青島日?qǐng)?bào)社/觀海新聞9月1日訊 8月12日，我國(guó)民航史上規(guī)模最大的一次性整體轉(zhuǎn)場(chǎng)——青島膠東國(guó)際機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)完成，順利實(shí)現(xiàn)“一夜轉(zhuǎn)場(chǎng)、一次成功”的目標(biāo)，為大型民用機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)打造出了“青島樣板”。除了設(shè)施設(shè)備更智慧、乘機(jī)流程更便捷、機(jī)場(chǎng)環(huán)境更綠色，膠東機(jī)場(chǎng)還為廣大旅客提供了有溫度、有厚度、更懂人的全新出行體驗(yàn)。
“讓新機(jī)場(chǎng)不再陌生”
考慮到膠東機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)初期，旅客對(duì)新環(huán)境、新流程、新設(shè)施等可能會(huì)有一定的陌生感，青島機(jī)場(chǎng)集團(tuán)提前科學(xué)籌劃、多措并舉，通過(guò)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)方式和應(yīng)用信息技術(shù)等手段，為旅客精心定制了一張膠東機(jī)場(chǎng)服務(wù)咨詢引導(dǎo)網(wǎng)。“通過(guò)織密服務(wù)咨詢引導(dǎo)網(wǎng)，讓新機(jī)場(chǎng)不再陌生。” 青島機(jī)場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人于鵬飛表示。
圍繞旅客出發(fā)、到達(dá)動(dòng)線，在做好自助值機(jī)、自助托運(yùn)等常規(guī)自助服務(wù)咨詢基礎(chǔ)上，聚焦旅客問(wèn)詢需求密集區(qū)域和主流程節(jié)點(diǎn)區(qū)域，機(jī)場(chǎng)集團(tuán)建立服務(wù)引導(dǎo)“6+31+N”模式，即在航站樓、綜合交通中心、停車(chē)樓統(tǒng)籌設(shè)置6個(gè)固定問(wèn)詢臺(tái)、31個(gè)流動(dòng)問(wèn)詢點(diǎn)、多個(gè)自助設(shè)備業(yè)務(wù)咨詢點(diǎn)，組織100余名服務(wù)人員加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)初期的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)，形成一張膠東機(jī)場(chǎng)服務(wù)咨詢引導(dǎo)網(wǎng)，為進(jìn)、出港的旅客和老幼病殘?jiān)小y帶嬰兒等特殊旅客提供主動(dòng)引導(dǎo)、優(yōu)質(zhì)幫扶服務(wù)。
膠東機(jī)場(chǎng)充分利用信息化時(shí)代的便利，開(kāi)啟樓內(nèi)樓外導(dǎo)航模式，用智慧為旅客出行賦能。膠東機(jī)場(chǎng)航站樓面積47.8萬(wàn)平方米，為流亭機(jī)場(chǎng)的4倍。面對(duì)旅客、貨主可能面臨的找路難情況，機(jī)場(chǎng)集團(tuán)提前對(duì)接高德、百度和騰訊等三家地圖主流導(dǎo)航軟件，將膠東機(jī)場(chǎng)各客貨功能區(qū)、駐場(chǎng)單位、航企、相關(guān)樓宇、出入口位置納入導(dǎo)航軟件，確保旅客、貨主、航企能夠準(zhǔn)確找到目的地。為解決旅客對(duì)航站樓內(nèi)環(huán)境陌生的問(wèn)題，還特別開(kāi)發(fā)了樓內(nèi)實(shí)景導(dǎo)航App，旅客實(shí)現(xiàn)自航站樓入口到登機(jī)口全程“自助”。
青島機(jī)場(chǎng)積極借助外力，細(xì)致做好轉(zhuǎn)場(chǎng)信息告知，確保旅客如期而至。除了協(xié)調(diào)導(dǎo)航軟件、售票平臺(tái)、3條地鐵線熱線電話彩鈴進(jìn)行語(yǔ)音廣播、文字提醒外，還在流亭機(jī)場(chǎng)主要位置設(shè)置醒目指示牌和錯(cuò)走旅客服務(wù)點(diǎn)，在青島、煙臺(tái)、威海、淄博等地市的城市候機(jī)樓內(nèi)，省內(nèi)重點(diǎn)地區(qū)的火車(chē)站、公交車(chē)體及重要高速公路的主干道設(shè)置廣告牌進(jìn)行轉(zhuǎn)場(chǎng)信息告知宣傳。同時(shí)，通過(guò)發(fā)函、召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議方式，攜手青島機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)所有航企，以“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”發(fā)送短信并電話告知旅客轉(zhuǎn)場(chǎng)信息。
此外，青島機(jī)場(chǎng)還協(xié)調(diào)青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線安排185名話務(wù)員，以電話方式通知8月12日—15日出發(fā)、到達(dá)膠東機(jī)場(chǎng)的每位旅客，共覆蓋4.1萬(wàn)人次旅客，有效杜絕因服務(wù)信息告知不到位而影響旅客出行的情況發(fā)生。
“在這坐飛機(jī)原來(lái)這么方便”
投運(yùn)以來(lái)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)員每天做著一些溫暖人心的小事，編織了一道有溫度、有厚度、更懂人的服務(wù)引導(dǎo)網(wǎng)。
“急旅客之所急，想旅客之所想；旅客的需求，就是我該主動(dòng)提供的服務(wù)”，引導(dǎo)員張琳琳說(shuō)出了一名普通服務(wù)引導(dǎo)員不平凡的真諦。
轉(zhuǎn)場(chǎng)次日，張琳琳在4樓出發(fā)大廳留意到祖孫二人眉頭緊鎖、焦慮不安，年紀(jì)不大的男孩正推著坐在輪椅上滿頭白發(fā)的奶奶緊張地四處張望，張琳琳主動(dòng)走上前、蹲下身輕聲說(shuō)：“奶奶，我先幫您戴好口罩好嗎，有什么我能幫您的嗎？”坐在輪椅上的老奶奶緊鎖的眉頭片刻間舒展了，哽咽著說(shuō)出自己和孫子很少坐飛機(jī)，自己80歲還坐著輪椅行動(dòng)不便，正發(fā)愁不知道該怎么乘坐飛機(jī)。
“奶奶，別擔(dān)心，有我呢！”在張琳琳的安撫下，祖孫二人緊張焦慮的情緒大大緩解。了解到其航班號(hào)后，張琳琳推著老奶奶來(lái)到愛(ài)心專(zhuān)柜，與值機(jī)人員進(jìn)行細(xì)致交接，按照膠東機(jī)場(chǎng)全流程無(wú)障礙愛(ài)心服務(wù)的規(guī)定，為祖孫二人提供全程陪同服務(wù)，通過(guò)愛(ài)心安檢通道進(jìn)入隔離區(qū)后，由愛(ài)心電瓶車(chē)送去登機(jī)口。“謝謝你們，你們的服務(wù)真是好，我這么個(gè)走不了路的老太太，怎么也想不到，在膠東機(jī)場(chǎng)坐飛機(jī)原來(lái)這么方便！”臨登機(jī)時(shí)，祖孫二人臉上露出了發(fā)自內(nèi)心、輕松滿意的笑容。
張琳琳說(shuō)，每天都有來(lái)自四面八方的旅客來(lái)到膠東機(jī)場(chǎng)，有些旅客對(duì)新機(jī)場(chǎng)、新環(huán)境不熟悉，我們的一句微笑問(wèn)候、一句溫馨提示、一句耐心解答、一個(gè)清晰的指引手勢(shì)，都會(huì)增加旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的美好印象，為每一位旅客的出行增添膠東機(jī)場(chǎng)獨(dú)特的服務(wù)厚度。
“謝謝你，你真好”
凌晨12點(diǎn)半，正值夜班的引導(dǎo)員徐瑾環(huán)視出發(fā)大廳，發(fā)現(xiàn)一位中年女士獨(dú)自安靜地坐在出發(fā)大廳，身邊帶著兩件很大的行李箱。“您好，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備去哪里？”徐瑾再看看身旁的航班信息顯示大屏，確認(rèn)當(dāng)日全部出發(fā)航班已結(jié)束辦理登機(jī)手續(xù)，于是便走上前后耐心詢問(wèn)。“我第一次坐飛機(jī)，要坐的航班還有17個(gè)小時(shí)才起飛。因?yàn)閾?dān)心錯(cuò)過(guò)飛機(jī)，就早到了機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備在這里等著。”這名女士的回答讓徐瑾很是意外。
“您在出發(fā)大廳里坐一晚上不行啊！”考慮到綜合交通中心內(nèi)為過(guò)夜旅客專(zhuān)門(mén)設(shè)置了免費(fèi)休息區(qū)，徐瑾就推來(lái)行李推車(chē)，幫這位女士把行李箱放好，然后貼心地在紙上標(biāo)注出過(guò)夜休息區(qū)的具體地點(diǎn)、辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)間等溫馨提示。“謝謝你，你真好！”徐瑾的舉動(dòng)讓旅客十分感動(dòng)。
經(jīng)過(guò)預(yù)安檢閘機(jī)時(shí)，服務(wù)引導(dǎo)員李一曼發(fā)現(xiàn)一位旅客神情焦灼，一直用手在比劃著什么。原來(lái)，該旅客為聾啞旅客。不懂手語(yǔ)的李一曼她立刻拿起紙筆，通過(guò)“紙上服務(wù)”這種無(wú)聲的溝通方式幫助這位聾啞旅客順利通過(guò)預(yù)安檢，并貼心地主動(dòng)聯(lián)系下個(gè)環(huán)節(jié)的引導(dǎo)員，繼續(xù)引導(dǎo)這位聾啞旅客由愛(ài)心安檢通道過(guò)檢，確保旅客及時(shí)、順利搭乘航班。
蔡玉妱是綜合交通中心的引導(dǎo)員。一位剛下飛機(jī)的60多歲老人向她求助，想在附近找個(gè)性價(jià)比高的酒店住宿，蔡玉妱經(jīng)過(guò)一番手機(jī)查詢，終于幫老伯選定了一家滿意的酒店。正要離開(kāi)時(shí)，考慮到老伯對(duì)手機(jī)操作陌生，擔(dān)心他辦理酒店入住時(shí)找不到酒店預(yù)訂信息，又耐心地教了老伯五六遍，直到確認(rèn)老伯能獨(dú)立順利操作為之。擔(dān)心老伯不熟悉網(wǎng)絡(luò)打車(chē)流程，蔡玉妱?dòng)謳屠喜畯氖謾C(jī)上預(yù)約網(wǎng)約車(chē)，并讓同事臨時(shí)替班，自己將老伯送至網(wǎng)約車(chē)搭乘點(diǎn)，看著老伯上車(chē)后才放心返回崗位。
“視旅客如親人般。”沒(méi)過(guò)幾日，老伯寄來(lái)了一封感謝信。信中，他對(duì)蔡玉妱的“舉手之勞”贊譽(yù)有加，表示這讓他體驗(yàn)到膠東機(jī)場(chǎng)真情服務(wù)延展的厚度和質(zhì)感，由此更愛(ài)上了美麗的海濱城市青島。
新機(jī)場(chǎng)，“真情服務(wù)”的新征程；新?lián)?dāng)，“我為群眾辦實(shí)事”；新起點(diǎn)，滿足特殊時(shí)期旅客出行的新需求。膠東機(jī)場(chǎng)將以更扎實(shí)的行動(dòng)提供高品質(zhì)服務(wù)，不斷增強(qiáng)旅客出行的獲得感、幸福感與安全感。（青島日?qǐng)?bào)社/觀海新聞?dòng)浾?周建亮 通訊員 王昆 陳星羽）
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