堅持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)不松勁，不斷推動親情化服務(wù)既走“新”，也走“心”。（通訊員 姜文）

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